audit Qfor
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CLL Centres de Langues TrainingIntroductionNom officiel de l'organisme: Centre de langues à Louvain-la-Neuve et-en-WoluweSiège social: Place de l'Université 251348 Louvain-la-Neuve - BelgiqueAdresse de contact:Téléphone: 010 47 06 06Fax: 010 47 06 29Adresse email: admin@cll.ucl.ac.beSite WEB: www.cll.beAnnée du début des activités auditées: 1984Forme juridique actuelle: asbl - 1985Nom du directeur, fonction: Monsieur Marc Vandenhaute - AdministrateurdéléguéPersonne de contact, fonction: Madame Nathalie Claes - DirectriceDate de l'audit: 02-06-2008Responsable audit: Nathalie ClaesMembre de: Epsilon - Chambre de commerce et d'industriedu Brabant Wallon, de Namur, deLiège-Verviers - BECI (Brussels EnterprisesCommerce and Industry)Reconnu par: Qfor Numéro d'entreprise: 0471.176.282AuditeurSophie De VylderScope de l'auditL'audit porte sur les services suivants: formations en languesPrésentation de l'organismeOrigine, historique et structureLe CLL a été créé en 1984 par l'Université Catholique de Louvain-la-Neuve. Depuis lors, l'organisme gère, defaçon autonome, ces activités. L'Université est représentée dans le Conseil d'Administration de l'association sansbut lucratif. L'Administrateur Délégué est Marc Vandenhaute.Depuis sa création, le CLL a progressé d'année en année. En 2006, l'organisme rachète la société ELLA,spécialisée en e-learning pour l'apprentissage des langues. Dans la même année, le CLL constitue une asbl dedroit ...
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Introduction
Nom officiel de l'organisme:
Siège social:
Adresse de contact:
Téléphone: Fax: Adresse email: Site WEB: Année du début des activités auditées: Forme juridique actuelle: Nom du directeur, fonction:
Personne de contact, fonction: Date de l'audit: Responsable audit: Membre de:
Reconnu par: Numéro d'entreprise:
CLL Centres de Langues
Centre de langues à LouvainlaNeuve et enWoluwe Place de l'Université 25 1348 LouvainlaNeuve Belgique Place de l'Université 25 1348 LouvainlaNeuve Belgique 010 47 06 06 010 47 06 29 admin@cll.ucl.ac.be www.cll.be 1984 asbl 1985 Monsieur Marc Vandenhaute Administrateur délégué Madame Nathalie Claes Directrice 02062008 Nathalie Claes Epsilon Chambre de commerce et d'industrie du Brabant Wallon, de Namur, de LiègeVerviers BECI (Brussels Enterprises Commerce and Industry) Qfor 0471.176.282
Auditeur Sophie De Vylder Scope de l'audit L'audit porte sur les services suivants: formations en langues
Présentation de l'organisme
Training
Origine, historique et structure Le CLL a été créé en 1984 par l'Université Catholique de LouvainlaNeuve. Depuis lors, l'organisme gère, de façon autonome, ces activités. L'Université est représentée dans le Conseil d'Administration de l'association sans but lucratif. L'Administrateur Délégué est Marc Vandenhaute.
Depuis sa création, le CLL a progressé d'année en année. En 2006, l'organisme rachète la société ELLA, spécialisée en elearning pour l'apprentissage des langues. Dans la même année, le CLL constitue une asbl de droit luxembourgeois destinée à assurer le marché de la formation en langues à Luxembourg et à développer le marché des cours en sociétés. La création de la division 'CLL Abroad' a lieu début 2008. Cette division est chargée de l'organisation de séjours linguistiques à l'étranger. Le CLL a la volonté d'étendrerapidement cette activité, avecnotamment un partenariat conclu avec Carlson Wagonlit Travel, et d’agir également comme école de langues pouvant accueillir des étudiants provenant de l’étranger.
Aujourd'hui, le CLL compte une trentaine d'employés fixes et un pool d'environ 600 formateurs freelances.
La direction générale, est présidée par Natalie Claes, assure la gestion quotidienne de l'asbl. La direction est composée de services centraux, qui regroupent les activités transversales du CLL, et du service pédagogique. Elle propose les orientations stratégiques et fait rapport au Conseil d'Administration. Le service pédagogique comprend une directrice, des coordinateurs et responsables de projet, une responsable du recrutement et les coordinateurs planning. Dans la structure du CLL, quatre 'divisions' représentent les différents publics cibles que l'organisme vise, à savoir 'CLL Business', 'CLL Adults', 'CLL Kids & Teens' et 'CLL Abroad'.
