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erGrille d’évaluation du 1 observatoire de l’information médicaleCRITERE DEsCRIpTIon non MAITRIsE MAITRIsE AVEC DIFFICULTE MAITRIsE pARFAITEMEnT MAITRIsE non EVALUABLETaux de joignabiliTéJoignabilité Ratio entre le nombre de tentatives d’appels et le d’appels décrochésPrise en charge de ’laPPelQualité de service Temps d’attente avant le décroché Temps d’attente pas du tout Temps d’attente non maîtrisé : Temps d’attente raisonnable : Temps d’attente maîtrisé : décroché en moins de 20 maîtrisé : décroché en plus de décroché entre 30 et 40 secondes décroché entre 20 et 30 secondes secondes40 secondesAnnonce du Le standard passe l’appel au Conseiller Mise en transfert non- Mise en transfert justifiée mais Le standard met en transfert Le standard met en transfert l’interlocuteur en le prévenant nA : p as de transfert si transfert ou à la personne concernée et met justifiée et/ou « sauvage » annoncée de manière peu l’interlocuteur en le prévenant et en avec courtoisie et en justifiant la mise en attente. l’appel arrive directement l’interlocuteur en attente avec courtoisie. courtoisie justifiant la mise en attente. au Conseiller en charge de l’information médicaleTemps de Temps de transfert inférieur ou supérieur - Le Conseiller ne reprend - Le Conseiller reprend l’interlocuteur au bout de 1 minute nA : p as de transfert si transfert à 1 minute 30 pas l’interlocuteur au bout de 30 maximum pour lui proposer de continuer à attendre / de l’appel arrive ...
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Français
er Grille d’évaluation du 1observatoire de l’information médicale CRITERE DEsCRIpTIonnon MAITRIsEMAITRIsE AVEC DIFFICULTEMAITRIsE pARFAITEMEnTMAITRIsEnon EVALUABLE
Taux de joignabiliTé JoignabilitéRatiO eNtre le NOmbre de teNtativeS d’aPPelS et le NOmbre d’aPPelS décrOchéS
Prise en charge de l’aPPel Qualité de serviceTemPS d’atteNte avaNt le décrOché
Annonce du transfert
Temps de transfert
Présentation
Le StaNdard PaSSe l’aPPel au CONSeiller Ou à la PerSONNe cONcerNée et met l’iNterlOcuteur eN atteNte avec cOurtOiSie.
TemPS de traNSfert iNférieur Ou SuPérieur à 1 miNute 30
Le CONSeiller Se PréSeNte, aiNSi que le LabOratOire déS qu’il décrOche. Il utiliSe uNe PhraSe d’accueil aPPrOPriée POur mONtrer àl’iNterlOcuteur SONiNtérêt.
Prise en coMPTe de la deMande EcouteTOut au lONg de l’eNtretieN, le CONSeiller PreNd le temPS d’écOuter l’iNterlOcuteur tOut eN lui dONNaNt deS SigNeS d’iNtérêt. QuestionnementLe queStiONNemeNt dOit Permettre de cOmPreNdre PréciSémeNt la demaNde clieNt Ou de faire uN diagNOStic. Le queStiONNemeNt dOit réPONdre aux caractériStiqueS SuivaNteS : queStiONS utileS / à uN mOmeNt OPPOrtuN / daNS uN Ordre lOgique / fOrmulatiON claire et PréciSe. ReformulationAvaNt de réPONdre, le CONSeiller S’aSSure qu’il a bieN cOmPriS tOuS leS élémeNtS de l’iNterlOcuteur et SON cONtexte.
TemPS d’atteNte PaS du tOutTemPS d’atteNte NON maîtriSé : maîtriSé : décrOché eN PluS dedécrOché eNtre 30 et 40 SecONdeS 40 SecONdeS MiSe eN traNSfert NON-MiSe eN traNSfert juStifiée maiS juStifiée et/Ou « Sauvage »aNNONcée de maNière Peu cOurtOiSie
- Le CONSeiller Ne rePreNd PaS l’iNterlOcuteur au bOut de 1 miNute 30 - pluS d’1 rePriSe
- AucuN deS élémeNtS de la Pratique cONfOrme - AllO ? - oui ?
EcOute PaSSive : Le CONSeiller mONtre deS SigNeS d’imPatieNce paS de queStiONNemeNt alOrS qu’il eSt NéceSSaire
paS de refOrmulatiON
MaNque 2 élémeNtS de la Pratique cONfOrme
EcOute PaSSive : paS de SigNeS d’écOute / d’iNtérêt
QueStiONS iNutile Ou cONfuSeS Ou héSitaNteS
La refOrmulatiON eSt uNe ParaPhraSe oU refOrmulatiON iNSuffiSaNte oU refOrmulatiON iNexacte
TemPS d’atteNte raiSONNable : décrOché eNtre 20 et 30 SecONdeS
Le StaNdard met eN traNSfert l’iNterlOcuteur eN le PréveNaNt et eN juStifiaNt la miSe eN atteNte.
