Livre Blanc Monitoring

Le monitoring ou la surveillance de site web Livre blanc © 2010 - PingwySommaire Le web en quelques chiffres  Les sites web et les entreprises  Les chiffres du e-commerce  Les pratiques des internautes La problématique d’un site web  Les sites Web et l’ergonomie  La stratégie pour un site performant  Les points sensibles d’un site  La stratégie d’optimisation Le monitoring c’est quoi  Le monitoring : définition  Le monitoring interne & externe  Le monitoring de disponibilité  Le monitoring transactionnel Les objectifs et le fonctionnement du monitoring  Les bonnes raisons d’utiliser le monitoring  Les objectifs et bénéfices du monitoring  Table des temps de chargement et temps d’accès  Un exemple d’étude et de rapport Conclusion  Les bénéfices en résumé  A propos de PingwyLe web  Les sites web et les entreprises et  Les chiffres du e-commerce  Les pratiques des internautesles internautesLES SITES WEB ET LES ENTREPRISES… des entreprises françaises d’au moins 250 salariés 85% déclarent avoir un site web. des entreprises françaises d’au moins 10 salariés déclarent avoir un site web des entreprises françaises de 20 à 249 salariés 54% 63% déclarent avoir un site web. ( La moyenne des pays de Union Européenne est de 64%) des entreprises françaises de 10 à 19 salariés 44% déclarent avoir un site web. 69% présentent un catalogue ou une liste de prix de 11% des sites web offrent la leurs prestations possibilité de payer en ligne. 13% des entreprises vendent leurs biens ou prestations par voie électronique. 21% des sites web des entreprises gèrent des offres ou des demandes d’emploi.24% entreprises proposent un système de réservation ou d’achat en ligne Source INSEELES CHIFFRES DU E-COMMERCE… Progression du chiffre d’affaires e-commerce Le top 15 des sites de e-commerce Rang Enseigne Visiteurs uniques Couverture 1 Priceminister 10 982 000 27,90% 2 eBay 10 622 000 27,00% 3 La Redoute 9 268 000 23,50% 4 Amazon 8 776 000 22,30% 5 Voyages Sncf 7 708 000 19,60% 6 Carrefour 7 702 000 7 Fnac 7 571 000 19,20% 8 Cdiscount 7 293 000 18,50% 9 Vente Privée 6 403 000 16,30% 10 3 Suisses 5 955 000 15,10% 11 Pixmania 5 219 000 13,30% 12 Spartoo 4 718 000 12,00% Progression du nombre de sites marchands 13 Rue du Commerce 4 552 000 11,60% 14 Promovacances 4 462 000 11,30% 33.1 MILLIONS 15 Brandalley 4 059 000 10,30% d’internaute en France Les produits et services achetés en ligne Voyages / Tourisme 59 Services 56 Produits techniques 52 Produits Culturels 51 Habillement Accessoires H&F 48 Maison 29 Hygiène / Beauté / Santé 28 + de 25% d’internautes ont effectués un achat sur un site Finance / Assurance 23 web marchand à l’étrangerJeux & Jouets 16 Alimentation 10 Source Fevad / MédiamétrieLES PRATIQUES DES INTERNAUTES… Internet au quotidien Courrier et Tel Les modes de commande20% 27% 2008 Un internaute sur 2Internet 79% 2007 utilise internet tous les jours72% Un tiers des internautes ont fait des achats 1%Autres au cours du dernier mois 1% Les usages du web par les internautes Chercher des informations sur des biens et des services (horaires de transport, météo, catalogues en ligne) 77% Réaliser des achats Commercer 73% Usages Internet autres que le Web (communiquer par mail, chat, skype, forum, etc.) 73% Faire de la recherche documentaire (scientifique, culturelle ou technique) 68% Relations avec les administrations 55% Obtenir des informations administratives ou des formulaires 52% Accéder à votre compte bancaire 39% Envoyer ou recevoir vos photos ou vos films par Internet 35% Acheter ou commander des biens ou services (hors services bancaires) 34% Organiser des vacances, un week-end (hébergement, transport ...) 