Etude du métier de télévendeur(se)
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Etude
du metier de televendeur(se)
decembre 2008 Sommaire
Creation de l’observatoire
Outils de l’observatoire prospectif des metiers et des qualifications.................[ 3 ]
Rappel des objectifs
Logique de travail .................................................................................................................................................................................[ 4 ]
Resultats de l’etude terrain
Definition du metier .............................................................................................................................................................................[ 5 ]
Effectifs ...............................................................................................................................................................................................................[ 5 ]
Constats [ 6 ]
Facteurs d’evolution .........................................................................................................................................................................[ 7 ]
Donnees de l’environnement .................................................................................................................................................[ 7 ]
Analyse des constats ......................................................................................................................................................................[ 8 ]
Diagnostic ................................................. ...
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du metier de televendeur(se)
decembre 2008 Sommaire
Creation de l’observatoire
Outils de l’observatoire prospectif des metiers et des qualifications.................[ 3 ]
Rappel des objectifs
Logique de travail .................................................................................................................................................................................[ 4 ]
Resultats de l’etude terrain
Definition du metier .............................................................................................................................................................................[ 5 ]
Effectifs ...............................................................................................................................................................................................................[ 5 ]
Constats [ 6 ]
Facteurs d’evolution .........................................................................................................................................................................[ 7 ]
Donnees de l’environnement .................................................................................................................................................[ 7 ]
Analyse des constats ......................................................................................................................................................................[ 8 ]
Diagnostic ................................................. ...
Etude
du metier detelevendeur(se)
decembre 2008
Sommaire
Creation de l’observatoire
Outils de l’observatoire prospectif des metiers et des qualifications.................[ 3 ]
Rappel des objectifs
Logique de travail.................................................................................................................................................................................[ 4 ]
Resultats de l’etude terrain
Definition du metier.............................................[ 5 ] ................................................................................................................................
Effectifs [ 5 ] ...............................................................................................................................................................................................................
Constats [ 6 ] ...............................................................................................................................................................................................................
Facteurs d’evolution.........................................................................................................................................................................[ 7 ]
Donnees de l’environnement [ 7 ] .................................................................................................................................................
Analyse des constats [ 8 ] ......................................................................................................................................................................
Diagnostic...........................................................................................................................................................................................................[ 9 ]
Scenarios d'evolution
Introduction [ 10 ] ..................................................................................................................................................................................................
Scenario 1 [ 10 ] .........................................................................................................................................................................................................
Scenario 2........................................................................................................................................................................................................[ 10 ]
Scenario 3.............................................................................................. ..........................................[ 10 ] ................................................................
Étude du métier de télévendeur(se)[ 2 ]
Creation de l’observatoire
•Dans le cadre de l’accord de branche du 15 novembre 2005, le Groupe Technique Paritaire des DCHD a décidé de mettre en place un observatoire prospectif des métiers et des qualifications.
•Dans cette perspective, il a confié le soin à l’AGEFAFORIA de mener les travaux de l’observatoire.
•L’AGEFAFORIA a sollicité deux prestataires pour réaliser les travaux de l’observatoire : >Additiv sur la partie communication, >Co&Sens sur les études et les outils.
•Une consultation a été menée auprès des acteurs du secteur pour définir leurs attentes.
•À la suite de cette consultation, 5 outils ont été définis et un site Internet a été mis en place.
Outils de l’observatoire prospectif des metiers et des qualifications
Le site Internet www.observatoire–dchd.fr
Cinq outils >Cartographie des emplois >Données de la formation >Baromètre de la formation, de l’emploi et des qualifications >Partage d’expérience >Études métier >Trois métiers étudiés : chauffeur-livreur, télévendeur, responsable clientèle
Les études métier sont le cœur du travail de l’observatoire.
Rappel des objectifs
Le rôle des groupes ressource : >La prospective des métiers - Définir un métier : ses missions, ses spécificités, - Repérer les grands enjeux autour de ce métier : quels points sensibles ? quels savoir-faire rares ? >Apporter une expertise sur un métier : - Quels sont les changements survenus dans le secteur qui ont pu modifier le métier ? - Quel impact des changements du marché ? >Identifier les évolutions : - Quelles évolutions le métier a-t-il suivies au cours des dix dernières années ? - Quel sont les déterminants de cette évolution ?
À quoi va servir ce travail ? >L’observatoire prospectif des métiers et des qualificationswww.observatoire–dchd.fr >Une journée de synthèse sur les métiers en novembre >Le rapport d’activités de l’observatoire Étude du métier de télévendeur(se)[ 3 ]
Logique de travail
1
4
3
2
Validation des constats
>Quels sont les constats clefs de l’étude ? >Ces constats sont-ils différents de ceux de l’année précédente ? >Quels sont les domaines dans lesquels il y a eu une évolution ?
