Établir mes documents ISO 9001 version 2015 - Le couteau suisse de la qualité , livre ebook
236
pages
Français
Ebooks
2016
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Publié par
Date de parution
01 janvier 2016
EAN13
9782128004108
Langue
Français
Poids de l'ouvrage
9 Mo
Ce guide pratique est destiné à tout professionnel concerné par la qualité et les systèmes de management, débutant comme initié. Il répond clairement aux questions suivantes : – Quels avantages tirer d’une démarche de certification ISO 9001:2015 ? – Comment mettre en place, de manière simple et efficace, un système de management de la qualité selon l’ISO 9001:2015 ? – Quels documents faut-il utiliser pour accompagner la démarche qualité ? Sous quelle forme les présenter ? Comment alléger au maximum la documentation nécessaire ? – Quoi de neuf avec la version 2015 de la norme ISO 9001 ? L’originalité de ce livre est double : − Il propose au lecteur de nombreux modèles, supports, exemples de documents et méthodes tirés de l’expérience des auteurs, dont l’entreprise pourra directement s’inspirer. − Il développe une approche pédagogique originale et puissante en partant de la documentation qualité pour rendre accessible à tous la logique des systèmes de management de la qualité.
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Date de parution
01 janvier 2016
EAN13
9782128004108
Langue
Français
Poids de l'ouvrage
9 Mo
www.afnor.org/editions
Frédéric Paris JeanMarc Gandy
Établir mes documents ISO 9001version 2015
Le couteau suisse de la qualité
© AFNOR 2016 Couverture : créatîon AFNOR Édîtîons – Crédît photo © 2016 Fotolîa ISBN 978-2-12-465541-0 Toute reproductîon ou représentatîon întégrale ou partîelle, par quelque procédé que ce soît, des pages publîées dans le présent ouvrage, faîte sans l’autorîsatîon de l’édîteur est îllîcîte et constîtue une contrefaçon. Seules sont autorîsées, d’une part, les reproductîons strîctement réservées à l’usage prîvé du copîste et non destînées à une utîlîsatîon collectîve et, d’autre part, les analyses et courtes cîtatîons justîiées par le caractère scîentîique ou d’înformatîon de l’œuvre dans laquelle elles sont încorporées (loî er du 1 juîllet 1992, art. L 122-4 et L 122-5, et Code pénal, art. 425). AFNOR – 11, rue Francîs de Pressensé, 93571 La Plaîne Saînt-Denîs Cedex Tél. : + 33 (0) 1 41 62 80 00 – www.afnor.org/edîtîons
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Les auteurs...........................................................................................
Remerciements....................................................................................
Note de l’éditeur...................................................................................
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Introduction.......................................................................................... XVII
1 Première approche des SMQ et de l’ISO 9001:2015.................1.1 Des enjeux forts….......................................................................... 1.2 Quelques explications préalables .................................................. 1.3 Initiation à la terminologie employée par les spécialistes .............. 1.4 Les grands principes de l’ISO 9001:2015 ...................................... 1.5 ISO 9001 : halte aux idées reçues ! ............................................... 1.6 Complément pour les « initiés » : quoi de neuf avec l’arrivée de l’ISO 9001:2015 ? ...........................
2 Fixer clairement le cadre de sa démarche qualité...................2.1 Pourquoi une démarche de management de la qualité avec l’ISO 9001 ? ........................................................................... 2.2 Première étape importante : identiïer clairement les objectifsde sa démarche qualité .................................................................. 2.3 Planiïer la mise place d’un SMQ selon l’ISO 9001........................ 2.4 Les quinze pièges à éviter dans une démarche de management de la qualité .........................................................
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Établir mes documents ISO 9001 version 2015
3 Comprendre la documentation qualité......................................3.1 Disposer d’un système documentaire, pourquoi et quel intérêt ?................................................................ 3.2 Les catégories de documents observés et généralement utilisés dans un SMQ.......................................... 3.3 Complément sur la notion d’informations documentées maîtrisées ........................................ 3.4 Retours d’expériences de l’auditeur qualité… ................................ 3.5 Comment présenter la structure documentaire d’un SMQ ?.......... 3.6 Le manuel qualité, un document de synthèse................................
