La valeur de la fidélité
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La valeur de la fidélité
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5 PASSAGE PIVER
75011 PARIS - 01 58 30 64 64
11 MARS 10
Hebdomadaire Paris
OJD : 21890
Surface approx. (cm²) : 1546
N° de page : 41
Page 1/9
VERTONE
9862723200508/GDF/ARR/2
Eléments de recherche : VERTONE : cabinet de conseil en stratégie et management, toutes citations
Marketing
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LA RELATION CLIENT
La valeur de la fidélité
Combattre le "churn", contraction des termes anglais "change" et "turn".
Les entreprises n'ont pas intérêt à fidéliser tous leurs clients, mais ceux qu'elles ont identifiés
comme ayant un potentiel de valeur.
Quel est le point commun entre Air France,Banque Populaire ouVente-
privee.com ? Toutes ces entreprises ont misé sur des stratégies musclées de fi-
délisation de leurs clients avec des programmes de fidélité personnalisés, un
service client bétonné ou une interactivité développée. Sur des marchés ma-
tures comme ceux sur lesquels elles opèrent, la période n'est plus à la seule ex-
pansion agressive, mais à la consolidation des arrières.
La crise, le coût de la conquête de nouveaux clients mais aussi révolution des
comportements de consommation et de l'environnement technologique le ré-
clament. Car un client déçu est un client potentiellement perdu. Et gare à cel-
les qui sous-estimeraient la valeur de la fidélité !
