Les affaires doivent progresser, pas les problèmes !

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Comment le centre de support spécialisé en informatique (ou TI) ITIL
peut-il aider les Petites et Moyennes Entreprises.
1Les affaires doivent progresser, pas les problèmes !
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Remerciements
Nous remercions Javier Garcia ArcalJavier Garcia Arcal pour son examen et ses commentaires.
Javier Garcia Arcal est Consultant ITL Sénior indépendant, pour les grands gouvernements et
les sociétés privées en Espagne. Il collabore avec Nebrija University (www.nebrija.es) où il
donne des cours à temps partiel de PMBOK (Gestion de projet technologique). Grâce à son
expérience en ITIL, Javier travaille à temps partiel comme formateur aidant les candidats à
l’examen ITIL Foundation. Il est l’un des principaux participants aux forum www.itlibrary.org et
www.itilcommunity.com. Vous pouvez contacter Javier Arcal à javier.arcal@gmail.com.
excelente calidad de servicio (QoS).
"Pour les commentaires sur cet article, contacter Alex D Paul à l'adresse courriel
suivante: alexdpaul@adventnet.com"
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Introduction
Qui ne connaît pas Bob ! Bob travaille dans le service informatique (ou TI) d’une société de
services financiers. Lorsqu’un employé a un problème, il appelle Bob et lui dit, “Eh Bob, j’ai
un problème, tu peux m’aider à le résoudre ?”. Bob connaît tous les ...

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Livre BlancIntroductionQui ne connaît pas Bob ! Bob travaille dans le service informatique (ou TI) d’une société deservices financiers. Lorsqu’un employé a un problème, il appelle Bob et lui dit, “Eh Bob, j’aiun problème, tu peux m’aider à le résoudre ?”. Bob connaît tous les ..." />

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Comment le centre de support spécialisé en informatique (ou TI) ITIL peut-il aider les Petites et Moyennes Entreprises.

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Remerciements

Nous remercionsJavierGarciaArcalpour son examen et ses commentaires.

Javier Garcia Arcal est Consultant ITL Sénior indépendant, pour les grands gouvernements et les sociétés privées en Espagne. Il collabore avec Nebrija University (www.nebrija.es) où il donne des cours à temps partiel de PMBOK (Gestion de projet technologique). Grâce à son expérience en ITIL, Javier travaille à temps partiel comme formateur aidant les candidats à

lexamen ITIL Foundation. Il est lun des principaux participants aux forum www.itlibrary.org et www.itilcommunity.com. Vous pouvez contacter Javier Arcal à javier.arcal@gmail.com. excelente calidad de servicio (QoS).

"Pour les commentaires sur cet article, contacter Alex D Paul à l'adresse courriel suivante: alexdpaul@adventnet.com"

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Introduction

Lesaffairesdoivent progresser,pasles problèmes!

Qui ne connaît pas Bob ! Bob travaille dans le service informatique (ou TI) dune société de services financiers. Lorsquun employé a un problème, il appelle Bob et lui dit, Eh Bob, jai un problème, tu peux maider à le résoudre ?. Bob connaît tous les employés par nom et élément. Il résout tous les problèmes et joue un grand rôle. Les affaires vont bien, la société se développe et emploie de plus en plus de personnes à qui elle propose davantage de services informatiques (ou TI). Bob va til pouvoir assurer son rôle ? Voyons comment le logiciel de centre de support ITIL va aider Bob et lentreprise avec une équipe de support informatique (ou TI) jouant le même rôle que Bob et apportant un soutien informatique continu.

Comment ITIL va aider les PME à simplifier le support technique informatique (ou TI)?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library (ITIL)) est un ensemble de bonnes pratiques pour la gestion dun système informatique (ou TI) (fonctionnement et services). Cest lOffice public britannique du commerce, qui a défini ITIL dans le milieu des années 80 pour permettre aux entreprises de gérer plus efficacement leur environnement informatique (ou TI). Lobjectif principal dITIL est de combiner business et informatique. Le processus de soutien des services informatiques (ou TI) ITIL aide les organisations à gérer de manière efficace les logiciels, le matériel et les services de ressources humaines afin dassurer une activité continue et sans interruption. Selon ITIL, la fonction clé du service informatique (ou TI) est doffrir le « meilleur service, en continu » à tous les utilisateurs. Il y a 5 processus : la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion de configuration, la gestion de changement et la gestion des mises en production, qui permettent doffrir le meilleur service possible, en continu. ITIL nincite pas les entreprises et les organisations à mettre en place toutes les spécifications de la structure. Cest surtout grâce à cette liberté de choix quITIL est encore très pertinent aujourdhui dans des entreprises de différentes tailles. Les PME doivent considérer la mise en place dITIL dun point de vue économique (coûts réduits), cette approche les aide à adopter les bonnes caractéristiques sans se préoccuper des problèmes plus généraux de son implémentation.

