Développer votre activité Comptes clés : Étapes, leviers, outils - Faites sauter les cloisons , livre ebook

Charles Vincent
Développer
votre activité
Comptes clés :
Étapes, leviers, outils
Faites sauter les cloisonsDu même auteur
Transformations en entreprise : modes d’emploi – Le diable se cache dans
les détails, AFNOR Éditions, 2017.
Le management décloisonné – Déployez la coopération dans votre
entreprise, Éditions d’Organisation, 2001.
Le client au cœur de l’organisation – Le management par les processus
(avec Bernard Diridollou) Éditions d’Organisation, 1997.
Invitation au changement à la française – Conseils pratiques pour piloter les
mutations, Éditions d’Organisation, 1993.
La formation, relais de la stratégie d’entreprise, Éditions d’Organisation, 1990.
Développez votre pouvoir par l’analyse transactionnelle, Éditions
d’Organisation, 1988.
© AFNOR 2018
Couverture : création AFNOR Éditions – Crédit photo © Adobe Stock 2018
ISBN 978-2-12-465650-9
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AFNOR – 11, rue Francis de Pressensé, 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex
Tél. : + 33 (0) 1 41 62 80 00 – www.afnor.org/editionsL’auteur
Charles Vincent a débuté sa carrière dans l’industrie des services, puis a
évolué dans le secteur de la grande distribution. Depuis plus de trente ans,
il accompagne les équipes de direction sur des enjeux de transformation
et de performance commerciale (optimisation de processus clés, dispositif
d’innovation, professionnalisation des directions du développement, évo­
lution de l’organisation, lancement de nouveaux services). Concernant ces
dernières, il intervient auprès de groupes industriels et de services sur des
problématiques comptes clés. Cet ouvrage apporte des réponses opéra­
tionnelles aux principaux enjeux et questions que se posent les directions
générales, commerciales ou du développement.Sommaire
L’auteur .................................................................................................. V
Reconnaissance… à mes clients ....................................................... XI
Parti pris : décloisonnons ! ................................................................ 1
1 Re p è r e se ts p é c i f c i t é sd el ’ a c t i v i t éB to B ............................... 5
1.1 Évolutions et tendances comparées du B to B et B to C ............... 6
1 . 2 S p é c i f c i t é sd el ’ a c t i v i t éc o m p t e sc l é se tc asd ef g ur e .................. 11
1.3 Doit­on encore parler de business to business ? ........................... 14
1 . 4 P r i n c i p a u xc asd ef g ur ed ubusiness to business to consumer .... 15
1.5 Comprendre les environnements client pour mieux cibler
ses actions ..................................................................................... 19
1 . 6 S t r a t é g i e sd ’ i n f u e n c e:l e sp o s s i b l e s ............................................. 23
1.7 Avez­vous des préjugés ? 26
2 Comment légitimer le sujet comptes clés ? ............................. 29
2.1 Cartographie des situations bloquantes ......................................... 30
2.2 Expérimentation avec une task force ............................................. 32
2.3 Benchmark ..................................................................................... 35
2.4 Déclic par les chiffres (ou analyse du portefeuille d’activités) ........ 37
2.5 Voix du client (ou enquête client) ................................................... 38
2.6 Témoignage, déclencheur externe ................................................. 40Développer votre activité comptes clés – Étapes, leviers, outils
2.7 Comparaison des six tactiques ...................................................... 41
2.8 Légitimité et leader charismatique ................................................. 42
2.9 L’escalier de la transformation ........................................................ 46
3 C o m m e n to r g a n i s e rl ’ a c t i v i t éc o m p t e sc l é s? .......................... 51
3. 1 Ra tta chemen tdel’ a ctivit écomp t esclés:lesc asdef gure .............. 51
3.2 Comment traiter la question du dimensionnement
d’une équipe comptes clés ? .......................................................... 55
3.3 De la valeur ajoutée au dimensionnement de l’équipe ................... 56
3 . 4 R e c r u t e m e n te x t e r n eo um i s ee np l a c ed ’ u n ef l i è r e? 62
3.5 Quelle stratégie pour un business comptes clés ? ........................ 63
3.6 Construction du portefeuille client .................................................. 66
3.7 Quelle(s) communication(s) vis­à­vis des clients ? ........................ 68
3.8 Amélioration continue et arrêts sur image ..................................... 71
3.9 Gérer les effets collatéraux ............................................................ 72
3.10 Organiser, c’est expérimenter et privilégier le mouvement… ......... 81
4 C o m m e n td é c l o i so n n e ra v e cl e sd i r e c t i o n sm é t i e r s? ............ 83
4.1 Partager la vision du processus autour des livrables clés ............. 84
4.2 Pour la gouvernance… faites simple ! ........................................... 88
4.3 Installer les plans de compte… et les sponsors ............................. 93
4.4 « Dis papa, c’est quoi un capital client ? » ..................................... 99
4.5 Développer la culture du livrable .................................................... 101
4 . 6 M o b i l i s e rs url e sa p p e l sd ’ o f f r e s:l e si n g r é d i e n t s .......................... 102
4.7 Donner un tempo aux relations transversales !.............................. 104
4.8 L’industrialisation est plus qu’un slogan ! ....................................... 105
4.9 Les KPI pour booster la solidarité ! ................................................ 107
4.10 Donnez­vous du temps ! ................................................................ 109
5 Comment sécuriser l’implémentation du contrat
et sa gestion ? .............................................................................. 113
5.1 Saint­Jacques de Compostelle existe dans le business ! .............. 115
5 . 2 L as t r a t é g i ed ef d é l i s a t i o nd ’ e n t r e p r i s e .......................................... 120
5.3 Cartographie des moments décisifs .............................................. 124
VIIISommaire
5 . 4 P r e m i e rz o o m:s é c ur i s e rl ap é r i o d ed ’ e s s aid uc o n t r a t ................. 128
5 . 5 S e c o n dz o o m:p r é p a r e ru n en é g o c i a t i o nd eg r éàg r é.................. 130
5.6 Les exigences clients sont des actifs immatériels ......................... 135
5.7 Où sont vos pistes de progrès ? .................................................... 136
Épilogue – La culture client se crée par l’expérimentation ............. 141
Bibliographie ........................................................................................ 143
Glossaire des comptes clés ............................................................... 147
A n n e x e s–E ns a v o i rp l u ss u rl e so u t i l ss t r u c t u r a n t s
d el ’ a c t i v i t éc o m p t e sc l é s ............................................... ..................... 157
C o r r i g éd uq u e s t i o n n a i r e«A v e z - v o u sd e sp r é j u g é s» .................... 175
IXReconnaissance…
à mes clients
Il est de tradition de citer les personnes de son entourage personnel ou
p r o f e s s i o nn e l q u i o n t a p p o r t é u n e c o n t r i b u t i o n à l ’ o u v r a g e : p o s i t i o nn e m e n t
de l’ouvrage, structuration, choix du titre, thématiques à traiter en priorité ou
relecture. Ma reconnaissance va en tout premier lieu aux clients que j’ai pu
a c c o m p a g n e r s ur l e m o y e n t e r m e e t p lus p a r t i c ul i è r e m e n t à d e u x d ’ e n t r e e u x :
► Philippe Gayon, à l’époque directeur du développement de la branche
entreprises du Groupe Elior avec lequel j’ai effectué un travail en plusieurs
étapes car il a fallu convaincre, organiser puis mettre en œuvre.