ARLET arthur M1 MIRC

UFR DE LANGUES, LITTERATURES ET CIVILISATIONS ETRANGERES

CENTRE D’ETUDES DU TOURISME ET DES INDUSTRIES DE L’ACCUEIL







MASTER ALIMENTATION
Parcours MIRC


MEMOIRE M1


LA QUALITÉ ORGANOLEPTIQUE EN
RESTAURATION COLLECTIVE
CONCÉDÉE

Comment manager la qualité organoleptique
des prestations alimentaires en restauration
collective concédée ?




Arthur ARLET







Année universitaire : Sous la direction de :
2007 – 2008 Cyrille LAPORTE UFR DE LANGUES, LITTERATURES ET CIVILISATIONS ETRANGERES

CENTRE D’ETUDES DU TOURISME ET DES INDUSTRIES DE L’ACCUEIL







MASTER ALIMENTATION
Parcours MIRC


MEMOIRE M1


LA QUALITÉ ORGANOLEPTIQUE EN
RESTAURATION COLLECTIVE
CONCÉDÉE

Comment manager la qualité organoleptique
des prestations alimentaires en restauration
collective concédée ?




Arthur ARLET







Année universitaire : Sous la direction de :
2007 – 2008 Cyrille LAPORTE
REMERCIEMENTS

Cette étude n’aurait jamais pu voir le jour sans l’aide de mon maître de mémoire Monsieur
Cyrille LAPORTE. Ses conseils précieux m’ont permit d’avancer dans la construction de mon
mémoire tout en gardant une ligne directrice précise et en évitant de me perdre dans un
champ de réflexion trop vaste.
Je tiens à remercier les représentants des différentes sociétés de restauration collective qui
ont bien voulu s’entretenir avec moi. Parmi eux, Mr BONNEFAES et Mr DARLET, qui ont
partagé sans « langues de bois » leurs visions de la profession et m’ont fait part des
observations qu’ils ont pu faire au cours de leurs brillantes carrières.
Enfin je voudrais remercier les personnes qui m’ont soutenu et ont participé directement ou
indirectement à l’écriture de ce mémoire. Une « spéciale dédicace » à ma grand-mère qui a
eu la gentillesse de corriger mes nombreuses fautes d’orthographes et à mon père qui n’a
pas hésité à souligner certaines erreurs de fond (et de forme) que cette étude pouvait
présenter.

SOMMAIRE

REMERCIEMENTS............................................................................................................... 4
SOMMAIRE .......................................................................................................................... 5
INTRODUCTION GENERALE .............................................................................................. 8
1. LA QUALITÉ................................................................................................................12
1.1. DÉFINITION ET VOCABULAIRE DE LA QUALITÉ ............................................................12
1.1.1. Historique et « inventeurs » de la qualité...........................................................12
1.1.2. Définition de la qualité.......................................................................................13
1.1.3. Définitions relatives à la démarche qualité ........................................................14
1.2. LES FONDEMENTS DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ..................................................15
1.2.1. Le schéma de la qualité ....................................................................................15
1.2.2. La roue de Deming............................................................................................17
1.2.3. Les 8 principes du management de la qualité ...................................................19
2. LA QUALITÉ APPLIQUÉE AUX PRODUITS ALIMENTAIRES....................................21
2.1. COMPOSANTES DE LA QUALITÉ ALIMENTAIRE ............................................................22
2.1.1. Mise au point sur l’alimentation .........................................................................22
2.1.2. La qualité microbiologique.................................................................................23
2.1.3. La qualité nutritionnelle .....................................................................................25
2.1.4. La qualité organoleptique..................................................................................26
2.1.5. La qualité symbolique .......................................................................................26
2.1.6. Le produit alimentaire « idéal » n’existe pas !....................................................27
2.2. ZOOM SUR LA QUALITÉ ORGANOLEPTIQUE ................................................................29
2.2.1. « L’alimentation, d’abord une affaire de goût ! »................................................29
2.2.2. Les niveaux de perception de la qualité organoleptique ....................................30
2.2.3. Une dimension hédoniste..................................................................................32
2.2.4. Une dimension subjective .................................................................................34
2.2.5. Physiologie du goût...........................................................................................35
2.2.6. L’analyse sensorielle.........................................................................................36
3. LA RESTAURATION COLLECTIVE CONCÉDÉE .......................................................41
3.1. ÉTAT DES LIEUX DU MARCHÉ DE LA RESTAURATION COLLECTIVE ................................41
3.1.1. Quelques définitions..........................................................................................41
3.1.2. Le marché de la restauration hors foyer............................................................42

3.1.3. Le marché de la restauration collective .............................................................43
3.1.4. Répartition du marché en secteur d’activité.......................................................44
3.2. PRÉSENTATION DES CARACTÉRISTIQUES DU MÉTIER .................................................45
3.2.1. Des consommateurs « captifs » ........................................................................45
3.2.2. Des consommateurs très divers........................................................................45
3.2.3. Une partie des choix de consommation transférée au restaurateur...................46
3.2.4. Les restaurants que l’on fréquente avec le plus d’assiduité...............................47
3.2.5. Celui qui paye n’est pas forcément celui qui mange !........................................47
3.2.6. Des restaurants à petit prix ! .............................................................................47
3.3. PRÉSENTATION DES PRINCIPALES SRC....................................................................48
3.3.1. Répartition global du marché ............................................................................48
3.3.2. Classement des majors sur les trois principaux segments ................................49
4. APPLICATION DE L’ETUDE AU PRÈS DES SRC......................................................52
4.1. QUELLE PLACE POUR LA QUALITÉ ORGANOLEPTIQUE CHEZ LES SRC ?.......................52
4.1.1. Les SRC communiquent-elles sur le goût ?.......................................................52
4.1.2. La qualité en RC vue par des professionnels du secteur...................................56
4.1.3. Vision de la qualité en RC par les clients et les consommateurs.......................59
4.2. ANALYSE DU CERCLE VERTUEUX DE LA QUALITÉ ORGANOLEPTIQUE EN RC.................60
4.2.1. Mise au point.....................................................................................................61
4.2.2. Management de la qualité organoleptique « attendue » ....................................61
4.2.3. Management de la qualité organoleptique « voulue » .......................................64
4.2.4. Management de la qualité organoleptique « offerte »........................................65
4.2.5. Management de la qualité organoleptique « perçue » .......................................67
4.2.6. Analyse des écarts............................................................................................68
5. RECOMMANDATIONS : REDUIRE LES ECARTS EN ADAPTANT LES HUIT
PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ .............................................................72
5.1. ORIENTATION CLIENT ..............................................................................................72
5.1.1. Vers plus de marketing en RC...........................................................................72
5.1.2. Le marketing gustatif et l’analyse sensorielle ....................................................73
5.1.3. É