Voici un schéma montrant comment les PME peuvent gérer un environnement informatique (ou TI) en utilisant les solutions du soutien des services ITIL. Prenons un bureau dans lequel certains utilisateurs ont des éléments informatiques (ou TI) et dautres non. Considérons que les éléments informatiques (ou TI) et les éléments non informatiques (ou non TI) sont gérés par une équipe de support informatique (ou TI) et que la qualité de service (QOS) offerte est excellente. Lexcellente qualité de service est le résultat final dun fonctionnement optimal de léquipe de support informatique (ou TI) et de tous les composants tels que les éléments informatiques (ou TI), non informatiques (ou non TI) et linfrastructure informatique (ou TI) complète. Comme indiqué sur le schéma, toutes les requêtes des utilisateurs sont classées dans incidents et problèmes. Une solution de rechange est proposée pour que les opérations

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et services normaux ne soient pas touchés. Les problèmes sont localisés à lorigine, et un changement est initié pour les éliminer ainsi que les incidents liés. À laide de la gestion des incidents, des problèmes, de configuration et de changement ITIL, le personnel de support informatique (ou TI) assure en permanence que les composants fonctionnent parfaitement, pour contribuer à lexcellente qualité de service.

Gérer le Chaos avec ITIL

La plupart des PME démarrent modestement, en installant un soutien informatique (ou TI) par email, mais plus elles se développent, plus les requêtes de service augmentent et plus la qualité de service diminue. Léquipe de support informatique (ou TI) entre dans un mode de « lutte contre le feu », elle se contente de résoudre les problèmes pour éviter une défaillance des services. Sans ITIL, il ny a pas de vision proactive qui permette didentifier et de résoudre les problèmes avant quils ne touchent les services et lactivité de lentreprise. ITIL apporte le cadre ou « lapproche de sens commun » au support de service informatique (ou TI) afin que chaque problème soit analysé pour en déterminer lorigine. Alors, lorigine du problème est éliminée pour éviter que des incidents similaires se reproduisent..

Étapes de mise en place dITIL

Dresser un plan clair des objectifs de haut niveau que vous souhaitez atteindre grâce à la mise en place dITIL. Mettre en place un Centre de services ITIL avec gestion des incidents, des problèmes de changement et de configuration.

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Planifier la mise en place de votre ITIL

Les entreprises doivent planifier la mise en place dITIL en définissant clairement les objectifs à court et à long terme. Ceci aidera les entreprises à rester concentrées sur leur projet étape après étape et sur laction dans son ensemble.

Voici un plan simple avec les points clés permettant daider les PME à rester concentrées et à mettre en place ITIL avec succès.

Quelle est notre projet? Où sommes-nous maintenant? Où voulons-nous aller?

Comment y aller? Vérifier les étapes pour sassurer que lorganisation se dirige vers le projet définir

Définir votre projet

Oùsommes-nous

maintenant

Définir les objectifs de haut niveau vers lesquels vous devez aller. Ces objectifs vous permettront de définir et de préciser vos buts.

Exemple: - Aller vers un coût minimum idéal pour fournir les services ininterrompus les meilleurs possibles. - Fournir un temps de disponibilité de service de 99,9% - Fournir de nouveaux services aux utilisateurs et placer les services à létape suivante

Prendre les statistiques de base des indicateurs de rendement clés. Suivre les statistiques et les tendances pour mesurer lindicateur de rendement clé Exemple ·Nombre total dappels entrants - Nombre total de résolutions dès le premier appel · Temps dimmobilisation du service en une semaine, un mois, un trimestre, un an. · Nouveaux services introduits · Distribution des appels de niveau 1, 2 et 3 au personnel du support de service · Temps total passé par le personnel de support de service selon le niveau du problème

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Oùvoulons-nousaller

Comment y aller

Vérifier les étapes et ladirection

Définir les buts spécifiques pour améliorer les indicateurs de rendement clés, basés sur les statistiques des indicateurs de rendement clés, définir les buts spécifiques pour améliorer les services. On peut considérer cela comme les buts à court-terme vers lamélioration des services.

