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Jalal Boularbah

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Faculté Administration et échanges internationauxMaster 1 AMITer - Administration Publique et Gestion des Collectivités LocalesTechniques de l’Administration ElectroniquePolycopie 2011/2012Jalal BOULARBAHJalal BOULARBAH Page 1La gestion de la relation usagerContenu du chapitre• De la gestion de la relation client à la gestion de la relation usager• Description de la gestion de la relation usager• Le portail citoyen Jalal BOULARBAH Page 2La gestion de la relation usagerDe la gestion de la relation client à la gestion de la relation usager• Définition– La gestion de la relation client consiste en une stratégie d'entreprise visant à accroître la profitabilité, le chiffre d'affaires, et la satisfaction client... – La réalisation de cette stratégie requiert la mise en place de processus et de solutions qui permettent de couvrir l'ensemble des interactions avec le client au travers de multiples canaux• Les concepts– Au premier abord simplificatrice, la définition proposée met en avant les principes fondateurs d'une Gestion de la relation client en l'amenant au rang de « stratégie d'entreprise » combinant deux facteurs :» La profitabilité de l'entreprise basée à la fois sur la croissance du chiffre d'affaires et sur la réduction absolue ou relative des coûts.» La satisfaction du client construite par l'apport de services de nature à interagir de manière dynamique et personnalisée avec l'entreprise sous contrainte de temps.– La gestion ...

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