33% Écouter, voir ou télécharger de la musique ou des films 31% Télécharger des documents administratifs 31% Rechercher des informations sur la santé, la maladie ou la diététique 28% Télécharger des logiciels ou des programmes 26% Jouer ou télécharger des jeux 20% Lire ou télécharger des journaux ou des magazines 20% Payer vos factures (EDF/GDF, France Télécom, etc.) 6% Prendre contact avec un médecin ou un autre professionnel de la santé 2% Source : Insee– Site Web et ergonomie La problématique  La stratégie pour un site performant  Les points sensibles d’un sitedes  La stratégie d’optimisationsites webLES SITES WEB FRANÇAIS ONT ENCORE DES PROGRÈS À FAIRE EN MATIÈRE D’ERGONOMIE … Savez vous qu’elle est l’origine de vos visiteurs ?  visiteurs tapant directement l’URL dans son navigateur, Nombre  arrivant par un moteur de recherche (avec quels mots clefs…), d ’inte rna u tes  par des liens (avec des bannières, des liens sponsorisés…)  ou par campagne publicitaire avec fenêtre pop-up… trouvent les temps de téléchargement trop Le taux de rejet sur la page d’accueil un enjeu majeur30 76% long !! Les raisons de ce rejet ?  Les erreurs de saisie dans les URL  Les bannières peu explicitestrouvent mal réalisé  Les clics par erreur (lien ou bannière)un site sur cinq75%  Les campagnes marketing basées sur un certain flou disent un site sur trois19% Etude de Benchmark Group (éditeur du Journal du Net). Le saviez vous ? Il est souvent admis qu’à moins de 8-10 secondes, le visiteur n’a aucun intérêt pour le contenu qui lui est présenté: (mauvais ciblage, création en amont, trompeuse ou ambigüe), ou contenu de la landing page mal présenté / inadéquat entrainent la Un temps de chargement de plus de 15 secondes démotivation de l’internaute. et c’est 49% d’internautes en moins à la première page !!!! En dessous de 8-10 secondes, il y a peu de chance pour que le visiteur puisse vraiment s’impliquer dans sa visite, et donc que cette visite représente un intérêt. mi ll io nsLA STRATÉGIE POUR UN SITE PERFORMANT Séduction Design • Identification immédiate de l’entreprise • Charte graphique • Clarté de l'offre des contenus et des services • Qualité et pertinence des illustrations • Présentation et design de la page • Lisibilité des textes • Mise en valeur de l'offre, la lisibilité des textes Ergonomie Performance • Qualité de la mise en page • Pertinence des rubriques • Disponibilité du site• Navigation aisée • Temps de chargement de la landing page• Performance de la circulation • Performance du processus d'achat en ligne• Facilité de repérage • Qualité des outils de recherche Rendre son site attractif dès la page d'accueil …concevoir les bons outils de navigation …faciliter les courtes visites …simplifier les logiques de parcours … semer des indices sur le parcours de l ’ i nter na ute pour qu ’ i l trouve la réponse à sa recherche ….encouragerles visiteurs à revenir … …LA STRATÉGIE POUR UN SITE PERFORMANT La qualité d'un service en ligne concerne de La plupart de ces critères qualitatifs ne varient pas d'un instant à l'autre. nombreux aspects, tels que : Par contre, les deux derniers critères : • la disponibilité des fonctionnalités, • l'ergonomie, • le performance de navigation, • l'esthétique, • l'attrait de l'offre, • la richesse des informations, sont sujets à de fortes variations de qualité, • la disponibilité des fonctionnalités, ce qui justifie un service monitoring …. • la performance de navigation, Vous êtes vous posé les bonnes questions en termes de disponibilité ? de performance de navigation ?  Ai-je des indicateurs me permettant d’évaluer la qualité perçue par nos clients de nos services en ligne ?  Ai-je connaissance d’éventuelles indisponibilités de mon site ?  Nos clients peuvent-ils accomplir le « parcours » proposé sans difficulté (comme consulter un catalogue, réserver un billet, faire un achat, rechercher des informations, faire une transaction…etc.) ?  Quel est l'impact d'une baisse de qualité sur la fréquentation de notre site (perte d'image, perte de chiffre d'affaires) ?  Comment savoir où agir pour améliorer la qualité ?  Disposons nous d’une solution de surveillance externe de notre site internet avec la vision de l’internaute ?