Ejemplo:· - Réduire les appels de service entrants de 40% - Augmenter le taux de résolution dès le premier appel de 20% Réduire les interruptions de service les plus fréquentes

Mettre en place le processus ITIL en entier ou une partie seulement pour atteindre vos objectifs à court terme

Ejemplo:

Pour réduire 40% des appels de service entrants Créer un portail libre-service des solutions aux problèmes communs que les utilisateurs peuvent résoudre seuls Pour augmenter le taux de résolution du premier appel de 20% Créer un centre de support avec gestion des éléments et logiciel de contrôle du réseau pour atteindre le problème et le résoudre plus vit

Vérifier les étapes et les indicateurs de rendement clés pour sassurer que vous vous dirigez vers votre projet

Exemple

Définir un calendrier de vérification des impacts des objectifs à court terme sur vos indicateurs de rendement clés

Consulter le nombre dutilisateurs qui se sont connectés sur le portail libre service pour résoudre leurs problèmes et trouver un moyen de réduire le nombre dappels de niveau 1 et 2

Regarder si votre taux de résolution au premier appel a augmenté Analyser les résultats du sondage de satisfaction des utilisateur

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Mise en place dun centre de support ITIL

Les entreprises peuvent mettre en place un centre de support ITIL pour la gestion proactive de service informatique (ou TI) et pour réduire le temps dimmobilisation du service. Prenons une société de services financiers employant plusieurs équipes de personnes. Les employés se répartissent sur deux étages et ils ont tous un poste de travail pour exécuter leurs applications. Les employés se partagent laccès aux imprimantes pour imprimer les chèques ou rapports de transactions. Ils impriment souvent des chèques puisquils sanctionnent les prêts et fournissent des rapports financiers aux clients. Une défaillance du poste de travail ou de limprimante est critique pour les activités de la société. Voyons comment le personnel du centre de support informatique (ou TI) va mettre en place au centre de support ITIL pour identifier et gérer les requêtes de service, éliminer les problèmes et apporter un service continu

Gestion des incidents

Lorsquun employé envoie une requête disant quil ne peut pas imprimer. Il peut y avoir plusieurs raisons à cela, le personnel de service devra poser les bonnes questions pour comprendre et repérer les problèmes de service. Voici quelques possibilités

Bonnes questions

• •

•

• • •

Limprimante est-elle configurée sur la machine Quel est le nom de limprimante configurée pour la machine

Les pilotes du dispositif requis fonctionnent-ils normalement Le niveau dencre de limprimante est-il faible Y a til du papier dans limprimante Y a-t-il un bourrage papier dans limprimante

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Bonnes informations

Bonnesréponses

• •

• • • •

Informations sur le demandeur Emplacement du demandeur et réseau sur lequel il est connecté Informations sur le poste de travail Matériel et logiciel installés Description et statut de limprimante Description et statut du réseau

TToutes les informations sont données par le demandeur. Le personnel de support reviendra vers lui avec une liste de problèmes dimpression alternatifs issus de lune des ces options •demande vers une autre imprimante quiDiriger la fonctionne •Configurer limprimante •Restaurer limprimante

Un incident est un événement qui ne fait pas partie du fonctionnement standard. Il interrompt ou réduit laqualité de service

Dans ce cas, cest un utilisateur seul qui ne peut pas imprimer, il est alors ce seul touché par le problème, il ny aura peut être pas de conséquences graves sur les activités de lentreprise. Cet événement ne fait que réduire la qualité de service générale dexcellente à bonne, cet événement est alors classé comme un incident.

