Module 228 S’assurer de la satisfaction de la clientèle Copyright IDEC 2004. Reproduction interdite. Module 228 – Satisfaction de la clientèle Sommaire Sommaire Introduction ......................................................................................................................... 3 La clientèle.......................... 5 Clients internes ou externes ?........................... 5 Les bénéfices des services « orientés clients »................................... 6 Clients ou utilisateurs ?..................................................................... 6 Les facteurs de satisfaction.. 7 Les mesures élémentaires.... 9 Mettre en place des SLA... 9 Lignes conductrices.....................................11 Structure du SLA .........................................................................11 Gestion du projet SLM..................................13 Mettre en œuvre une politique orientée clients...15 Le contact avec le client...............................15 La qualité fonctionnelle.................................................................16 La formation................................................16 La politique de communication......................................................17 L’adéquation avec la stratégie de l’entreprise.18 Recueillir les données de satisfaction...................19 Introduction................................................................... ...
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