Mémo technique LE CRM (Customer Relationship Management)

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Mémo technique

LE CRM
(Customer Relationship Management)

ou

Gestion de la Relation Client

46, rue de la Tour
75116 Paris – France

Tél : 00 33 (0)1 73 00 55 00
Fax : 00 33 (0)1 73 00 55 01
http://www.softcomputing.com

Février 01

SOMMAIRE

1 SYNTHESE : CE QU’IL FAUT SAVOIR…......................................................................................................................3
2 PRESENTATION GENERALE ET ENJEUX ..................................................................................................................4
2.1 PRESENTATION GENERALE ................................................................................................................................................4
2.2 LES ENJEUX.........................................4
3 LES TECHNOLOGIES DU CRM.......................................................................................................................................6
3.1 PANORAMA GENERAL DE L’OFFRE.....6
3.2 GENESE DE L’OFFRE TECHNOLOGIQUE..............................................................................................................................6
3.3 SEGMENTATION DE L’OFFRE..............7
3.4 LES OUTILS D’AUTOMATISATION DES VENTES..................................................................................................................7
3.5 LES OUTILS D’AUTOMATISATION DU MARKETING................................................... ...

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Mémo technique LE CRM (Customer Relationship Management) ou Gestion de la Relation Client

Février 01

46, rue de la Tour 75116 Paris  France Tél : 00 33 (0)1 73 00 55 00 Fax : 00 33 (0)1 73 00 55 01 http://www.softcomputing.com

SOMMAIRE 1 SYNTHESE : CE QUIL FAUT SAVOIR......................................................................................................................3 2 PRESENTATION GENERALE ET ENJEUX..................................................................................................................4 2.1 P RESENTATION GENERALE ................................................................................................................................................4 2.2 L ES ENJEUX ........................................................................................................................................................................4 3 LES TECHNOLOGIES DU CRM.......................................................................................................................................6 3.1 P ANORAMA GENERAL DE L  OFFRE ....................................................................................................................................6 3.2 G ENESE DE L  OFFRE TECHNOLOGIQUE ..............................................................................................................................6 3.3 S EGMENTATION DE L  OFFRE .............................................................................................................................................7 3.4 L ES OUTILS D  AUTOMATISATION DES VENTES ..................................................................................................................7 3.5 L ES OUTILS D  AUTOMATISATION DU MARKETING ............................................................................................................7 3.6 L ES OUTILS DE GESTION DU SERVICE CLIENT ....................................................................................................................8 3.7 L ES OUTILS VERTICALISES .................................................................................................................................................8 4 LE MARCHE...........................................................................................................................................................................9 4.1 E VOLUTION DU MARCHE : TAUX DE CROISSANCE SUPERIEUR A 50 % PAR AN ................................................................9 4.2 L ES PRINCIPAUX ACTEURS DU MARCHE ............................................................................................................................9 4.3 L ES INTEGRATEURS ET SOCIETES DE CONSEIL ..................................................................................................................9 5 MISE EN UVRE DE LA TECHNOLOGIE : CONTRAINTES, COUTS ET BENEFICES POUR LENTREPRISE ........................................................................................................................................................................... 10 5.1 C ONTRAINTES .................................................................................................................................................................10 5.2 P ROJETS ...........................................................................................................................................................................10 5.3 C OUTS .............................................................................................................................................................................10 6 LEVOLUTION PREVISIBLE.........................................................................................................................................11 6.2 E VOLUTIONS PREVISIBLES DU COTE DES EDITEURS .......................................................................................................11 7 FICHE DIDENTITE..........................................................................................................................................................13 et OUVRAGE DE REFERENCE .........................................................................................................................................13

Fiche technique : le CRM (Février 01) Page 2

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