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Mme Ben nasr BOUTHEINA Matière : Système d’information et TIC GROUPES : 2éme GEE, 3éme Adm. Des affaires TEST GRÂCE À MON LOGICIEL DE GESTION, JE PRENDS MES DÉCISIONS PLUS RAPIDEMENT NICOLAS PAJOT, p-dg des laboratoires Prod'Hyg En juin 2007, les Laboratoires Prod'Hyg ont décidé de faire table rase du passé et de mettre en place un nouveau progiciel de gestion intégré (PGI). Après avoir passé six éditeurs en revue, la PME a finalement opté pour SAP. L'entreprise voulait un logiciel qui puisse gérer la comptabilité, les stocks, la facturation, apporter une aide aux commerciaux et faire de la gestion de projet. «Le progiciel de gestion intégré est une véritable boîte à outils qui me donne une vision en temps réel de mon activité, souligne Nicolas Pajot. Je n'ai plus besoin de compiler les informations se trouvant sur différentes feuilles Excel pour connaître l'état de mes stocks, de mes ventes ou de mes achats. A la fin du mois, il suffit de cliquer sur un bouton pour obtenir la situation exacte de chacun de mes services.» Le PGI constitue donc un outil de gestion parfaitement adapté pour le chef d'entreprise, qui avoue «prendre désormais ses décisions plus rapidement». Une aide décisionnelle qui a tout de même un coût. Au total, entre l'achat des licences, la formation des collaborateurs, le renouvellement des ordinateurs et l'intégration de l'application, les Laboratoires Prod'Hyg ont déboursé environ 90 000 euros.
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Mme Ben nasr BOUTHEINA
Matière : Système d’information et TIC
GROUPES : 2éme GEE, 3éme Adm. Des affaires
TEST
GRÂCE À MON LOGICIEL DE GESTION, JE PRENDS MES DÉCISIONS PLUS
RAPIDEMENT
NICOLAS PAJOT, p-dg des laboratoires Prod'Hyg
En juin 2007, les Laboratoires Prod'Hyg ont décidé de faire table rase du passé et de mettre en
place un nouveau progiciel de gestion intégré (PGI). Après avoir passé six éditeurs en revue,
la PME a finalement opté pour SAP. L'entreprise voulait un logiciel qui puisse gérer la
comptabilité, les stocks, la facturation, apporter une aide aux commerciaux et faire de la
gestion de projet.
«Le progiciel de gestion intégré est une véritable boîte à outils qui me
donne une vision en temps réel de mon activité
, souligne Nicolas Pajot.
Je n'ai plus besoin de
compiler les informations se trouvant sur différentes feuilles Excel pour connaître l'état de
mes stocks, de mes ventes ou de mes achats. A la fin du mois, il suffit de cliquer sur un bouton
pour obtenir la situation exacte de chacun de mes services.»
Le PGI constitue donc un outil
de gestion parfaitement adapté pour le chef d'entreprise, qui avoue
«prendre désormais ses
décisions plus rapidement»
. Une aide décisionnelle qui a tout de même un coût. Au total,
entre l'achat des licences, la formation des collaborateurs, le renouvellement des ordinateurs et
l'intégration de l'application, les Laboratoires Prod'Hyg ont déboursé environ 90 000 euros. A
cela, il faut ajouter 5 000 euros par an pour la mise à jour du logiciel et la maintenance du
système. Quant à l'intégration, elle a été rapide, puisqu'il n'aura fallu que quatre mois pour que
le logiciel soit opérationnel.
QUESTION :
Montrer, en s’inspirant de ce cas d’entreprise, la contribution du système d’information
informatisé à l’optimisation de la prise de décision des dirigeants
Mme Ben nasr BOUTHEINA
Matière : Système d’information et TIC
GROUPES : 2éme GEE, 3éme Adm. Des affaires
TEST
MALGRÉ LA CRISE, NOUS RÉALISONS UN BON DÉBUT 2009 GRÂCE À NOTRE
OUTIL DE GESTION DE LA RELATION CLIENT
YVES BOURGOIS, directeur commercial de Cap Sensoria
Passer à la vitesse supérieure. C'était l'ambition de Cap Sensoria, société spécialisée dans le
tourisme d'affaires, lorsqu'elle a mis en place la solution CRM (gestion de la relation client)
d'Ines en avril 2007.
«Avant, nous gérions nos clients et nos prospects grâce à une simple
feuille Excel. Pour répondre à une forte volonté de croissance, nous avons donc décidé de
nous doter d'un outil plus complet»
, indique Yves Bourgois, directeur commercial de la
société. L'entreprise opte alors pour le mode locatif (SaaS) plutôt que pour l'achat de licences,
et ce pour différentes raisons.
Tout d'abord, l'hébergement des données est externalisé, ce qui permet aux collaborateurs d'y
avoir accès à distance, par Internet. La mise à jour du logiciel est automatique.
«De plus, nous
ne perdons plus nos données lorsqu'un commercial décide de nous quitter»
, souligne le
directeur commercial. Autre force de la solution CRM: un module marketing
«qui gère l'envoi
de nos e-mails et planifie notre phoning pour les relances»
. La direction se sert aussi du
logiciel pour dresser des tableaux de bord lui permettant d'avoir une vision globale sur
l'avancée des affaires en cours. Au final, l'application a permis à la PME de mettre en place
des actions commerciales
«qui sont en train de payer, nos résultats étant satisfaisants malgré
un contexte de crise»
, assure Yves Bourgois. Tout cela pour un coût limité: la société débourse
environ 8 000 euros par an pour douze utilisateurs.
QUESTION :
Monter, à l’aide de ce cas d’entreprise, comment les solutions CRM permettent de réduire les
coûts et d'augmenter la productivité commerciale.
