Baromètre international de la relation client

Baromètre international
de la relation client

Une enquête Ipsos/Steria
pour l’Institut National de
la Relation Client

Février 2014

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Fiche technique

Sondage effectué pour l’Institut National de la Relation Client

ÉCHANTILLONS

EUROPE

France : 1004 répondants

Allemagne : 255 répondants

Espagne : 252 répondants

Grande-Bretagne : 251 répondants

Italie : 255 répondants

AUTRES PAYS

Brésil : 252 répondants

Chine : 255 répondants

Etats-Unis : 255 répondants

Japon : 253 répondants

Baromètre international de la relation client–Février 2014

MÉTHODE
Échantillon interrogé par internet via
l’Access Panel Ipsos.
Méthode des quotas : sexe, âge, profession,
catégorie d’agglomération, région

DATES DE TERRAIN

Du 12 novembre au 5 décembre 2013

2

1
État des lieux
comparatif des efforts
en matière
de relation client

3

Les efforts en matière de relation client
(entreprises et services publics)
•
D’unemanière générale, avez-vous le sentiment que dans votre pays chacun des acteurs suivants fait
des efforts très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importants en matière de relation client (qualité de
l’accueil,es clientsefforts p…)?
ST FONT DES EFFORTS
IMPORTANTS
Les sublics
L es
FRANCE65%FRANCE42%

ST PAYS ÉTRANGERS73%
Dont pays de l'UE63%
Dont pays hors UE84%
Allemagne66%
Espagne60%
Grande-Bretagne74%
Italie48%
Brésil82%
Chine82%
Etats-Unis82%
Japon88%
Baromètre international de la relation client–Février 2014

ST PAYS ÉTRANGERS51%
Dont pays de l'UE41%
Dont pays hors UE63%
Allemagne41%
Espagne37%
Grande-Bretagne59%
Italie24%
Brésil59%
Chine65%
Etats-Unis47%
Japon79%
4

Les effortsdes entreprisesen matière de relation client
•
D’une manière générale, avez-vous le sentiment que dans votre pays chacun des acteurs suivants fait
des efforts très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importants en matière de relation client (qualité de
l’accueil, efforts pour satisfaire les clients…)?
Très importants

Les entreprisesPlutôt importants
(commerces, hôtels/restaurants,
Plutôt pas importants
banques, assurances, fournisseurs
ST FONT DESST NE FONT
Pas du tout importants
d’énergie, opérateurs téléphoniques…)
EFFORTSPAS D’EFFORTS
Ne se prononce pas
FRANCE
9 5630 5
6535

ST PAYS ÉTRANGERS
20 5323 4
Dont pays de l'UE
11 5232 5
Dont pays hors UE13 329 55
11 5530 4
Allemagne
11 4933 7
Espagne
Grande-Bretagne25 115 59
Italie43 96 42
Brésil14 342 401
Chine
19 63 16 2
Etats-Unis
21 6114 4
Japon
32 569 3
Baromètre international de la relation client–Février 2014

73
63
84
66
60
74
48
82
82
82
88

27
37
16
34
40
26
52
17
18
18
12
5

Les effortsdes services publicsen matière de relation client
•
D’une manière générale, avez-vous le sentiment que dans votre pays chacun des acteurs suivants fait
des efforts très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importants en matière de relation client (qualité de
l’accueil, efforts pour satisfaire les clients…)?
Très importants
Plutôt importants

Les services publics
Plutôt pas importants
ST FONT DESST NE FONT
(services de l’Etat, collectivités locales,Pas du tout importants
EFFORTSPAS D’EFFORTS
organismes sociaux…)
Ne se prononce pas
7 3543 15
FRANCE4258

ST PAYS ÉTRANGERS36 1316 35
Dont pays de l'UE8 3343 16
Dont pays hors UE25 3828 9
Allemagne149 95 36
Espagne9 2845 18
Grande-Bretagne32 913 46
Italie48 284 20
Brésil140 1926 14
Chine29 619 46
Etats-Unis42 1114 33
Japon25 5416 5
Baromètre international de la relation client–Février 2014

51
41
63
41
37
59
24
59
65
47
79

49
59
37
58
63
41
76
40
35
53
21
6

Détail des efforts des entreprises en matière de relation client
•
Plus précisément, diriez-vous que dans votre pays les efforts réaliséspar les entreprisesdans les
domaines suivants sont très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importants ?
Très importants
Plutôt importants
Plutôt pas importantsLes entreprises
Pas du tout importants
Ne se
ST FONT DESST FONT DES
FranceST PAYS ETRANGERS
EFFORTS EFFORTS
Compétence14 5527 426 569
6921 48
66
Efficacité13 5131 56420 4629 5
Amabilité64
11 5131 616219 4530 6
Ecoute12 4734 75933 817 4259
Disponibilité
10 4835 75819 4828 567
Personnalisation
10 4437 95416 4334 759
de la réponse
Capacité à devancer un
10 3940 11
besoin (proactivité)4918 4034 858
Baromètre international de la relation client–Février 20147

Détail des efforts des entreprises en matière de relation client (suite
•
Plus précisément, diriez-vous que dans votre pays les efforts réaliséspar les entreprisesdans les
domaines suivants sont très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importants ?
Très importants
Plutôt importants
Plutôt pas importantsLes entreprises
Pas du tout importants
Ne se
ST FONT DESST FONT DES
FranceST PAYS UE
EFFORTS EFFORTS

Compétence61
14 5527 46933 611 50
58
Efficacité64
13 5131 510 4836 6
Amabilité57
62
11 5131 6111 4636 7
Ecoute
47 34759 51
12 843 409
Disponibilité
10 4835 75810 5232 662
Personnalisation
37 9
de la réponse10 445441 88 4351
Capacité à devancer un
besoin (proati10 3940 11
c vité)4942 128 3846
Baromètre international de la relation client–Février 20148

Détail des efforts des entreprises en matière de relation client (suite
•
Plus précisément, diriez-vous que dans votre pays les efforts réaliséspar les entreprisesdans les
domaines suivants sont très, plutôt, plut
ST FONT DES EFFORTS

Dont Dont
ST Pays
Francepays paysBrésil ChineUSA JaponALL ESPGB Italie
Etrangers
del’UE horsUE
Compétence69%6961 7864 60 66 45 82 72 64 94

Efficacité

Amabilité

64%6658 7458 55 73 39 80 56 69 92

62%6457 7166 58 54 47 68 60 60 94

Ecoute59%5951 6849 46 60 39 69 52 61 92

Disponibilité58%
Personnalisation de la
54%
réponse
Capacité à devancer un
49%
besoin (proactivité)

6762 7167 59 76 48 73 49 69 92

5951 6950 51 63 35 72 50 63 89

5846 704744 60 32 74 57 59 91

Baromètre international de la relation client–Février 2014

9

Détail des efforts des services publics en matière de relation client
•
Plus précisément, diriez-vous que dans votre pays les efforts réaliséspar les services publicsdans les
domaines suivants sont très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importants ?
Très importants
Plutôt importants
Les services publics
Plutôt pas importants
Pas du tout importants
ST FONT DESST FONT DES
FranceST PAYS ETRANGERS
EFFORTS EFFORTS

Compétence11 4037 125136 1217 3552
Amabilité39 1510 364617 3635 1253
Ecoute42 1610 324237 1416 3349
Efficacité10 3143 164117 3039 1447
Personnalisation
8 2945 183738 1514 3347
de la réponse
Disponibilité
9 2745 193616 3835 1154
Capacité à devancerun
6 1946 292539 1813 3043
besoin (proactivité)
Baromètre international de la relation client–Février 201410