MaNque 1 élémeNt de la Pratique cONfOrme
EcOute active maiS Partielle, SaNS mOt (hum hum…)
QueStiONS claireS et aPPrOPriéeS
Le CONSeiller valide la demaNde eN cOllabOratiON avec l’iNterlOcuteur maiS ParaPhraSe la queStiON
TemPS d’atteNte maîtriSé : décrOché eN mOiNS de 20 SecONdeS
Le StaNdard met eN traNSfert l’iNterlOcuteur eN le PréveNaNt avec cOurtOiSie et eN juStifiaNt la miSe eN atteNte.
- Le CONSeiller rePreNd l’iNterlOcuteur au bOut de 1 miNute 30 maximumPOur lui PrOPOSer de cONtiNuer à atteNdre / de le raPPeler / de cONtiNuer l’eNtretieN - 1 Seule rePriSe
« sOciété, PréNOm (+nOm), BONjOur » Ou «service, PréNOm (+nOm), BONjOur»
EcOute trèS active, avec deS SigNeS d’écOute / d’iNtérêt adaPtéS (bieN / d’accOrd...)
QueStiONNemeNt PrOactif, clair et Structuré
Le CONSeiller refOrmule de maNière SyNthétique la demaNde SaNS ParaPhraSe, afiN de Partager l’Objectif PréciS de l’eNtretieN avaNt de réPONdre : «je vOuS PrOPOSe dONc...» / «je vaiS dONc vOuS exPliquer...»
nA : paS de traNSfert Si l’aPPel arrive directemeNt au CONSeiller eN charge de l’iNfOrmatiON médicale
nA : paS de traNSfert Si l’aPPel arrive directemeNt au CONSeiller eN charge de l’iNfOrmatiON médicale Ou NON évaluable
nA : la demaNde eSt trèS exPlicite et Ne NéceSSite PaS de queStiONNemeNt SPécifique
nA : demaNde trOP SimPle, refOrmulatiON PaS NéceSSaire
Mise en aTTenTe Annonce de laLe CONSeiller met l’iNterlOcuteur eNMiSe eN atteNte NON-juStifiéeLe CONSeiller met eN atteNte l’iNterlOcuteur eN le PréveNaNtnA : paS de miSe eNMiSe eN atteNte juStifiée maiSLe CONSeiller met eN atteNte mise en attenteatteNte avec cOurtOiSie.aNNONcée de maNière Peuet/Ou « Sauvage »avec cOurtOiSie et eN juStifiaNt la miSe eN atteNte.l’iNterlOcuteur eN le PréveNaNt et eNatteNte cOurtOiSie juStifiaNtla miSe eN atteNte. Temps d’attenteTemPS d’atteNte iNférieur Ou SuPérieur à- Le CONSeiller Ne rePreNd- Le CONSeiller rePreNd l’iNterlOcuteur au bOut de 1 miNutenA : paS de miSe eN 1 miNute 30PaS l’iNterlOcuteur au bOut de30 maximumPOur lui PrOPOSer de cONtiNuer à atteNdre / deatteNte Ou NON évaluable 1 miNute 30le raPPeler / de cONtiNuer l’eNtretieN - pluS d’1 rePriSe- 1 Seule rePriSe Reprise denA : paS de miSe eNLe CONSeiller rePreNd l’iNterlOcuteur Par SON NOm + leLe CONSeiller rePreNd l’iNterlOcuteurLe CONSeiller rePreNdRePriSe SaNS PhraSe deLe CONSeiller rePreNd l’iNterlOcuteur avec l’appelSON nOmPar SON NOm + le remercie d’avOirNi del’iNterlOcuteur ParcOurtOiSie remerciemeNtSremercie d’avOir PatieNté avec le SOurireatteNte Ou NON évaluable PerSONNaliSatiON maiSNe remercie PaS d’avOirPatieNté («Mr DURAnD, je vOuS remercie d’avOir PatieNté .. »)(ex. : Si traNSfert) PatieNté / Le CONSeiller rePreNd l’iNterlOcuteur eN le remerciaNt d’avOir PatieNté maiS Ne l’aPPelle PaS Par SON NOm
Risque pour l’appelant
La réPONSe aPPOrtée eSt cOmPlète,Le CONSeiller cOmPlète Sa réPONSe Par deS iNfOrmatiONS adaPtée au beSOiN PréciS et auSuPPlémeNtaireS et PertiNeNteS cONtexte du clieNt (tOuS leS élémeNtS de la réPONSe SONt exactS / adaPtéS à la demaNde) RiSque faible et ideNtifié Par leAucuN riSque CONSeiller
La réPONSe aPPOrtée eSt juSte, maiS il maNque uN deS élémeNtS - DeS élémeNtS eN PluS NON NéceSSaireS qui PrêteNt à cONfuSiON RiSque faible et NON ideNtifié Par le CONSeiller
niveau de riSque iNduit Par la réPONSe dONNée
Formule de remerciement et de politesse
LeS élémeNtS de la réPONSe aPPOrtée SONt iNcOrrectS
àGUE 1 – OCtOBRE 2010
item NON aPPrOPrié car aucuN riSque POSSible
pARFAITEMEnT MAITRIsE
non EVALUABLE
Le CONSeiller fait uNe Ouverture : «Avez-vOuS d’autreSnA queStiONS ?» / «Ai-je réPONdu à tOuteS vOS queStiONS ?»… de façON fluide et Naturelle oU TraNSfert verS le bON iNterlOcuteur RemerciemeNt + fOrmule de POliteSSe + PerSONNaliSatiONnA (« jevOuS remercie POur vOtre aPPel … et vOuS SOuhaite uNe excelleNte fiN de jOurNée MONSieur»).
