Vente, Première et terminale professionnelles , livre ebook

SOMMAIRE
COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS
CP n° 1 S’organiser et développer des méthodes de travail effi caces .......................................... 5
CP n° 2 Adopter une tenue vestimentaire, une présentation physique et une posture
professionnelle adéquates ....................................................................................................... 6
CP n° 3 Avoir le souci de la satisfaction du client/usager et de ses attentes ou faire preuve
de l’esprit commerçant ............................................................................................................. 7
CP n° 4 Adopter les bonnes réactions face au client en situation confl ictuelle ........................... 8
CP n° 5 Respecter la procédure de remontée de l’information et adopter une attitude
de fi délisation ............................................................................................................................. 9
ACCUEIL ET INFORMATION DU CLIENT OU DE L’USAGER
A � LA VENTE DE SERVICES OU DE PRODUITS EN FACE-À-FACE
OU PAR TÉLÉPHONE
PARTIE 1 LA PRÉPARATION DE LA VENTE�
Chapitre 1 Identifi er et caractériser l’offre de l’organisation ................................................................ 11
Chapitre 2 Caractériser la clientèle ou les usagers de l’organisation ................................................. 18
Chapitre 3 Dégager les avantages du service ou du produit pour la clientèle ou les usagers ....... 24
Cas de synthèse 1 .................................................................................................................................................. 32
PARTIE 2 MENER L’ENTRETIEN DE VENTE ET PROPOSER UN SERVICE OU PRODUIT �
COMPLÉMENTAIRE EN FACE-À-FACE OU AU TÉLÉPHONE
Chapitre 4 Cerner les besoins du client ou de l’usager .......................................................................... 38
Chapitre 5 Sélectionner une offre adaptée .............................................................................................. 44
Chapitre 6 Argumenter et répondre aux objections ................................................................................ 50
Chapitre 7 Remplir un contrat de vente ..................................................................................................... 55
Chapitre 8 Conclure la vente et prendre congé ....................................................................................... 64
Cas de synthèse 2 .................................................................................................................................................. 68
Sommaire 1
CChap1-3.indd 1hap1-3.indd 1 55/08/10 12:27:00/08/10 12:27:00
© GEP Éditions - Reproduction interditeB � L’APRÈS-VENTE
PARTIE 3 RÉALISER DES OPÉRATIONS LIÉES À LA VENTE DE SERVICES �
OU DE BIENS
Chapitre 9 Réaliser les opérations d’encaissement ................................................................................ 74
Chapitre 10 Établir des documents commerciaux ..................................................................................... 83
Chapitre 11 Proposer une solution de fi nancement .................................................................................. 89
Chapitre 12 Compléter un dossier de fi nancement à crédit .................................................................... 94
Chapitre 13 Gérer les situations de refus de crédit ................................................................................... 98
Cas de synthèse 3 .................................................................................................................................................. 106
PARTIE 4 TRAITER ET SUIVRE LES RÉCLAMATIONS�
Chapitre 14 Cerner les motifs de l’insatisfaction du client et de l’usager ............................................. 110
Chapitre 15 Identifi er l’offre après-vente adaptée .................................................................................... 117
Chapitre 16 Prendre en charge la réclamation ......................................................................................... 123
Chapitre 17 Évaluer le coût de la réclamation et mettre à jour la base de données commerciales liées
à la réclamation ....................................................................................................................................... 128
Cas de synthèse 4 .................................................................................................................................................. 135
PARTIE 5 SUIVRE LA RELATION AVEC LE CLIENT/USAGER ET PARTICIPER �
À LA FIDÉLISATION
Chapitre 18 Administrer et analyser le questionnaire de satisfaction ................................................... 141
Chapitre 19 Remonter l’information auprès des services concernés et mettre à jour la base de données
commerciales.............................................................................................................................................. 146
Chapitre 20 Proposer des offres de fi délisation ......................................................................................... 152
Chapitre 21 Évaluer le coût de la fi ............................................................................................. 161
Cas de synthèse 5.................... 167
FICHES OUTILS
Fiche 1 Le plan de marchéage .............................................................................................................. 173
Fiche 2 La concurrence .......................................................................................................................... 174
Fiche 3 Comportement d’achat ... 176
Fiche 4 L’argumentaire............................................................................................................................ 178
Fiche 5 Cerner les besoins du client ou de l’usager .......................................................................... 180
Fiche 6 Sélectionner une offre adaptée .............................................................................................. 182
Fiche 7 Argumenter et traiter les objections ...................................................................................... 183
Fiche 8 Le contrat de vente et ses conditions de validité ................................................................. 185
Fiche 9 Les effets du contrat de vente ................................................................................................. 186
Fiche 10 Conclure la vente et prendre congé ....................................................................................... 187
Fiche 11 Réaliser les opérations d’encaissement ................................................................................ 188
Fiche 12 Établir des documents commerciaux ..................................................................................... 190
Fiche 13 Les différentes formes de crédit ............................................................................................ 192
Sommaire2
Chap1-3.indd 2Chap1-3.indd 2 5/08/10 12:27:015/08/10 12:27:01Fiche 14 Le cadre légal du crédit ............................................................................................................ 194
Fiche 15 Compléter un dossier de fi nancement à crédit .................................................................... 195
Fiche 16 Gérer les situations de refus de crédit ................................................................................... 196
Fiche 17 Le surendettement ..................................................................................................................... 197
Fiche 18 Identifi er l’offre apres-vente adaptée .................................................................................... 199
Fiche 19 Prendre en charge la réclamation .......................................................................................... 200
Fiche 20 Évaluer le coût de la réclamation ........................................................................................... 201
Fiche 21 Administrer et analyser le questionnaire de satisfaction ................................................... 202
Fiche 22 Utiliser le logiciel Sphinx .......................................................................................................... 203
Fiche 23 Remonter l’information auprès des services concernés et mettre à jour la base
de données commerciales ...................................................................................................... 204
Fiche 24 Proposer des offres de fi délisation ......................................................................................... 205
Fiche 25 Évaluer le coût de la fi .. 207
Sommaire