CP Etude lastminute.com-TNS Sofres 060606 DEF
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Communiqué de Presse Enquête exclusive lastminute.com / TNS Sofres : « La qualité de service des agences de voyage » Les voyageurs exigent plus de transparence de leur agence : 62% considèrent comme essentiel de disposer d’un prix clair et détaillé au moment de faire leur choix Paris, le 6 juin 2006 – A quelques semaines des premiers grands départs en vacances, lastminute.com France a réalisé avec TNS Sofres une étude sur la 1qualité de service des agences de voyage, auprès de 762 voyageurs 2 internautes par téléphone entre le 16 et le 20 mai 2006. Pourquoi cette étude ? Plaçant le client au cœur de ses préoccupations, lastminute.com a souhaité étudier les attentes et perceptions des voyageurs français en terme de qualité de service des agences de voyages, qu’elles soient traditionnelles ou on-line, au moment où la vente en ligne entame une troisième étape de croissance, celle de la maturité et de la crédibilité. La qualité devient le sujet de fond, dans un contexte où l’exigence des consommateurs s’accroît légitimement. La transparence au cœur des attentes des consommateurs Les voyageurs français ont aujourd’hui modifié leurs critères d’exigences lors de la préparation de leur voyage : - 62% d’entre eux plébiscitent « des prix clairs et bien détaillés », un critère dorénavant essentiel qui arrive en tête des attentes, devançant de plus de 10 èmepoints le « bon rapport qualité/prix » (en 2 position, ...
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Communiqué de Presse
Enquête exclusive lastminute.com / TNS Sofres :
« La qualité de service des agences de voyage »
Les voyageurs exigent plus de transparence de leur agence :
62% considèrent comme essentiel de disposer d’un prix clair et détaillé
au moment de faire leur choix
Paris, le 6 juin 2006 – A quelques semaines des premiers grands départs en
vacances, lastminute.com France a réalisé avec TNS Sofres une étude sur la
qualité de service des agences de voyage, auprès de 762 voyageurs
1
internautes
2
par téléphone entre le 16
et le 20 mai 2006.
Pourquoi cette étude ?
Plaçant le client au coeur de ses préoccupations, lastminute.com a souhaité étudier les
attentes et perceptions des voyageurs français en terme de qualité de service des
agences de voyages, qu’elles soient traditionnelles ou on-line, au moment où la vente en
ligne entame une troisième étape de croissance, celle de la maturité et de la crédibilité.
La qualité devient le sujet de fond, dans un contexte où l’exigence des consommateurs
s’accroît légitimement.
La transparence au coeur des attentes des consommateurs
Les voyageurs français ont aujourd’hui modifié leurs critères d’exigences lors de la
préparation de leur voyage :
-
62% d’entre eux plébiscitent « des prix clairs et bien détaillés », un critère
dorénavant essentiel qui arrive en tête des attentes, devançant de plus de 10
points le « bon rapport qualité/prix » (en 2
ème
position, jugé essentiel pour 51%).
-
Cette attente de transparence se retrouve également dans les « descriptifs
détaillés des produits », critère jugé essentiel pour 47% des individus, en 3
ème
position.
-
Les tarifs compétitifs, jusqu’alors fortement discriminants, n’arrivent qu’en 4
ème
position avec 43% des individus qui jugent ce critère essentiel.
Une recherche de transparence que l’on retrouve quelque soit le produit acheté :
-
Dans le cadre de l’achat d’un séjour, « le détail de la prestation aérienne » et « la
description détaillée des types de séjours proposés » sont les 2 premiers critères
de différenciation avec respectivement 39% et 34% des interviewés qui jugent
ces informations essentielles.
-
Concernant l’achat de « vols secs », le côté pratique l’emporte avec « la
description des horaires de vols », essentielle pour 48%, qui devance le besoin
d’une « description du type de vol emprunté » pour 36% et la « présentation de la
compagnie aérienne » pour 31%.
-
Quant aux offres « hébergement seul », on retrouve ce besoin de « description
détaillée » essentiel pour 38% des individus.
Pierre Alzon, Directeur Général de lastminute.com France, commente ainsi les
enseignements de l’étude pour le marché :
« Les résultats de l’étude le confirment : le secteur du tourisme doit évoluer vers plus de
transparence. Il y a encore du chemin à parcourir et nous savons tous que ce n’est qu’à
travers une mobilisation de l’ensemble des acteurs de la profession que nous pourrons
1
Voyageur : toute personne ayant réalisé au moins un séjour à titre privé au cours des 12 derniers mois et
ayant réservé elle-même son voyage.
2
Internaute : toute personne équipée à domicile ou sur son lieu de travail
offrir aux voyageurs la transparence qu’ils réclament et que nous leur devons. Face à la
complexité tarifaire croissante de ces dernières années, lastminute.com appelle à une
démarche collective - des compagnies aériennes, distributeurs et tour-opérateurs qu’ils
soient traditionnels ou spécialisés en ligne - pour une présentation du prix « tout
compris ». Ceci, pour renforcer la confiance des voyageurs dans les professionnels du
tourisme. »
Pour les voyageurs, une agence en ligne est une agence de voyage comme les
autres
Les résultats de l’étude lastminute.com/TNS Sofres démontrent que les consommateurs
ont aujourd’hui les mêmes attentes et exigences en matière de qualité de services, qu’ils
soient acheteurs « online » (sur Internet) ou « offline » (en agences traditionnelles). Une
constatation qui met fin à l’ère où Internet était avant tout assimilé à des prix discount
au détriment de la qualité.
Laurent Dupé, Directeur Marketing de lastminute.com France, revient sur la démarche
qualité de service de lastminute.com et les dernières nouveautés en la matière :
« Cette étude confirme l’importance de la qualité et de la transparence pour les
voyageurs et la pertinence de nos développements en cours. Chez lastminute.com, la
qualité totale est un défi qui se gagne au quotidien et qui fait en permanence l’objet de
mesures concrètes. Ainsi, les descriptifs produits seront dès fin juin 2006 accompagnés
d’une critique rédigée en toute liberté par une équipe de journalistes spécialisés. De plus,
les consommateurs pourront faire partager leurs expériences à tous, à travers un
système de notation pour chacune des offres de séjours, une première en France sur les
forfaits. Par ailleurs, nous déployons une stratégie de développement multi-canal, afin
d’enrichir l’offre de services proposée aux client : à travers notre récent accord avec le
réseau Jancarthier Voyages, les consommateurs ont désormais accès à des offres et
services lastminute.com dans 52 agences en France. »
Résultats détaillés de l’étude disponibles sur demande
A propos de lastminute.com
lastminute.com
est le leader européen du voyage et des loisirs en ligne. Expert du secteur du tourisme et
toujours plus à l’écoute des attentes des consommateurs, lastminute.com propose à ses clients un large choix
de services : billets d’avion, chambres d’hôtel, séjours organisés ou à la carte, séjours et loisirs gastronomiques
ou bien-être, locations de villas ou d’appartements, location de voitures, billets de spectacles, cadeaux et
service de rencontres. La marque lastminute.com fait partie du Groupe Travelocity.
Contacts presse
lastminute.com
France
Caroline de La Tour - PR Manager
Tél. : 01 49 21 69 81
Mobile : 00 32 476 658 865
cdelatour@lastminute.com
Agence Burson-Marsteller
Stéphanie Langer / Amélie Francoz
Tél. : 01 41 86 76 43 / 76 70
stephanie_langer@fr.bm.com
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