I
4 Élaborer le plan stratégique de l’entreprise, un préalable au SMQ...................................................................4.1 Rappel des exigences relatives aux notions de plan stratégique de l’ISO 9001:2015......................................................................... 4.2 Vous avez dit « plan stratégique » ? .............................................. 4.3 Présentation d’une grille d’objectifs stratégiques ...........................
5 Identiîer et gérer les processus................................................5.1 Explications préalables .................................................................. 5.2 Première approche de la notion de processus ? ........................... 5.3 Pas de contresens sur la notion de processus ! ............................ 5.4 Éléments de déïnition de l’approche « processus »donnés par la norme ...................................................................... 5.5 Les étapes d’une approche « processus » dans une démarche qualité ............................................................ 5.6 Premier exemple : une approche « processus commercial » ........ 5.7 Deuxième exemple : une approche « processus » dans une démarche qualité ............................................................ 5.8 Précisions sur le pilotage de processus......................................... 5.9 Notions d’amélioration des processus ...........................................
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6 Pour aller plus loin : représentation visuelle de processus, cartographie d’ensemble, etc.................................................... 91 6.1 Quelques représentations usuelles................................................ 91 6.2 Quelques représentations de processus en cartes d’identité ........ 96 6.3 Cartographie globale des processus ............................................. 104
Sommaire
7 Identiîer les risques et les opportunités dans le cadre des processus...................................................... 111 7.1 Identiïer les risques....................................................................... 111 7.2 Exemples de tableaux de synthèse d’analyse des risques pour chaque étape processus avec critères d’évaluation .............. 115 7.3 La méthode d’analyse de risques selon le diagramme de Pareto ....................................................... 118 7.4 La méthode de l’arbre des causes ................................................. 120 7.5 La méthode AMDEC...................................................................... 124
8 Focus : évaluer les attentes « clients »..................................... 131 8.1 Mesurer la satisfaction de ses clients :les exigences de l’ISO 9001 .......................................................... 131 8.2 Organiser une enquête de satisfaction .......................................... 132 8.3 Construire un questionnaire d’enquête de satisfaction .................. 139
9 Initier des procédures et des instructions de travail réellement utiles et efîcaces..................................... 145 9.1 Les procédures, documents d’aide à l’accomplissement des activités et des tâches ............................................................. 145 9.2 Rédiger une procédure .................................................................. 148 9.3 Les instructions de travail ou modes opératoires........................... 154 9.4 Les formulaires d’enregistrement ................................................... 155 9.5 Conserver uniquement les procédures et les instructions réellement utiles ................................................ 155
10 Déînir des indicateurs de mesure simples et pertinents....... 159 10.1 Notion d’indicateurs de processus ................................................. 159 10.2 Les grandes familles d’indicateurs de processus .......................... 160 10.3 Notions d’efïcacité et d’efïcience.................................................. 160
10.4 Construire un tableau de bord ? .................................................... 162 10.5 Précisons encore un peu la notion de « tableau de bord » ........... 163 10.6 Quelques conseils à propos des indicateurs ................................. 164
10.7 Quelques exemples d’indicateurs .................................................. 164 10.8 Exemples de tableaux de bord....................................................... 169
VII
Établir mes documents ISO 9001 version 2015
11 Évaluer ses performances : revue de processus, audit interne du SMQ et revue de direction .............................. 175 11.1 Les revues de processus ............................................................... 175 11.2 Les audits internes ......................................................................... 181 11.3 Les revues de direction .................................................................. 189
VIII
12 Se préparer à l’audit par tierce partie et à la certiîcation....... 195 12.1 La logique de l’audit par tierce partie ............................................. 195 12.2 Le métier d’auditeur........................................................................ 196 12.3 Le déroulement de l’audit ............................................................... 197
En conclusion....................................................................................... 211