RiSque majeur
RéPONSe immédiate
TraiTeMenT de la deMande Instantanéité deRéPONSe fOurNie à l’iSSue de la la réponsecONverSatiON Ou différée Exactitude de laRéPONSe exacte et exhauStive Sur la baSe réponsedeS RCp Vidal
FOrmuleS exPéditiveS («Merci, au-revOir MONSieur»)
Le CONSeiller fait uNe Ouverture : «Avez-vOuS d’autreS queStiONS ?» / «Ai-je réPONdu à tOuteS vOS queStiONS ?»… oU TraNSfert verS le bON iNterlOcuteur
MAITRIsE AVEC DIFFICULTEMAITRIsE
Prise de conges Ouvertureouverture Sur d’autreS beSOiNS éveNtuelS au-delà de la demaNde iNitiale
non MAITRIsE
paS de remerciemeNtS Ni de fOrmule de POliteSSe
paS d’Ouverture / «Et bieN vOilà.»
DEsCRIpTIon
CRITERE
priSe de cONgé cOurtOiSe et PerSONNaliSée
FOrmulatiON maladrOite («C’eSt bON?» «C’eSt tOut ce qu’il vOuS fallait?»)
RéPONSe NON immédiate
QualiTe de la relaTion eT coMPorTeMenT PersonnalisationLa PerSONNaliSatiON de l’eNtretieN (civilité + NOm) eSt fluideLe CONSeiller effectue 3Le CONSeiller Ne PerSONNaliSeLe CONSeiller Ne PerSONNaliSeAdaPtatiON de la réPONSe à l’aPPelaNt eN de l’entretienPerSONNaliSatiONS : uNe POurtOut au lONg de la cOmmuNicatiONPaS SuffiSammeNt(1 Seule, vOirerePreNaNt nOm, préNOm, civilité, et/OuPaS l’eNtretieN Titre daNS la cONverSatiON2 fOiS au cOurS de l’eNtretieN)l’accueil, uNe eN cOurS de ; civilité + NOm PaS utiliSéScOmmuNicatiON et quaNd il PreNd SyStématiquemeNt cONgé Conduite deniveau de directivité POur cONduireLe CONSeiller cONduit l’eNtretieNLe CONSeiller Subit l’eNtretieN, l’entretienl’eNtretieN maNquede directivité Tonaliténiveau de chaleur daNS la vOix (tON Sec,TONalité iNaPPrOPriée : tONTON de la vOix Neutre, SaNSTON de la vOix SOuriaNtTON de la vOix trèS chaleureux et dyNamique rObOtique à tON SOuriaNt et dyNamique)Sec / rObOtique / hautaiN /chaleur. imPatieNt / agacé Langage- Le CONSeiller eSt uN Peu héSitaNt,- QuelqueS tOurNureS NégativeS- Le CONSeiller utiliSe uNVOcabulaire, dictiON, clarté du diScOurS- La réPONSe eSt fOrmulée de maNière claire avec deS mOtS vOcabulaire Négatif, « je Ne- Le CONSeiller a quelqueS ticSbafOuille maiS POSitifraSSuraNtS / PrOfeSSiONNelS - acceSSibleS SaiS PaS »verbaux / vOilà / d’accOrd- Le CONSeiller N’a PaS de tic lOrS de- Le CONSeiller N’a PaS de tic lOrS de la cONverSatiON (heu, - MOtS techNiqueS / familierS /- préSeNce de blaNcSla cONverSatiONhum, Oui Oui). argOtiqueS - Le CONSeiller utiliSe deS abréviatiONS lOrS de la cONverSatiON