L'organisme dispose de centres de formation à LouvainlaNeuve, Verviers, Bruxelles et Namur. Chaque siège d'exploitation est dirigé par un responsable qui est assisté d'une coordinatrice pour les centres de LouvainlaNeuve et de Bruxelles. Ils assurent la gestion quotidienne à l'aide d'un système informatisé centralisé.
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Date de certification: 02062008
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CLL Centres de Langues
Training
Activités et spécificités Le CLL organise des formations en plus de 30 langues. Les centres proposent une large gamme de modules de formation en interentreprises. Les formations intraentreprise sont gérées par la division CLL Business qui se trouve à Bruxelles. Cette division assure également des formations pour les pouvoirs publics, entre autre le FOREM.
Les différents modules proposés sont des formules intensives, trimestrielles ou sur mesure, en cours collectifs ou en cours individuels.
Afin d'assurer des formations de qualité, les différents centres peuvent se référer d'une part au service pédagogique centraliséet, d'autre part, aux pédagogues et/ou aux coordinateurs des professeurs au sein de leur propre centre. Le service pédagogique a développé un manuel de procédures pour les formateurs afin de structurer et de diffuser la philosophie et la méthodologie du CLL. Cette méthodologie vise à dispenser des formations structurées, mais flexibles afin d'atteindre au mieux les objectifs des participants. Développements futurs Le CLL a l'intention d'ouvrir plusieurs nouveaux centres à différents endroits en Belgique. La création de ces nouveaux centres entraînera un élargissement du personnel.
Les activités en elearning et en blended learning (apprentissage mixte en présentiel et à distance) seront de plus en plus développées à court terme. A cette fin, un responsable multimédia sera engagé.
Le système informatique de gestion des formations sera adapté en permanence aux besoins des utilisateurs. Vision "Le CLL offre une approche dynamique, basée sur la communication orale et interactive.La méthode du CLL s'articule autour de deux notions complémentaires : la découverte de LA langue (grammaire, fonctions langagières, prononciation) PAR la langue (expression orale, compréhension à l'audition, mises en situation). Toujours en mouvement, la palette de techniques d'apprentissage et de programmes de cours se décline suivant le niveau de connaissance, les objectifs et les centres d'intérêt de l'apprenant.Tout est mis en oeuvre pour amplifier la motivation personnelle.L'approche pédagogique du CLL amène l'apprenant à devenir l'acteur de sa formation."
Activités auditées
Types de services
Formations interentreprises: Formations intraentreprises: ELearning & multimedia:
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plus de 50 jours / an plus de 50 jours / an plus de 50 jours / an
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Domaines Langues:
CLL Centres de Langues
plus de 50 jours / an
Training
Thèmes Prestations de la dernière année par thème et type de service exprimées en nombre d'heures. Thèmes FormationsFormations ELearning& interentreprises intraentreprisesmultimedia Cours dans des écoles0 79510 Cours en groupe dans les centres60096 00 Cours en individuel dans les centres0 239300 Cours ensociété 096340 0 Total:(188317) 60096128221 0 Commentaires Pour les cours en groupe dans les centres, environ 14500 heures sont des cours pour le département 'Kids & Teens'
Clientèle
Profil des personnes exprimé en:
Commentaires Le CLL ne dispose pas de ces données.
Secteur d'activités exprimé en: nombre de jours ou d'heures
Pouvoir publics: Autres:
85 % 15 %
Commentaires Le pourcentage exprimé cidessous concerne uniquement les cours organisés par le 'CLL Business' en sociétés ou en institutions publiques. Les secteurs d'activités couverts par le secteur privé ne sont pas connus. Ils sont exprimés cidessous en tant que 'Autres'.
Taille des entreprises / entités exprimé en: nombre de jours ou d'heures moins de 250 collaborateurs: 250 collaborateurs ou plus:
15 % 85 %
Commentaires Le pourcentage exprimé cidessous concerne uniquement les cours organisés par le 'CLL Business' en sociétés ou en institutions publiques. Les secteurs d'activités couverts par le secteur privé ne sont pas connus.
