FAFIEC – Cahier de Charges Audit projet ICEO
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FAFIEC – Cahier de Charges Audit projet ICEO
Proposition v1.4
Préambule...............................................................................................................................................2
Contenu de la mission.............................................................................................................................3
Lot 1: lot organisationnel....................................................................................................................3
Lot 2 : lot technique......4
Sous lot 2‐1 Audit informatique......................................................................................................4
Sous lot 2‐2 Audit téléphonie..........................................................................................................6
Documents fournis pour la réponse à l’appel d’offre.............................................................................6
Soumission..............................................................................................................................................7
Accès et confidentialité des informations...............................................................................................8
Délais d’intervention...............................................................................................................................8
Conditions générales............................................................................ ...
FAFIEC–CahierdeChargesAuditprojetICEO
Proposition v1.4
Préambule ............................................................................................................................................... 2
Contenudelamission ............................................................................................................................. 3
Lot1:lotorganisationnel .................................................................................................................... 3
Lot2:lottechnique ............................................................................................................................ 4
Souslot2‐1Auditinformatique ...................................................................................................... 4
Souslot2‐2Audittéléphonie.......................................................................................................... 6
Documentsfournispourlaréponseàl’appeld’offre ............................................................................. 6
Soumission .............................................................................................................................................. 7
Accèsetconfidentialitédesinformations............................................................................................... 8
Délaisd’intervention ............................................................................................................................... 8
Conditionsgénérales ............................................................................................................................... 9
FAFIEC–CahierdeChargesAuditprojetICEO
21/05/2010
1
SIREN:353213614‐CODENAF:9411Z‐Agrémentduministèredutravail,del’emploietdelaformationprofessionnelledu22/3/95
Préambule LeFAFIECainitialiséen2006unprojetambitieuxdemodernisationàlafoisdesonorganisationetdesesoutilstechniques.Ceprojetd’entreprise,appeléICEO2008(Investissement,CompétencesetEvolutiondel’organisationdevantaboutircourant1ersemestre2008),apourbutdemoderniserlagestiondel’organismeetsedéclineen:‐unprojetlourdd’investissementstechniquesautourdesmoyenssuivants:dématérialisation/GED,servicesenligne,nouvelletéléphoniecoupléeauprogicieldegestion,processusdecollecte‐unemodernisationdel’organisation,elle‐mêmeliéeàuneffortd’optimisationdesprocessusdefonctionnementclients(sansoublierlesprocessusinternes),uneévolutionprofondedesmétiers,uneadaptationdeslocaux‐unemodernisationdesprocessusdegestionfinancière,etdesreportingsassociésIlaregroupé5axesdeprogrèsdéfinisparleCAdu13septembre2006:Uneorganisationdavantageorientéeservices,PlusdeservicesauxTPE‐PME,Ledéveloppementdel’informationauxsalariésdela«Branche»,L’améliorationdelaqualitédesformationsprisesencharge,LedéveloppementdesprioritésformationsdelaBranche.Endébut2010,leprojetICEOarriveàsontermeetleconseild’administrationaréactivélaconsultationprévueinitialementfinsecondsemestre2008.Pourunemeilleurelisibilité,ilaétédécidéparleconseild’administrationdeséparerl’auditendeuxgrandespartiesindépendantesdansletemps:Premièrepartie:souslecontrôleduComitéOrganisationQualité,cequiatraitàl’atteintedes5axesdeprogrès,cequiestunepartiedelamission«pointarrêtsurimage».Secondepartie:souslecontrôleduComitéJuridiqueAuditFinance,cequiatraitàlapartierestantedelamission«pointarrêtsurimage»etàlamissionpermanente.C’estlapremièrepartiedecetauditquifaitl’objetdececahierdescharges.
