Stratégie digitale et psychologie des internautes , livre ebook

Stratégie digitale et psychologie des internautes



Stratégie digitale et psychologie des internautes
Comment captiver ces grands enfants du numérique ?
Auteur : Samuel BIELKA
Édition 2020
© GERESO Édition 2020
Direction de collection : Catherine FOURMOND
Suivi éditorial et conception graphique : GERESO Édition
Illustration : enjoynz@gettyimages.fr
www.gereso.com/edition
e-mail : edition@gereso.fr
Tél. 02 43 23 03 53 - Fax 02 43 28 40 67
Reproduction, traduction, adaptation interdites
Tous droits réservés pour tous pays
Loi du 11 mars 1957
Dépôt légal : Octobre 2020
ISBN : 978-2-37890-542-2
EAN 13 : 9782378905422
ISBN numérique
ISBN eBook : 978-2-37890-613-9
ISBN ePub : 978-2-37890-614-6
ISBN Kindle : 978-2-37890-615-3
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Les « Hors Collection » GERESO Édition :
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• Balance ton burn-out !
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• Être l’acteur de sa retraite
• Inventer son futur professionnel
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• L’intelligence créative au travail
• L’odyssée de la transmission
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• Relancer l’innovation aujourd’hui… pour préparer demain
• Réussir l’impossible
• Viens voir la vie autrement
• Vivons heureux même sous la pluie !
www.la-librairie-rh.com