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CLL Centres de Langues
Type du client exprimé en: nombre de jours ou d'heures
Clients finaux directs:
Nombre de clients différents
2007: 2006: 2005:
Langue exprimé en: nombre de jours ou d'heures
Néerlandais: Anglais: Français: Espagnol: Allemand: Italien: Portugais:
plus de 10000 plus de 10000 plus de 10000
100 %
26 % 30 % 23 % 8 % 2 % 1 % 1 %
Training
Commentaires Les 9% restants, couvrent les 25 autres langues dans lesquels le CLL dispense des formations. Références récentes mentionnées par l'organisme: Institutions européennes (Commission européenne, Conseil de l'Union européenne, Parlement européen) FOREM Banque Nationale de Belgique Euroclear Tractebel SWIFT SPF Affaires étrangères Atradius IBA Solvay
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Qfor ProcessScan
CLL Centres de Langues
Training
Cette synthèse est basée sur les constatations faites par l’auditeur pendant la visite d’audit. Des contacts avec l’organisme et sur base des contrôles faits par l’auditeur sur des projets réels, il peut être conclu que l’organisme et ses activités de formation répondent à la norme Qfor ProcessScan. Résultats
Information et communication Le CLL dispose d'un site web et de plusieurs brochures, reprenant l'ensemble des informations nécessaires sur les formations. Le site web et les brochures sont clairs, complets et adaptés aux différents groupes cibles. L'organisme dispose d'un service marketing qui étudie et lance les campagnes publicitaires. Administration des projets Le client peut s'informer et s'inscrire par le biais du site internet du CLL, par téléphone, à l'aide du formulaire d'inscription qui se trouve dans la brochure ou en se rendant dans les différents centres. Les conditions générales de vente sont clairement mentionnées au verso des formulaires d'inscription, ceuxci reprennent également les spécifications relatives à une annulation de la formation ou d'un cours. Cellesci sont claires et transparentes.
Chaque centre est dirigé par un responsable, la plupart du temps aidé par une coordinatrice. Tous les centres de formation utilisent le même système informatique, Corpus, pour assurer la gestion des formations ainsi que des formateurs. Le système est en évolution et perfectionnement continu. Corpus intègre également la facturation des formations. Les factures sont claires et reprennent les détails de la formation. Gestion des projets Le CLL propose aussi bien des formations en inter qu'en intraentreprise. L'approche des deux types de formations est différente, bien que la philosophie des cours soit la même, c'est à dire un cours structuré, mais flexible. Les formations interentreprises sont adaptées aux participants en ce qui concerne le niveau, déterminé à l'aide d'un test sur le site web. Lors du premier cours, un réajustement est fait par le formateur, si nécessaire. Une analyse des besoins est faite par les participants. Pour les cours en société, le responsable rencontre le commanditaire et un cahier des charges est établi et suivi . Pour des projets récurrents, un account executive est responsable d'un portefeuille de clients. Avant le démarrage de nouveaux projets, le formateur reçoit un briefing du service pédagogique. Pour l'exécution des formations, l'organisme utilise un système de feuilles de routes, à remplir par les formateurs.
Le système informatique Corpus permet à l'organisme de tenir à jour les dossiers clients et de regrouper toutes les informations nécessaires sur les formations dispensées et les formations en cours. Le système est facilement accessible. En ce qui concerne les formations en entreprises ou les formations pour les institutions européennes, les coordinateurs ont développé leurs propres outils de suivi. Le CLL dispose d'un service de planification centralisé, chargé de l'attribution des formations aux formateurs appropriés. La communication sur la planification se fait avec les centres par le biais du système Corpus. La communication avec les formateurs se fait par téléphone et/ou par email.
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Training
Évaluation et suivi La satisfaction du client est évaluée à la fin de chaque session. Les participants remplissent le document d'évaluation sur place ou peuvent l'envoyer par la suite. Les évaluations sont ensuite envoyées au service pédagogique qui les analyse et qui les classe. Pour les formations en société, l'account executive est responsable du suivi du projet. Celuici peut se faire lors de réunions, par téléphone ou par email. Pour les formations dans les centres, le suivi intermédiaire se fait de façon orale. A la fin de chaque formation, le formateur note le niveau final du participant sur le feuille de route. Celuici est repris dans le système Corpus. Pour les cours dans les institutions européennes, un examen est prévu en fin de cycle. Pour chaque participant, le formateur remplit également une fiche individuelle qui permet de le situer en cas de reprise de cours ultérieurement. Collaborateurs et soustraitants La procédure de recrutement et de formation de nouveaux formateurs est claire et correctement documentée (procédure disponible). Pour leur intégration, une session spécifique et obligatoire est organisée par le service pédagogique.