FAFIEC–CahierdeChargesAuditprojetICEO
26/05/2010
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SIREN:353213614‐CODENAF:9411Z‐Agrémentduministèredutravail,del’emploietdelaformationprofessionnelledu22/3/95
Contenu de la mission «Analysedel’efficiencedessolutionsmisesenplaceauniveaudel’organisationetdesmoyenstechniquesdéployés»
L’auditdel’efficiencedesréalisationsapourobjet,auregarddes5axesdeprogrèsdedéfinir:SilesobjectifsontétéatteintsQuelleestlanaturedesécartséventuelsQuellessontlescausesdesécartsQuellessontlesmodalitésdecorrectiondesécartsCecitantdanslapartieorganisationnellequedanslapartietechnique.LanatureduprojetICEO,aimpliquélamobilisationdetoutesleséquipesetaunimpactsurtouslesacteursdirectsetindirects,surlesutilisateurs…decefaitilaàlafoisimpactélemodeorganisationneletlepatrimoinetechniqueettechnologiqueduFAFIEC.Comptetenudeladiversitédeceprojet,etafind’enavoirunelisibilitéfine,cettepartieaétédécomposéeendeuxlots:Lot1:organisationnelLot2:techniqueComptetenudelanaturedel’audit,ilserapossibledesoumissionnerindépendammentauxlot1et2.
Lot 1: lot organisationnel Ilcouvriratoutlechampd’ICEOpourfaireressortirlafaçondontl’évolutiondel’organisationapermisd’atteindreounonlesobjectifsrecherchés.Danscelotl’auditeurdevrainventorierl’ensembledespointsquiétaientrecherchésrappelerlesobjectifsorganisationnelsvisésindiquerlesphasesetdélimitationsorganisationnellespartirdesindicateursdeperformancesquiavaientétédéfinisàl’originedudossierafinde:évaluerleniveaud’atteintedesréalisationssurlespointsdeprogrèsrecherchésporterunregardcritiquesurl’organisationmiseenœuvreproposerlessolutionsd’ajustementsàchaquefoisquecelaseranécessairedétermineruntempsd’obtentiondesajustementsetcoûtestimatifIlconvientdedire/devoirsilesdécisionsprises/nonprisesparleCA(lesadministrateursvsla«structure»ontetenquoiimpactél’Organisationentenantcomptedesmodesetprocessusd’information/décision.Lelivrabledevracomprendre:outrel’appréciationjustifiéeetquantifiéedesrésultats,lespréconisationsetdespropositionsdepland’actionpourlamiseenœuvredesélémentscorrectifs.
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26/05/2010
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SIREN:353213614‐CODENAF:9411Z‐Agrémentduministèredutravail,del’emploietdelaformationprofessionnelledu22/3/95
Cettepartien’entrerapasdansl’analysedessolutionstechnologiquesmisesenœuvre,celles‐cifaisantl’objetdulot2Compétencesrequisespourlelot1:Pourlaréalisationdecelotl’auditeurdevraprincipalementporterdescompétencesorganisationnellesdansdesstructurestechnologiques.Ildevraavoirunesensibilitéforteauxorganisationsetauxévaluationsdesdispositifsmettantenrelationdespersonnes
Lot 2 : lot technique Lesévolutionstechniquesettechnologiquesontimpactésprincipalementdeuxgrandsdomaines:domaineinformatique,leworkflowconcernédanslagestionmétier,lesoutilsdetravailparticipatifsentrelesdifférentescomposantes(administrateurs/extranet,collaborateurs/intranet),l’ouvertureauxclients(DPCenligneparexemple),l’ouvertureauxorganismesdeformation,l’ouvertureauxsalariés,auxadministrateurs...domainetéléphonie,ledéploiementdesoutilstechniques"fullIP"permettantd’envisagerunefluiditédel’informationentrelatéléphonieetlesbasesdedonnéesclientsenparticulier,Lecaractèreéminemmenttechniquedesdeuxlotsnécessitentqu’unauditspécifiquesoitfaitsurlesdeuxvoletsci‐dessusconstituantchacununsouslot:souslot2‐1auditinformatiqueo osouslot2‐2audittéléphonique
Sous lot 21 Audit informatique CetauditseconcentreraprincipalementsurlesnouveauxoutilsinformatiquesmisenœuvrelorsduprojetICEO2008(LAD/RAD/WorkFlow/GED,Internet/ServicesEnLigne/Intranet/Extranet)avecunevigilancesurlacohérenceaveclesoutilsdegestionmétierdéjàpréexistantauprojet.