Introduction
Chargé de communication numérique, j’ai longtemps été stupéfait de l’attitude des internautes, qui ne se comportent pas en ligne de la même façon que dans la vie réelle. Les légers agacements deviennent des colères, les frustrations montent en fureur, les désaccords se transforment en injures.
Ces excès font partie mon quotidien, mais j’avais toujours de réelles difficultés à en comprendre le sens. Pourquoi faut-il répéter dix fois la même chose pour être sûr que le message ait bien été compris ? Pourquoi faut-il parfois répondre à des questions dont la réponse figure clairement dans le message publié ? Pourquoi faut-il raconter des histoires et mobiliser le storytelling pour être écouté, même sur des sujets sérieux ? Pourquoi devoir publier des messages toujours plus courts, et nécessairement illustrés, pour parvenir à ne capter que peu d’attention ? Plus j’échangeais avec les internautes, moins je les comprenais.
Puis j’ai eu des enfants, et j’ai compris.
Les internautes sont en réalité des enfants. Certes, leur corps est plus massif, ce qui leur permet de soulever des objets plus lourds. Bien sûr, ils disposent de ressources financières plus larges, afin de participer sans complexe au black Friday . Évidemment, des années de vie en société ont favorisé l’émergence d’une carapace, d’un surmoi qui empêche l’expression trop spontanée de certains instincts.
Mais, au fond, les adultes se comportent sur Internet comme des enfants. La dimension virtuelle les a comme libérés de certaines entraves propres à la vie réelle. L’impatience, la colère, la peur… toutes ces émotions qui rythment de façon exacerbée la vie quotidienne des enfants se retrouvent chez les internautes. Qu’est-ce qu’un troll, si ce n’est un enfant qui a décidé de casser les pieds à tout le monde ?
J’avais au départ du mal à y croire. Mais plus je traitais les internautes comme des enfants, plus mon travail était efficace. J’appliquais progressivement toutes les bonnes pratiques éducatives liées à l’éducation de mes enfants, qui devenaient mes formateurs personnels en communication web. Et les messages obtenaient plus de likes , les échanges étaient moins agressifs, comme par magie.
Je suis désormais persuadé qu’à beaucoup d’égards, l’attitude des adultes sur Internet est proche de celle des enfants. Cette explication, sans doute simpliste et lacunaire, permet néanmoins de mieux percevoir les échanges sur les réseaux sociaux, ou de comprendre les techniques marketing mises en œuvre pour nous séduire, en jouant sur des instincts primaires.
De ce constat découle une organisation de l’ouvrage en trois chapitres. Je commencerai par présenter des situations vécues, à la fois avec les enfants et les internautes, pour vous convaincre de la pertinente de ce parallèle. De ces cas pratiques découlent de nombreux conseils, tirés des méthodes éducatives, et qui ont une réelle utilité pour les professionnels du web. Dans le deuxième chapitre, je présenterai le rôle des émotions, qui occupent une place centrale, tant chez les enfants que chez les internautes. Enfin, le troisième et dernier chapitre fera place à la raison, qui comme nous le verrons est loin d’être parfaite et présente de nombreux biais qui complexifient l’analyse des comportements.
Bien entendu, les internautes ne forment pas un tout cohérent : certains se comportent comme des jeunes enfants, d’autres comme des préadolescents, certains sont surdoués et d’autres pas, certains sont turbulents et d’autres introvertis… Ma démarche, qui consiste à offrir une grille de lecture utile pour les professionnels du web parfois déboussolés par l’attitude des internautes, est nécessairement simplificatrice. Ce paradigme, comme tous les autres, sert de boussole, mais ne doit jamais faire oublier la pluralité et l’altérité qui font tou te la richesse d’internet.
De plus, il existe une différence de taille entre le rôle des parents et celui des professionnels du web : ces derniers n’ont aucune autorité légale sur les internautes, ils ne peuvent donc pas utiliser la contrainte. Bien entendu, les parents sont désormais invités à déployer une éducation bienveillante, mais j’utilise quand même ma grosse voix pour gronder si besoin. Imaginez-vous un responsable en webmarketing envoyer des e-mails pour gronder ses prospects, avec une injonction à acheter ? A-t-on déjà vu un community manager punir un internaute qui refuse de cliquer sur le lien ? Bien sûr que non ! C’est pourquoi le parallèle entre les enfants et les internautes n’est utile que par les techniques d’éducation bienveillantes, et non contraignantes. Les défis de la communication numérique sont comparables à ceux d’un parent qui voudrait faire ranger sa chambre à son fils uniquement par la persuasion. Pas étonnant que beaucoup échouent !
L’objectif de cet ouvrage est de vous offrir une nouvelle grille de lecture, pour dépasser l’incompréhension que tous les professionnels du web rencontrent généralement face à des internautes imprévisibles. Plutôt que de vous offrir une série de techniques magiques, mon ambition est de partager un modèle explicatif qui vous servira à avoir au quotidien les bons réflexes, en anticipant les réactions des internautes. Comme tous les modèles, il risque de minorer la complexité de la réalité : mes recommandations ne sont donc pas des solutions à copier-coller en toutes circonstances !
Enfin, je tiens à apporter une précision importante : de mon point de vue, la comparaison entre les internautes et les enfants n’a rien de négatif. J’adore mes enfants, je trouve leurs réactions adorables, et même les sources d’agacement un jour deviennent un plaisir presque nostalgique le lendemain. À leur contact, j’envie leur capacité d’émerveillement et la fraîcheur candide face au monde. À tel point que j’essaie désormais moi-même de conserver et de faire grandir cette part enfantine qui est en moi, mais aussi en chacun de nous. Nous sommes dans une société où l’apparence est reine, où beaucoup jouent leur vie comme on représenterait une pièce de théâtre, quitte à oublier ce que nous sommes. Nous portons des costumes invisibles, pour des raisons professionnelles ou personnelles, et ce déguisement est à la longue lourd à porter. En redevenant enfants, nous acceptons de nous redécouvrir tels que nous sommes, et entrons avec enthousiasme dans la cour de récréation qu’est Internet. Ceux qui dénoncent le chaos organisé qu’est devenu le web oublient que la communication verticale, aseptisée et cadenassée d’antan n’avait rien d’épanouissante.
Ce livre est donc une invitation à ne pas se prendre trop au sérieux, et à oublier les postures que l’on pense attendre de nous. Je me reconnais d’ailleurs dans la plupart des travers décrits, et préfère en rire : soyons légers et acceptons de n’être jamais totalement adultes.


Chapitre 1
Situations vécues
Ou comment faire face aux difficultés ordinaires avec les internautes
La thèse défendue dans ce livre est provocante : les internautes sont-ils vraiment comparables à des enfants ? Votre première réac tion a sans doute été le déni, c ar vous êtes vous-même un internaute ! Pour vous convaincre du bien-fondé de ce parallèle, j’ai choisi de présenter dans ce chapitre plusieurs situations très concrètes, mettant en scène des enfants et des internautes. Vous verrez que le parallèle est souvent éclairant. Mieux, il permet de réfléchir à la bonne façon de communiquer avec vos lecteurs sur le web, afin d’atteindre vos objectifs.


« Papa crie, alors je peux le faire aussi. »
Les internautes sont parfois votre reflet
On a souvent du mal à l’admettre, mais nous récoltons ce que l’on sème. Les enfants au tempérament agressif ne sont parfois que le reflet des nerfs à vif de leurs parents. Lorsque je suis reposé et de bonne humeur, je par ticipe à l’instauration d’un climat agréable à la maison, immédiatement ressenti