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Gestion des problèmes

Le fonctionnement de la société nest pas gravement affecté par les Incidents, car dans ce cas ce nest quun petit groupe demployés qui est touché. Mais, lorsquun autre employé ou un groupe demployés envoie une requête indiquant quil ne peut pas imprimer. Dans ce cas, lorsque le second incident est déclaré, on effectue une vérification à laide de la base de connaissances dincidents similaires. Sil existe des incidents individuels similaires correspondants concernant un seul point de défaillance. Ce dernier pourrait être classé dans la catégorie problèmes. En touchant un groupe de personnes il peut nuire à lactivité. Le personnel de support doit régler le problème pour rétablir la qualité de service. Après avoir posé les bonnes questions et obtenu les bons détails, le personnel de support se concentre sur le problème. Un disfonctionnement de limprimante est-il à lorigine du problème. Il faut remplacer limprimante et rétablir le fonctionnement normal le plus tôt possible pour les utilisateurs touchés.

Problèmes

Imprimante non configurée

Problèmes dimprimant

Solutions

Configurer limprimante / Fournir des étapes détaillées de configuration de limprimante

Donner les étapes détaillées de lalimentation en papier, du changement de cartouche dencre ou de lélimination du bourrage papier

Le but principal de la gestion des problèmes est de trouver lorigine du problème proactivement et déliminer tous les incidents qui y sont liés. Le personnel de support peut reconfigurer le poste de travail ou le rectifier ou apporter aux utilisateurs une alternative à la méthode dimpression.

Lebutde la gestion dede trouver lorigine du problème et déliproblème est miner les incidents pour éviter que dautres incidents liés au problème se produisent.

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Base de données de gestion de configuration

Cest une base de données intégrée qui contient toutes les informations au sujet des employés, des postes de travail, des équipements, des incidents, des problèmes, des changements et les détails complets des composants de lentreprise. Elle fournit une base de connaissances publique sur les erreurs déjà rencontrées et les solutions qui ont aidé les employés à chercher des solutions eux-mêmes au incidents mineurs sans avoir besoin de contacter le centre de support. Elle fournit une base de connaissances privée pour que le personnel de support obtienne les rapports détaillés de tous les éléments avec historique de problème, solution de rechange et réparation temporaire

Informations sur le demandeur

Informations sur le poste de travail

Éléments associés

Gestion de changement

• • • • •

• •

•

Nom du demandeur Informations de contact du demandeur Emplacement du demandeur Priorité associée Éléments et poste de travail associés

Emplacement du poste de travail Type de poste de travail, fabriquant, vendeur avec historique de requête complet Informations sur les logiciels et le matériel du poste de travail Détails dinventaire associé complet

Détails des éléments associés tels que limprimante, le scanner et les webcams. Statut des éléments, rapports de disponibilité et historique du problème

Désormais, on donne aux employés une solution de rechange pour imprimer, cependant, le problème demeure et il concerne limprimante. Un rapport détaillé de lhistorique du

problème du poste de travail et de limprimante émis par la base de données de gestion de configuration indique que limprimante a échoué à plusieurs reprises. Afin déradiquer le problème, il faut changer limprimante et la remplacer par une neuve pour restaurer les services normaux. Pour résoudre un problème, on effectue un changement et on fait une proposition de remplacement de lancienne imprimante défaillante par une neuve. Une proposition de changement dimprimante est soumise à autorisation, donnée soit par le chef du service informatique (ou TI) soit par le directeur de lexploitation, tout dépend du coût dachat. Un plan détaillé est préparé pour mettre en place le changement, ainsi quun plan de recul servant de filet de sécurité. Après la mise en place du changement, le demandeur a besoin de vérifier la réussite de lopération.

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Étapes

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Proposition de changement

Évaluation de changement

Exécution du changement

Suivi après mise en place

Fermer la requête de changement

Explications

Une proposition de changement est planifiée daprès les informations du demandeur et le rapport historique de problème de limprimante. La proposition de changement doit expliquer en détails pourquoi le changement est nécessaire.

Le plan de changement est soumis à lapprobateur avec un plan de mise en place qui assure un temps dimmobilisation minimum lors du changement. Par exemple, si une nouvelle imprimante est installée, il faudra la configurer sur toutes les machines. Le personnel de support doit sassurer que le plan de changement est mis en place hors des heures ouvrées pour que limpact soit moindre sur lactivité de lentreprise.

Une fois lautorisation donnée, le plan de changement est exécuté

Après avoir effectué le changement, l(es)approbateur(s) vérifie(nt) quil est bien réussi. En cas de changement vain, létat précédent est restauré. Si le changement a réussi, il est approuvé.

Une fois que les demandeurs ont vérifié que la mise en place du changement a éliminé le problème. La requête de changement est fermée.

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