L'étudecouvrirales3domaines:
A. Laréponseopérationnelle
B. L'exploitation
C. L'évolutivité
Pourchaquedomained'analyse,l'auditdevraitpartirdessouhaitsexprimésàl’origineduprojet,deleurtraductiondanslesspécifications,etconstaterlepointd’arrivéefinal,enrévélant:
Lesécartso oLesdélimitationsdesphasesetdesfrontièresLescausesetlesconséquencesdesécartso oLespréconisationspourrésorbercesécarts
FAFIEC–CahierdeChargesAuditprojetICEO
26/05/2010
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SIREN:353213614‐CODENAF:9411Z‐Agrémentduministèredutravail,del’emploietdelaformationprofessionnelledu22/3/95
A.Laréponseopérationnelle
oAnalysedel'apportergonomiquepourlesintervenantsopérationnelsinternesetexternesAnalysedesrelationsetduniveaud'intégrationentrelesnouveauxdéveloppementso (web/numérisation/worflow)etl'outil«métier»existantEvaluationdel’impactsurleniveaudeProductivité/Performanceo oEvaluationdel’adaptabilitéauxmodificationsdelapolitiquedebranche
B.L'exploitation
Evaluationdelacapacitéetduniveaud'autonomiepourassurerl'exploitationo couranteEvaluationdelacapacitéetdelafaisabilitéd’unerepriseautomatiqueencaso d'incidentAnalyselacapacitédemettreenplaceunPlandereprised'activité(PRA)o Mesureduniveaudedépendanceauxfournisseurso Evaluerlescoûtsdefonctionnement,maintenanceetexploitationo oAnalyserlacapacitéd'identifierlesdysfonctionnements(supervision)oIdentifierlespointsporteursdeperformance:exemplearchivage
C.L'Evolutivité
Vérificationdelasolidité,lafiabilitéetlapérennitédessolutionstechniquesretenuso Vérificationdel'utilisationdesstandardsetdesbonnespratiquesdeconceptioneto développementVérificationdelafournituredesdocumentationsdedéveloppement,d’exploitation,o d’utilisationIdentificationdeladépendanceparrapportauxfournisseurs…..o
Lelivrabledevracomprendre:
Rapportd'auditdeprojet:présentel'évaluationdelasantéduprojet,lesprincipaleso constatations,lesrecommandationset,s'ilyalieu,desoptionsstratégiquespourallerdel'avantoPrésentationd'audit:présentationPowerPointdesrésultatsdel'auditdeprojet.Desproduitslivrablescomplémentaires(documentation,estimationduprixetdeso efforts,etc.)Compétencesrequisespourlelot2‐1:Pourlaréalisationdecelotl’auditeurdevraprincipalementporterdescompétencestechniquesetinformatiques,maîtriserlaproblématiquedessystèmesd’informationsinformatiquesetlacompréhensiondel’objetréeld'unworkflow.
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26/05/2010
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SIREN:353213614‐CODENAF:9411Z‐Agrémentduministèredutravail,del’emploietdelaformationprofessionnelledu22/3/95
Sous lot 22 Audit téléphonie Cetauditseconcentreraprincipalementsurlesnouveauxoutilsdetéléphonieavecunevigilancesurlacohérenceaveclesoutilsdegestionmétierdéjàpréexistantauprojet.