Analyse des constats
>S’il y a eu une évolution, à quoi est-elle due ? >Cette évolution est-elle susceptible de se généraliser ? Accélération ? Décélération ? >Quelles sont ses conséquences ? >Ses effets ? >Quel impact sur les autres facteurs ?
Données de l’environnement
>Quelle(s) mutation(s) du secteur ? >Quelles mutations de l’effectif du poste ? >Quelle(s) innovations importantes ? >Quelle(s) tendances économiques ?
Facteurs d’évolution identifiés
>Nombre d’entreprises CHR >Nature des produits livrés >Conditions de travail >Répartition du CA entre les trois marchés >Développement interne/externe
5
Poser le diagnostic
>Énoncer le(s) lien(s) cause – constat – conséquences – effets >Quelles modifications des facteurs clef d’évolution ? >Quel(s) lien(s) avec les mutations de l’environnement ?
Étude du métier de télévendeur(se)[ 4 ]
Resultats de l’etude terrain
Definition du metier
Service - conseil aux clients >- Vente, placement des promotions,Enregistrer les commandes clients vérifier l’historique client. >Proposer des produits de remplacement – Gérer les ruptures produit. >Être à l’écoute des réclamations – Être flexible dans la relation avec les clients. >S’assurer de la satisfaction des clients – Gestion des problèmes du client. >Faire remonter l’information des besoins clients vers les autres services – Relation avec la maintenance.
Promotion des ventes >Organiser les appels (liste) – Respecter les objectifs d’appels, gérer les rendez-vous téléphoniques, utiliser le logiciel de gestion des appels. >Observer les écarts avec les commandes précédentes – Utiliser l’historique, saturer le client en gammes. >Présenter et argumenter sur les promotions ou nouveaux produits – Valoriser les produits et animer les promotions, gérer la variété des références. >Relancer les clients/promotions – Mettre en avant les promotions, trouver les solutions avantageuses pour le client, tenir à jour la documentation commerciale – Gérer les kits d’animation et les gratuités.
Administration - reporting - coordination >Réaliser un suivi des ventes sur les nouveaux produits – suivre les volumes des produits récemment introduits (stims). >Réaliser des tableaux de bord de suivi de l’activité – Suivre les résultats de sa fonction en gérant sa disponibilité et son temps. >Assurer la coordination avec les chauffeurs-livreurs – Relayer les différentes informations nécessaires à la qualité de la prestation auprès du client. >Participer aux réunions avec les vendeurs – Assurer le suivi des rendez-vous avec la force de vente sur le terrain.
Effectifs
>30 % des effectifs du secteur se concentrent dans la filière commerciale. Ce chiffre regroupe l’ensemble des salariés de cette filière : commerciaux, chefs des ventes, télévente.
>% de ces effectifs, ce qui amènerait le nombreLa télévente représente probablement 15 de télévendeurs entre 500 et 700 pour l’ensemble du secteur.
>La majeure partie de l’effectif sont des femmes.
Étude du métier de télévendeur(se)[ 5 ]
Constats
Informatisation du métier : des outils mal adaptés Le métier de la télévente est en partie dépendant des outils informatiques utilisés. Le plus couramment, ce sont des logiciels de gestion logistique qui sont utilisés (SAP) et dont les fonctionnalités ne sont pas toujours adaptées à la prise de commande au téléphone. L’informatisation facilite les appels mais a encore des marges de progression sur l’ergonomie.
Regroupements, restructuration et externalisation Le métier a été marqué par la concentration à Nancy du centre d’appel Elidis dont l’avenir reste incertain. Ce mouvement se double d’une tendance naissante à l’externalisation des services de télévente. Le troisième marché devrait être externalisé auprès du repreneur du centre d’appels et donc rester à Nancy, la télévente CHR devrait en revanche être restructurée pour revenir dans les différents entrepôts. Les télévendeurs de Nancy ne vont plus faire partie du secteur des DCHD. De manière globale, ce regroupement de la centralisation à Nancy est considérée comme un échec par la profession.
Conditions de travail Le métier ne s’est doté d’outils informatiques que récemment et la fonction elle-même est en émergence depuis les dix dernières années. Les conditions de travail sont assez bonnes.
Prise d’objectif et vocation commerciale accrue Le métier de télévendeur qui s’était d’abord concentré sur la prise de commande s’est recentré sur la vente avec une prise d’objectifs caractéristique des fonctions commerciales. Les volumes d’appels traités varient entre 30 et 90 appels par jour.
Maintenir la proximité Le développement de la télévente s’accompagne d’un enjeu fort de maintien de la proximité avec le client en dépit de la distance. Cela suppose d’instaurer une relation commerciale réelle avec le client. La prise de commande dans sa dimension administrative s’efface au profit de la relation client.
