Mémoire d'étude susie dumoulin

Dipl me de conservateur de bibliothŁque



DØvelopper et organiser des services aux
chercheurs : l exemple de la BibliothŁque
Nationale et Universitaire de Strasbourg
Susie Dumoulin








Sous la direction de Marie-France Peyrelong
Ma tre de confØrences - ENSSIB












MØmoire d Øtude : Janvier 2005
RØsumØ :

Le dØveloppement et l organisation des se rvices aux chercheurs sont envisagØs
partir de l exemple de la bibliothŁque nationale et universitaire de Strasbourg. A
travers une enquŒte par questionnaire et par entretien, ce mØmoire Øtudie les
besoins des chercheurs en sciences humaines et sociales et la maniŁre de les
satisfaire. Il propose des services qui s inscrivent dans le nouveau projet
d Øtablissement de la bibliothŁque et qui sont liØs tant ses collections et qu son
organisation spatiale et interne. Les services distance sont ØtudiØs selon cette
mŒme perspective.


Descripteurs :

Chercheurs ** France ** Strasbourg (Bas-Rhin)
BibliothŁque nationale et universitaire (Strasbourg) ** Services aux utilisateurs**
France ** EnquŒtes
BibliothŁques de recherches ** Services de rØfØrence
BibliothŁques universitaires ** Utilisation de l espace




Toute reproduction sans accord express de l auteur des fins autres que
strictement personnelles est prohibØe.

DUMOULIN Susie | DCB 13 | MØmoire d Øtude | 2005 2

Droits d auteur rØservØs.
Abstract :

Strasbourg’s National and Academic library is taken as an example in developing
and organizing customer services to searchers. This study examines the need for
information of searchers in Humanities and Social Science, through a survey based
on interviews and questionnaires and it also looks for means to satisfy them. Then
it suggests services as to fulfil those needs on the new project’s terms, not only
needs linked to the collections but to internal organization and space utilization as
well. On-line services are also presented from that angle.


Keywords :

Scientists ** France ** Strasbourg (Bas-Rhin)
BibliothŁque nationale et universitaire (Strasbourg) ** Customers services**
France ** Surveys
Research libraries ** Reference services
Academic libraries ** Space utilization
DUMOULIN Susie | DCB 13 | MØmoire d Øtude | 2005 3

Droits d auteur rØservØs.
Remerciements :
Je tiens remercier ici Marie-France Peyrelong qui m a accompagnØe tout
au long de l Ølaboration de ce mØmoire. Sa gentillesse, sa disponibilitØ et
ses conseils avisØs m ont ØtØ trŁs prØcieux. Travailler ses c tØs a ØtØ trŁs
agrØable et instructif.

Je tiens exprimer toute ma gratitude tous les chercheurs qui ont
participØ l enquŒte en rØpondant au questionnaire, et plus spØcifiquement
aux seize chercheurs qui m ont accordØ un entretien.
Je remercie Øgalement les secrØtariats des UFR et des universitØs qui m ont
permis d envoyer le questionnaire par leurs listes de diffusion.

Que soient Øgalement remerciØes les personnes qui m ont conseillØe ou fait
part de leur expØrience : Romuald Ripon la BnF, Daisy McAdam Unimail
GenŁve, FrØdØrique Mondon, consultante chargØe de cours l ENSSIB,
Wilfried S hl-Strohmenger la bibliothŁque universitaire de Fribourg-en-
Brisgau.

J exprime enfin toute ma reconnaissance au personnel de la BibliothŁque
Nationale et Universitaire de Strasbourg de m avoir accueillie en stage et de
m avoir permis de rØaliser cette enquŒte, et, ce propos, son
administrateur, Bernard Falga, et ma responsable de stage, ClØmence
Montalescot, pour leur encadrement et leurs conseils.
DUMOULIN Susie | DCB 13 | MØmoire d Øtude | 2005 4

Droits d auteur rØservØs.
Sommaire
INTRODUCTION................................................................................................9
PARTIE 1 : LA CONCEPTION D UN SERVICE PUBLIC ET SON
INFLUENCE SUR LES SERVICES PROPOS S ............................................12
1. LA NOTION DE SERVICE EN BIBLIOTH¨QUE ..................................................12
1.1. Une dØfinition mouvante....................................................................12
1.2. DiffØrentes stratØgies.........................................................................13
1.3. DØvelopper et organiser des services.................................................14
2. LE SERVICE PUBLIC UNIQUE LA BIBLIOTH¨QUE NATIONALE ET
UNIVERSITAIRE DE STRASBOURG (BNU) ............................................................15
2.1. PrØsentation de la bibliothŁque et des ses missions............................15
2.2. Les publics ........................................................................................16
2.3. Les espaces17
2.4. Le personnel et le service public........................................................18
3. LA BNU ET SON ENVIRONNEMENT : PENSER LE SERVICE PUBLIC DANS SON
CONTEXTE.........................................................................................................19
3.1. Les bibliothŁques Strasbourg..........................................................19
3.2. Les projets en cours...........................................................................19
4. LES SERVICES AUX CHERCHEURS ................................................................20
4.1. BibliothŁques de recherche et bibliothŁques multi-publics.................21
4.2. Les services offerts aux chercheurs par la BNU.................................22
4.2.1 La salle des chercheurs...............................................................22
4.2.2 Les carrels..................................................................................23
4.2.3 La salle de sØminaire..................................................................23
4.2.4 L accŁs aux magasins.................................................................23
4.2.5 Des conditions de prŒt particuliŁres............................................23
5. CONCLUSION .............................................................................................24
PARTIE 2 : UNE ENQU˚TE AUPR¨S DES CHERCHEURS
STRASBOURGEOIS .........................................................................................25
DUMOULIN Susie | DCB 13 | MØmoire d Øtude | 2005 5

Droits d auteur rØservØs.
1. OBJECTIFS G N RAUX ................................................................................25
2. HYPOTH¨SES DE TRAVAIL ..........................................................................26
3. LA POPULATION VIS E26
3.1. DØfinition des « chercheurs » en SHS ................................................27
3.1.1 La dØfinition institutionnelle ......................................................27
3.1.2 Le pØrimŁtre des sciences humaines et sociales (SHS)................28
3.1.3 CritŁres retenus pour la population ØtudiØe.................................28
3.2. Quelques statistiques la BNU..........................................................29
3.2.1 Le public des chercheurs ............................................................29
3.2.2 Les services utilisØs....................................................................29
4. LE QUESTIONNAIRE....................................................................................30
4.1. Buts et Ølaboration du questionnaire .................................................30
4.2. Diffusion............................................................................................30
4.3. RØponses obtenues.............................................................................32
5. LES ENTRETIENS ........................................................................................34
5.1. Buts ...................................................................................................34
5.2. Profils de personnes contactØes pour entretiens.................................34
5.3. DØroulement de l entretien ................................................................34
5.4. Profil des interviewØs ........................................................................35
6. LES DIFFICULT S RENCONTR ES .................................................................35
PARTIE 3 : L ANALYSE DES DONN ES DE L ENQU˚TE.........................37
1. FR QUENTANTS ET NON FR QUENTANTS : PROFILS DES R PONDANTS ..........37
1.1. CaractØristiques des frØquentants......................................................37
1.2. CaractØristiques des non-frØquentants...............................................38
2. LA FR QUENTATION DE LA BNU ................................................................39
2.1. Pourquoi vient-on ou non la BNU ?................................................39
2.1