DISEÑO Y VALIDACIÓN DE UN CUESTIONARIO PARA EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES ATENDIDOS EN LAS CONSULTAS EXTERNAS DE UN HOSPITAL DE MADRID EN 2006 (Design and Validation of a Questionnaireto Evaluate Satisfaction of Patients of the Hospital Outpatient Clinics in Madrid, Spain, 2006)

Rev Esp Salud Pública 2007; 81: 637-645 N.° 6 - Noviembre-Diciembre 2007
ORIGINAL
DISEÑO Y VALIDACIÓN DE UN CUESTIONARIO PARA EVALUAR LA
SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES ATENDIDOS EN LAS CONSULTAS
EXTERNAS DE UN HOSPITAL DE MADRID EN 2006
Susana Granado de la Orden, Cristina Rodríguez Rieiro, María del Carmen Olmedo Lucerón,
Ana Chacón García, Dolores Vigil Escribano y Paz Rodríguez Pérez
Servicio de Medicina Preventiva y Gestión de Calidad. Hospital General Universitario Gregorio Marañón. Madrid.
RESUMEN ABSTRACT
Fundamento: Para conocer la calidad de la asistencia Design and Validation of a Questionnaire
sanitaria es imprescindible incorporar el punto de vista del
to Evaluate Satisfaction of Patientspaciente realizando estudios de satisfacción. Las encuestas de
satisfacción precisan unas propiedades psicométricas que of the Hospital Outpatient Clinics
garanticen su fiabilidad y validez. El objetivo de este trabajo es in Madrid, Spain, 2006
diseñar y validar un cuestionario para conocer la satisfacción
de los pacientes con las consultas externas hospitalarias.
Background: In order to improve the quality of health
Métodos: Estudio de validación de un cuestionario care it is necessary to know the point of view of the patients
autocumplimentado, diseñado por un grupo de expertos, through satisfaction surveys. Satisfaction surveys need some
compuesto por 12 preguntas que se aplicó a una muestra de psychometric properties to guarantee its reliability and
677 pacientes de las consultas externas del hospital Gregorio validity. The aim of this paper is to design and to validate a
Marañón. Se analizó el comportamiento métrico del questionnaire to determine the satisfaction of patients of the
cuestionario en cuanto a validez de constructo, de criterio y hospital outpatient clinics.
capacidad predictiva y la consistencia interna.
Methods: Validation of a satisfaction questionnaire,
Resultados: Se analizó el comportamiento métrico del designed by an expert group and composed for 12 questions.
cuestionario respecto a la validez de constructo identificándose 2 The questionnaire was given to a sample of 677 patients
factores “calidad clínica” y “calidad administrativa” que explican attended in the hospital Gregorio Marañón outpatient clinics.
el 63% de la varianza, validez de criterio concurrente (coeficiente The psychometric properties of the questionnaire were
de correlación de Spearman de 0,85 respecto al criterio de established: construct validity, concurrent criterion validity,
referencia “satisfacción global con la atención recibida en predictive capacity and internal consistency.
consultas externas”, OR 1,19 respecto al criterio de referencia
Results: Two dimensions were identified in the construct“conoce el nombre del médico que le atiende en la consulta”),
validity analyses, explaining 63% of the variance: “clinicalcapacidad predictiva del cuestionario medida mediante análisis
quality” and “administrative quality”. The concurrent validitydiscriminante obteniéndose un 84% de los casos clasificados
analysis showed a Spearman’s rank correlation coefficient ofcorrectamente y consistencia interna (Alfa de Cronbach 0,90).
0.85 related to the standard criterion “global satisfaction with
Conclusiones: El cuestionario reúne suficientes propiedades the attention provided in outpatient clinics” and an OR of 1.19
psicométricas como para que pueda ser considerado una related to the criterion “do you know the name of the physician
herramienta útil y fiable para medir la satisfacción de los who attended you?” The predictive capacity of the questionnaire
pacientes con las consultas externas hospitalarias. was measured by discriminated analysis, obtaining 84% of
correct classified, and the internal consistency test gave a
Palabras clave: Satisfacción del paciente. consultas
Cronbach´s alpha of 0.90.
externas hospitalarias, calidad de la atención de salud,
cuestionario, reproducibilidad de los resultados. Conclusions: Our questionnaire has enough psychometric
properties to be considered an useful and feasible tool to
measure the satisfaction of patients of the hospital outpatient
clinics.