Un besoin de coordination croissant en appui du responsable clientèle Le nombre d’acteurs sur le marché augmente et introduit un besoin croissant de coordination. Les télévendeurs sont de plus en plus en relation avec les autres fonctions dans l’entreprise : responsable clientèle pour la coordination sur les promotions et les relances, chauffeur-livreur pour transmettre les informations sur les livraisons, technicien qualité pour les interventions de SAV ou la maintenance, commerciaux des producteurs.
Une autonomie croissante La télévente qui faisait auparavant partie d’une fonction administrative assez encadrée prend aujourd’hui de l’autonomie de par son rattachement à la filière commerciale. La gestion de la relation commerciale se fait désormais de façon plus autonome.
Segmentation du marché et structuration de l’offre Le marché se segmente, non seulement entre troisième marché et CHR, mais aussi, à l’intérieur des CHR, en différents niveaux de partenariats qui modifient les relations entre les distributeurs et leurs clients.
Étude du métier de télévendeur(se)[ 6 ]
Facteurs d’evolution
La consommation hors domicile La consommation en CHR fait varier les commandes et donc le volume d’activité global.
Le fait que les clients prennent l’habitude de ce mode de commande Le développement de la télévente repose sur le changement d’habitude des clients qui acceptent de fonctionner par téléphone. Ce changement, s’il a été difficile au départ, est presque accompli.
L’élargissement ou la stabilisation de la gamme de produits L’étalement de la gamme de produits influence le métier de la télévente dans la variété des références à traiter, des produits promotionnels à gérer et des ruptures de stock éventuelles à anticiper.
La diversification ou la stabilisation des profils de clientèle Le métier tend à se spécialiser en fonction des types de clientèle, en particulier pour le troisième marché. Cette spécialisation est susceptible de s’accentuer ou de se stabiliser.
Le développement des outils informatiques de suivi de la clientèle en cohérence avec la diversification des profils. Le développement des outils informatiques et l’adaptation des logiciels affectent les conditions de travail et les compétences requises pour exercer cette activité.
Les technologies de communication Le développement des échanges par mail, de la qualité des communications et des interfaces client sur Internet sont susceptibles de modifier profondément le métier.
Donnees de l’environnement
Baisse de la consommation d’alcool C’est la tendance fondamentale qui implique une baisse de la fréquentation des CHR. Elle est liée à la fois au changement des habitudes de consommation, à la conjoncture économique et aux évolutions de la réglementation.
Le secteur est de plus en plus dur La concurrence du Cash&Carry se fait plus forte car la baisse de la fréquentation amène les CHR à diminuer leurs coûts mais à augmenter leurs prix afin de maximiser la marge.
Intervention des producteurs Les producteurs, pour maintenir le placement de leurs produits et la consommation auprès du public, tendent à intervenir de plus en plus directement auprès du client en envoyant directement des commandes à l’entrepôt.
Étalement des gammes La bière, qui occupait une place centrale, est en repli progressif. Les gammes de café, de vins, de jus prennent une place plus importante qu’auparavant.
Étude du métier de télévendeur(se)[ 7 ]
Analyse des constats
Informatisation du métier : des outils mal adaptés L’informatisation a complexifié le métier car les logiciels de gestion d’appels sont en général peu adaptés à la prise de commande par téléphone. Ils demandent une solide connaissance du logiciel, une certaine dextérité pour passer des documents papier aux documents informatiques. Dans un même temps, ces logiciels ont grandement amélioré l’efficacité et ont permis de recentrer le métier sur la vente plutôt que sur l’aspect administratif de la prise de commandes. La question se pose également de savoir si SAP va rester la référence ou si des logiciels dédiés vont apparaître.
Regroupements, restructuration ou externalisation La vente d’Elidis et l’avenir incertain de la plateforme de Nancy affectent presque 10 % des effectifs de ce métier. On assiste à un double mouvement. La plateforme devrait être cédée mais elle deviendrait prestataire des distributeurs pour le troisième marché. La télévente de la plateforme hors troisième marché ne travaillerait plus nécessairement sur de la distribution de boissons. L’ensemble de la télévente serait ramenée dans les entrepôts. Près de 10 % des télévendeurs changeraient ainsi de secteur pour passer dans celui de la vente par téléphone. Il y aurait donc un double mouvement d’externalisation et de restructuration.
Conditions de travail Le caractère récent du métier facilite la qualité des conditions de travail. Si des progrès peuvent encore être faits sur les logiciels, le matériel (chaises, écrans, casques) semble de bonne qualité. La relation client peut être un facteur de stress comme dans tout métier de vente par téléphone.