Soliditédusystèmeo Opérationnalitédudispositifo Dé anceauxfournisseursopend préconisationso
Lelivrabledevracomprendre:
oRapportd'auditdeprojet:présentel'évaluationdelasantéduprojet,lesprincipalesconstatations,lesrecommandationset,s'ilyalieu,desoptionsstratégiquespourallerdel'avantPrésentationd'audit:présentationPowerPointdesrésultatsdel'auditdeprojet.o Desproduitslivrablescomplémentaires(documentation,estimationduprixetdeso efforts,etc.)Compétencesrequisespourlelot2‐2:Pourlaréalisationdecelotl’auditeurdevraprincipalementporterdescompétencestechniquesconcernantlaproblématique
d’optimisationetdeprofessionnalisationdel'accueiltéléphoniquevialaqualificationautomatiquedesappels(«SVI»),unedistributionautomatiqueetparamétrabledesappels(«ACD»)etunlienautomatiqueaveclesystèmed‘information(«CTI»)..
Evaluerlestauxderéussite,lestauxd’échecs,lestauxd’abandondesappelsentrants,pourchacunedesqualifications
Evaluerlesécartsentreattenduetobtenu,indiquerlespossibilitésd’amélioration,lescoûtsetdélaisassociés.
Documents fournis pour la réponse à l’appel d’offre Pourpermettreauxentreprisesdesoumettre,serontjointsàl’appelettéléchargeablesurlesiteFAFIEC.fr:
‐(GEN)Donnéesdecadrageetobjectifsattendus:CAHIERSDESCHARGESAMOAsuitephasecadragesv51
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(GEN)plaquetteICEO:plaketiceo
(GEN)Kitmanagers
FAFIEC–CahierdeChargesAuditprojetICEO
26/05/2010
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SIREN:353213614‐CODENAF:9411Z‐Agrémentduministèredutravail,del’emploietdelaformationprofessionnelledu22/3/95
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(GEN)livretévolutionsdesmétiers3fév17h15
(GEN)LivretProcessusdemobilité
(GEN)Organigrammecibleau01092007
(GEN)Réuniond’information‐supportppt
(INF)Lecahierdeschargesdel’appeld’offreICEO:ICEO2008_Démat_CDC_v7_130607
(INF)SynthèseoffredeServiceSword:Synthèsemanageriale
(TEL)Guidedebonnespratiquestéléphonique:BrochureGUIDEpourBAG
(TEL)Architecturetéléphonie:schémad’architecture
‐(TEL)«Grille»dequalification/«grille»dedistributionautomatiquedesappels:arborescencetéléphonique
Lesquestionsd’ordreadministratifpourrontêtreposéesauresponsableduprojetàl’adresseczamora@fafiec.fr,lesréponsesserontmisesàdispositiondessoumissionnairesquiseserontfaitsconnaître.
Soumission Lesdeuxpartiestechniquesdulot2peuventêtremenéesdefaçonindépendante,lelot1devantintégrerlesconclusionsdespartiestechniques.
Decefait,ilestpossibledesoumissionnerpourunlotoupourunecombinaisondeslots.
Chaquelotdevrafairel’objetd’unrapportséparé,utilisableenl’état.
Ilestpossibledeporteruneoffregroupée,danscecaslesoumissionnaireprincipaldevraêtreclairementidentifiéetdevrafairesienneslesrelationsaveclesautresintervenants.Enrevanchelasous‐traitancedumarchéestinterdite.
LesoffresserontavaliséesparleComitéOrganisationQualitéquiseralecomitéadhocdesuividelaréalisation.
Lescritèresdejugementdescandidaturesetdesoffressontlessuivants:
•Capacitésprofessionnelles
•Référencespourdesprestationsdemêmenature
•Moyenshumainsetmatérielsappréciésquantitativementetqualitativement
•Prixdesprestationsproposées
FAFIEC–CahierdeChargesAuditprojetICEO
26/05/2010
7
SIREN:353213614‐CODENAF:9411Z‐Agrémentduministèredutravail,del’emploietdelaformationprofessionnelledu22/3/95