Correspondencia:
Key words: Patient satisfaction. Outpatient clinics,Susana Granado de la Orden
hospital. Quality control. Questionnaires. Reproducibility ofHospital General Universitario Gregorio Marañón
results.C/ Ibiza, 2. 28071 Madrid
Correo electrónico: sgranado.hgugm@salud.madrid.orgSusana Granado de la Orden et al.
INTRODUCCIÓN de realizar encuestas de satisfacción valida-
das en nuestro medio, asegurando que el
Desde un punto de vista cercano a la ges- cuestionario elaborado y los ítems elegidos
tión la calidad se puede definir como “el sean adecuados para medir lo que se preten-
conjunto de propiedades y características de medir (validez de contenido), y que los
de un producto o servicio que le confieren componentes o dimensiones del cuestiona-
su aptitud para satisfacer unas necesidades rio estén claramente definidos de forma que
1expresadas o implícitas” . Esto implica cada uno contribuya al total de la escala de
detectar las necesidades, tener un modelo forma independiente (validez de construc-
14de referencia para comparar, y conseguir to) . De igual forma, las medidas obtenidas
satisfacer dichas necesidades y expectativas con el cuestionario deben asemejarse o
del cliente. Actualmente, la valoración de la correlacionarse con las obtenidas con un
calidad de los servicios ofertados y el des- método Gold Standard (validez de criterio)
arrollo posterior de las actividades de mejo- y el cuestionario debe ser fiable (valorado a
ra constituyen un proceso inseparable del través de la consistencia interna, la estabili-
2,3ejercicio profesional . El papel que juega dad temporal y la concordancia interobser-
la opinión de los usuarios, sus percepciones vadores) y preciso, es decir, capaz de ofre-
y los juicios que realizan sobre los servicios cer en su empleo repetido resultados
recibidos son aspectos claves en la defini- veraces y constantes en condiciones simila-
ción de la calidad y su valoración es res de utilización. Por último, el cuestiona-
imprescindible para prestar una correcta rio debe de ser sensible al cambio, es decir,
4,5asistencia sanitaria . La percepción del capaz de detectar diferencias en la magni-
paciente es, por tanto, una de las medidas tud del constructo, además de ser aceptado
principales a la hora de evaluar y mejorar la por todos los agentes implicados (entrevis-
6,7calidad de la asistencia . El objetivo final tador, entrevistado, investigador, etc.).Vali-
será detectar la presencia de problemas en dar un cuestionario consiste en comprobar,
la asistencia y establecer propuestas para ratificar o verificar que cumple estas pro-
mejorar la atención a través de la valoración piedades de validez y fiabilidad, mediante
que el paciente manifieste del servicio reci- la realización de aplicaciones repetidas y
8bido . mediciones contrastadas.
Existen diferentes métodos que nos per- El gran volumen de pacientes atendido
15miten aproximarnos al conocimiento del en las consultas, sus expectativas y las
nivel de satisfacción del usuario con el sis- características propias de la atención en
tema sanitario, como el análisis de quejas y consultas externas (masificación, largas lis-
9sugerencias o la realización de estudios tas de espera, citas sucesivas, etc.) hacen
10empleando metodología cualitativa . Sin conveniente estudiar la satisfacción con las
embargo, en nuestro medio, los estudios de consultas externas hospitalarias mediante
satisfacción con los servicios sanitarios se un cuestionario diseñado específicamente
realizan, habitualmente, mediante técnicas para estos pacientes. Sin embargo, existen
de investigación cuantitativa: cuestionarios pocos estudios realizados en nuestro medio
11,12o encuestas de satisfacción . para conocer la satisfacción de los pacientes
16-19atendidos en consultas externas , y la
Las encuestas de satisfacción de pacien- mayoría de ellos han sido realizados para
tes requieren una serie de propiedades psi- consultas específicas utilizando cuestiona-
20cométricas que garanticen su fiabilidad y rios no validados .
validez, especialmente cuando el propósito
es extrapolar los resultados obtenidos a la El objetivo principal de este trabajo es
13población . De ahí la creciente necesidad diseñar y valorar la validez y fiabilidad de
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un cuestionario para conocer la satisfacción tion” y “outpatient clinics hospital” unidos
de los pacientes con el servicio prestado en mediante el operador “AND”, para identifi-
las consultas externas hospitalarias. car aquellos aspectos que más influyen en la
satisfacción con la atención en las consultas,
prestando especial interés a los estudios cua-
SUJETOS Y MÉTODOS litativos re