Prise d’objectifs et vocation commerciale accrue La prise d’objectifs a fondamentalement changé le métier en le réorientant vers une fonction commerciale. Cette mise en responsabilité permet plus d’autonomie et une motivation accrue. Ces objectifs peuvent également devenir un facteur de stress.
Maintenir la proximité Maintenir la proximité dans la relation commerciale suppose une bonne connaissance des clients. Le maintien de la proximité passe par un savoir-faire dans la gestion de la relation téléphonique qui dépasse le cadre de la simple relation commerciale. Cette connaissance fine des clients est perçue comme un enrichissement du métier.
Un besoin de coordination croissant en appui du responsable clientèle L’intervention de différents acteurs sur le terrain (producteur, commercial, chauffeur, chef des ventes) entraîne une structuration croissante des postes avec un besoin fort de coordination. La télévente se trouve alors dans une position d’interface entre les différents acteurs.
Une autonomie croissante Le développement de la fonction commerciale a entraîné une autonomisation qui modifie les repères du métier. Cette autonomie est assimilée à une prise de responsabilités, une gestion plus souple des activités au quotidien et le développement d’un mode de gestion qui va au-delà d’une succession de tâches déconnectées.
Étude du métier de télévendeur(se)[ 8 ]
Diagnostic
Données de l’environnement
Changement des habitudes de consommation
Réglementation anti-tabac
Développement des outils informatisés
Baisse de la fréquentation et des volumes d’activité
Baisse du nombre d’établissements CHR
Modification de la fonction de télévente
Recentrage sur les prix
Fuite vers le Cash & Carry
Tension sur le secteur des DCHD
Multiplicité des acteurs
Gain de temps
Réaction du secteur
Segmentation de la clientèle
Diversification des gammes
Mise en place d’objectifs
Maintien d’une relation personnelle forte avec le client
Ventes et restructura-tion ou externalisation
Développement des fonctions commerciales
Recentrage sur le service
Besoin de coordination
Conséquence sur le métier
Nécessité d’une connaissance fine des clients
Stratégie de saturation du client
Gérer ses objectifs commerciaux
Gestion de la relation client et connaissance du marché
Changement de secteur, perte d’emploi
Gain en autonomie, modification du contenu de métier
Nécessité d’une meilleure connaissance produit
Renforcement du rôle d’interface
Étude du métier de télévendeur(se)[ 9 ]
Scenarios d'evolution
Introduction
Les scénarios présentés ci-dessous sont les grandes tendances qui semblent constituer l’évolution du métier. Il ne s’agit que d’évolutions possibles du métier. Ces scénarios peuvent se combiner.
Scenario 1 Poursuite du développement de la vocation commerciale de la télévente. La télévente prend de plus en plus de fonctions commerciales. Cette évolution structure (de plus en plus) le rôle de la télévente avec des points réguliers entre les commerciaux, les chefs des ventes et la télévente. La télévente devient peu à peu une fonction commerciale sédentaire. Les télévendeurs devront pour cela développer leur connaissance des produits et des clients. >Cette évolution pose la question des formations initiales quasi inexistantes sur ce créneau et de la rareté des profils commerciaux sur le marché du travail. >Les formations continues seront sans doute adaptées à partir des formations pour les commerciaux. >Il est donc probable que les gens seront recrutés puis formés sur le tas. >La télévente pourrait devenir un marchepied de la fonction commerciale, ce qui aurait pour conséquence inattendue une féminisation de la population des commerciaux.
Scenario 2 Segmentation de la fonction et externalisation. La fonction de télévente tend à se segmenter entre le troisième marché et le CHR traditionnel. Cette segmentation pourrait se poursuivre avec d’autres segmentations possibles (gestion de l’événementiel par exemple). L’externalisation de la télévente pour le troisième marché à Nancy pose la question d’une généralisation possible de cette pratique. >Cette évolution aurait pour conséquence le transfert des compétences attachées à la gestion du troisième marché à des prestataires extérieurs. Sans doute cela aboutirait-il à une diminution de l’effectif des télévendeurs.
Scenario 3 Vers l’émergence de la commande en ligne ? Il n’est pas à écarter qu’à l’image d’autres secteurs, les commandes se fassent par le biais d’une interface Internet et soient effectuées par le client, la télévente ne faisant que la vérification de la commande. >Si cela devait être le cas, dans les entrepôts où la télévente se limite à de la prise de commande, le métier subirait une décroissance nette en termes d’effectifs, mais dans tous les entrepôts où la télévente a développé une fonction commerciale, la tendance vers un commercial sédentaire se trouverait confirmée. En effet, le temps de prise de commandes serait transféré sur les clients et permettrait aux télévendeurs de se consacrer à leur fonction commerciale.
Étude du métier de télévendeur(se)[ 10 ]