NOTRE SITE MARCHAND GÉNÈRE PRÈS DE 10% DE NOTRE CHIFFRE
D'AFFAIRES TOTAL
Mme Ben nasr BOUTHEINA
Matière : Système d’information et TIC
GROUPES : 2éme GEE, 3éme Adm. Des affaires
TEST
ERIC PETERS, président de Solutys
Pour Solutys, l'e-commerce a été une bonne surprise.
«Notre coeur de métier, c'est plutôt les
grands groupes
, indique Eric Peters, dirigeant de cette société spécialisée dans la vente et la
location de systèmes de lecture de codes-barres.
Mais nous étions parfois sollicités par de
petites structures pour vendre des lecteurs de codes-barres peu complexes ou en nombre
restreint.»
Pour répondre à cette demande, la société a donc décidé de créer un site d'e-
commerce en 2005.
«Internet est le canal de vente idéal pour toucher les sociétés modestes
disséminées partout en France»
, souligne le dirigeant. Après un appel d'offres, la PME a
choisi la solution éditée par Powerboutique. Au total, la création du site aura coûté 250 000
euros, plus 60 000 euros par an pour être bien référencé par les moteurs de recherche. Et cela
fonctionne. Aujourd'hui, le portail marchand Solushop.com réalise près d'un million d'euros
de chiffre d'affaires, soit près de 10% du CA total, et devrait générer 2,5 millions d'euros d'ici
à 2012.
«Grâce à nos investissements en e-marketing, nous gagnons entre 100 et 150
nouveaux clients par mois sur Internet»
, se félicite le chef d'entreprise. Cerise sur le gâteau,
Solushop.com est aussi un pourvoyeur de leads (contacts) pour la PME.
«J'ai été surpris de
voir que certains grands groupes passent par notre site marchand pour commander chez
nous. Mais 80% du chiffre d'affaires provient tout de même de petites entreprises ou de
commerçants»
, conclut Eric Peters.
QUESTION :
En identifiant la stratégie de croissance adoptée par cette entreprise, montrer comment le
système d’information s’aligne avec les objectifs stratégiques de l’entreprise pour contribuer
à sa performance.
Mme Ben nasr BOUTHEINA
Matière : Système d’information et TIC
GROUPES : 2éme GEE, 3éme Adm. Des affaires
TEST
Groupama est un groupe de banque et d'assurance de 39 000 salariés et 16 millions de
clients. Les centres de contact sont au cœur de la relation avec les clients. La
rapidité et la qualité de la réponse sont fondamentales pour définir la qualité du
service
métier
rendu.
Pour améliorer la qualité des prestations de ces centres de contact, des
technologies de ToIP, notamment en open-source (XiVo, Astérisk...) ont été
déployées
en
utilisant
le
protocole
SIP.
Une nouvelle application pour smartphone a été mise en œuvre : le serveur visuel
interactif, pour remplacer le « vieux » serveur vocal interactif classique des
centres d'appels. Elle permet également de transmettre la position GPS de
l'appelant avec le numéro de téléphone (permettant, lui, l'ouverture du dossier du
client) pour que le conseiller soit le plus pertinent possible dans sa réponse.
QUESTION :
En se référant au texte, montrer comment le système d’information informatisé peut
améliorer la relation avec les clients, les fidéliser et d'en capter de nouveaux
Mme Ben nasr BOUTHEINA
Matière : Système d’information et TIC
GROUPES : 2éme GEE, 3éme Adm. Des affaires
TEST
La société Randstad, acteur mondial sur le marché des ressources humaines et implanté en
France depuis 1973, connaît depuis deux ans un fort développement dans l’hexagone. Cette
croissance, de l’ordre de 20% par an, entraîne des restructurations organisationnelles
fréquentes, avec la création, le déplacement ou le réaménagement de nouvelles agences sur
l’ensemble du territoire. La complexité de déploiement induite par ces changements et
l’accroissement des coûts téléphoniques liés à l’augmentation du personnel nécessitaient de
trouver une solution de communication économique et pratique, permettant à terme de
développer de nouvelles fonctionnalités. En 2005, Randstad équipe son réseau de solutions de
sécurité PIX et ASA, d’une dizaine de bornes Wi-Fi destinées à la mobilité des assistantes du
siège, d’un VPN sécurisé permettant à certains salariés de se connecter au réseau en dehors
des locaux et d’un Centre de Contacts interne et externe. Après un démarrage progressif, le
déploiement s’est accéléré en 2007 et devrait être finalisé à la mi-2008, ce qui représentera à
terme 120 agences équipées. Randstad installe également la solution conférence voix, vidéo et
web.
Randstad a immédiatement constaté le gain généré, en termes de réduction des coûts sur les
télécoms, Le Centre de Contacts offre une plus forte réactivité aux demandes clients et une
meilleure gestion des problématiques utilisateurs.
« Depuis que nous avons mis en place la Téléphonie sur IP, une seule personne se déplace
pour installer le réseau informatique et téléphonique. Le coût de l’implémentation a donc
fortement diminué. Même chose pour le réaménagement des agences : tout s’effectue à
distance. Au sein de chacune, on identifie un référent informatique, qui gère les évolutions du
système sans que nous ayons besoin de nous déplacer. Au préalable, on configure les
téléphones au siège, puis on les expédie. De son côté, notre Centre de Contacts technique
assiste les utilisateurs. Les agences ont personnalisé le mode de fonctionnement de leurs
téléphones (sonnerie, renvoi, etc.), mais toute la gestion du système reste centralisée au
siège ».
QUESTION :
En se basant sur les idées du texte, monter comment le système d’information de l’entreprise
peut accompagner la croissance et réduire les coûts
