Dissonances et convergences entre conduites du quotidien et productions de service : le cas du réseau des bureaux de poste, Dissonances and convergence between the conduct of everyday life and production service : in the network of post offices

ÉCOLE DOCTORALE « VILLE ET ENVIRONNEMENT »


Thèse de doctorat de l’Université Paris-Est

Sociologie



Hélène DELAHAYE


DISSONANCES ET CONVERGENCES ENTRE CONDUITES DU QUOTIDIEN ET PRODUCTIONS DE
SERVICE.

Le cas du Réseau des bureaux de poste


Thèse dirigée par Frédéric de CONINCK


Jury :
Régine BERCOT, Professeur à l’Université de Paris 8
Frédéric de CONINCK, Professeur à l’ENPC, Directeur de thèse.
Francis GODARD, Professeur à l’Université Paris-Est Marne-la-Vallée.
Frederik MISPELBLOM BEYER, Professeur à l’Université d’Evry Val d’Essonne
Didier VUILLAUME, Directeur du marketing de La Banque Postale.


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«RAPHAEL NEUTRA :
Un jour, on saura que pour changer le monde, c’est la bonne pression sanguine
qu’il faut, se lever au bon moment, ignorer tel ou tel aspect des choses. Il y
aura des théories là-dessus. On saura peser les institutions qui changent le
monde d’un coup, sans préavis, sans décision »
MARTY L., Approche, Acte I, scène VIII, pièce pour le théâtre de Castres, mars 2007.






















A Mémé Blanche et Nael-Amine

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tel-00584400, version 1 - 8 Apr 2011Remerciements
Ce travail s’est construit quotidiennement au sein de mes différents cercles sociaux. J’aimerai
donc remercier leurs acteurs majeurs.
Mes premiers remerciements vont à Frédéric de Coninck. En m’ouvrant son royaume il m’a
appris à y œuvrer et dirigé adroitement. Par ailleurs, sans sa disponibilité et sa
compréhension, ce travail n’aurait pas vu le jour. Mais surtout, merci d’avoir été la jonction
de mes cercles scientifique, professionnel et familial.
Un cercle scientifique tout d’abord.
Je remercie les membres du jury qui ont accepté d’évaluer ce travail : Frederik Mispelblom
Beyer dont les écrits ont largement influencé mon regard sur la complexité organisationnelle
de l’entreprise. Régine Bercot dont la finesse des analyses m’a permis d’appréhender la
réalité multidimensionnelle de la société de service. Et Françis Godard dont les précieux
échanges sont à l’origine de nombreux « rebondissements » dans mon cheminement
intellectuel. Un merci particulier à François Granier qui est à l’origine de mon appétence
sociologique et qui m’accompagne depuis sept ans dans mes travaux. Ses lectures et
relectures sont aussi motivantes qu’apprenantes. Sur mon chemin j’ai aussi appris aux côtés
des chercheurs du LVMT. Notamment les Mariane(s), Caroline(s), Laurent(s) et
Benjamin(s)... Et particulièrement Leslie, patiente et fidèle auditrice de mes états d’âme et
Miguel, poète et chasseur d’incertitude.
Un cercle professionnel ensuite.
Merci à Didier Vuillaume dont la présence dans ce jury témoigne de l’ouverture scientifique
des dirigeants de La Poste, à Catherine Gorgeon, impitoyable mais nécessaire
« gouvernante » de ce travail et à toute l’équipe d’Emmanuelle Ligouzat qui a donné sa
saveur aux stratégies postales. Par ailleurs sans le soutien financier de La Poste, je n’aurais
jamais pu envisager ce travail de recherche. Merci donc à Didier Brune et Pierre Cohen
Tanugi qui m’ont fait confiance avant, pendant et après la thèse. Enfin, cette thèse doit
essentiellement à la centaine de postiers rencontrés les quatre premières années et aux
milliers qu’il me reste à connaître. Merci également à Sylvaine, Nicole, les doctorants de La
Poste et toute l’équipe de l’Irepp.
Un cercle familial enfin.
Les piliers fondateurs de ce que je suis et de ce que je fais. Merci à Yoann et Bab d’avoir
supporté mon quotidien. Mais merci surtout à vous qui m’avez rattrapé à chaque fois que je
pensais couler : aux indissociables MaPa, Soeurette et Céline. J’espère être à la hauteur de
votre infaillible soutien.


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tel-00584400, version 1 - 8 Apr 2011Sommaire
Remerciements ................................................................................................................................. 5
Sommaire ............ 7

INTRODUCTION GENERALE................................................................................................................... 13
La Poste comme entreprise de service de proximité… accessible ....... 13
D’une société de service... à de nouvelles configurations de services ? .............................. 15
Objet de recherche : La réalité sociale des services de proximité ........................................ 23
Posture de recherche : méthode et raisonnement ................................. 25
Cheminement de la réflexion ............................................................... 32

PREMIERE PARTIE : DES MODES DE VIE AUX CONDUITES DU QUOTIDIEN - UNE ANALYSE
SOCIOLOGIQUE DE L’ACTION SOCIALE DE CONSOMMATION .................................................... 35

Chapitre 1 : Des changements sociaux qui éclairent les processus d’évolution des
modes de vie .................................................................................................................................... 39
I. Une analyse structurelle et objective des changements sociaux .. 40
A. Le bouleversement des structures sociales ........................................................................... 41
B. L’évolution des rapports sociaux ......................................................................................... 46
C. L’évolution des mœurs et des valeurs .................. 50
D. Vers une flexibilité généralisée des situations de vie ? ........................................................ 54
II. Une analyse processuelle qui intègre les dynamiques d’interaction des structures et des
faits sociaux. ......................................................................................................................... 59
A. Individualisation des modes de vie : entre autonomisation et délitement du collectif ......... 60
B. Diversification et différenciation des pratiques sociales ...................................................... 64
C. Rationalisation du quotidien : vers la fin des routines ? 67
III. Les différentes modalités d’analyse des modes de vie ................................................. 72

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tel-00584400, version 1 - 8 Apr 2011Sommaire
A. Une vision déterministe des comportements de consommation .......................................... 73
B. Une prise en compte des ressources non monétaires ........................................................... 76
C. L’analyse des logiques transversales des pratiques sociales ................ 80

Chapitre 2 : La considération des « conduites de vie quotidienne » et leurs
modalités d’analyses .................................................................................................................... 87
I. Le choix d’une analyse des capacités d’action dans la conduite du quotidien ............ 88
A. Mobilisation du concept de « conduite de vie quotidienne » ............................................... 88
B. Des évolutions structurelles qui influencent les conduites du quotidien ............................. 94
C. Le bureau de poste au cœur de la question sociale des « services de proximité » ............... 99
II. Des conduites du quotidien rythmées par des organisations spatio-temporelles ....... 105
A. De l’importance de prendre en compte les temporalités et d’interroger les différents
rapports au temps ........................................................................................................................ 106
B. De l’importance de prendre en compte l’espace et d’interroger les pratiques de mobilité 109
C. De l’importance de prendre en compte les caractéristiques sociales pour comprendre les
modes d’organisation. ................................................................................................................. 113
III. Méthodologie et construction de l’échantillon de l’enquête sur les usages ............... 116
A. Une discussion de deux typologies des mobilités urbaines contemporaines ..................... 117
B. Les caractéristiques sociales et profes