Un 'Manuel du formateur' regroupe toutes les informations indispensables au travail au CLL et au métier de formateur au sein de l'organisme.
L'organisme dispose des cv's récents des formateurs qui dispensent des formations au sein des Institutions européennes. Le système Corpus reprend les données importantes concernant l'attribution des cours en rapport avec les compétences et les desiderata des formateurs. La présence aux formations continues est répertoriée. Matériel et documentation Les centres disposent de locaux équipés de télévision, de DVD, vidéo ou audio et de tableau blanc. Le matériel mis à disposition convient entièrement à la finalité des formations. Les formateurs disposent d'une 'salle des formateurs', équipée d'une photocopieuse et d'un ou de plusieurs ordinateurs.
Le CLL a conçu des manuels de formation pour débutants en différentes langues et pour des publics cibles différents. Des manuels, des livres, des magazines, des casettes, des vidéos, des jeux ... sont mis à disposition des formateurs dans les 'salles des formateurs'. Pour assurer le caractère 'sur mesure' des formations, le formateur peut également utiliser son propre matériel. Infrastructure et accommodations Les différents sites visités disposent de locaux tout à fait corrects, nets et lumineux. Leur situation est centrale et facile d'accès en transports en communs. Les brochures contiennent un plan d'accès. La possibilité de parking est limitée. Organisation et communication internes L'organisme dispose d'un organigramme mis à jour, repris et commenté dans le 'Manuel du formateur' et dans le 'Manuel des procédures administratives et logistiques'. Les fonctions et la répartition des tâches et des responsabilités sont structurés et clairs. Les communications internes sont transmises aux collaborateurs fixes par le biais d'une adresse email spécifique. Une réunion hebdomadaire du management assure le suivi du fonctionnement du CLL.
L'organisation administrative est décrite dans le 'Manuel des procédures administratives et logistiques'. Le système informatique Corpus, est un support de gestion des formations et des formateurs. Les différents centres fonctionnent d'une même façon, c'est à dire à l'aide de Corpus, et sont organisés de la même manière (responsable, coordinateur, coordinateur des formateurs, feuilles de route, ...). Gestion de la qualité Le management fait part de ses objectifs qualitatifs dans sa charte de qualité (brochures, internet, ...), dans la description des différentes procédures de fonctionnement de l'organisme ('Manuel du formateur' et 'Manuel des procédures administratives et logistiques') et dans sa structure (présence de responsables pédagogiques dans chaque centre et Service Pédagogique centralisé).
Les formateurs sont stimulés à contribuer aux attentes qualitatives du management par le biais de la Charte, du 'Manuel du formateur', des formations continues et des visites de classe.
Les plaintes, formulées auprès des centres, sont centralisées au service pédagogique. Celuici assure le suivi de la plainte. Une procédure complète vient d'être communiquée aux différents centres.
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Ressources humaines
Tableau synoptique des collaborateurs
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Collaborateurs Collaborateursréguliers total permanents etoccasionnels # fte # ftefte Consultants 1313,00 200200,00 213,00 NonConsultants 2121,00 00,00 21,00 Légende: #: nombre de personnes physiques différentes; fte: nombre d'équivalent temps plein
Stabilité de l'équipe des consultants permanents
Ancienneté moyenne des consultants (en années): Nombre de consultant ayant quitté ces 12 derniers mois: Nombre de consultant engagé ces 12 derniers mois:
Aperçu de la formation et de l'expérience professionnelle des consultants
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Training
La plupart des formateurs sont des 'native speakers'. Ils sont en possession d'un diplôme universitaire dans le domaine des langues ou ont suivi une formation de niveau universitaire complétée par un diplôme reconnu dans le domaine de la formation en langues. Ils ont tous une expérience dans le domaine de la formation en langues pour adultes et/ou enfants.
Suivi qualitatif interne
Le service pédagogique prend en charge l'accueil, l'encadrement et le suivi des formateurs et de leurs formations. La mission de ce service est de faire en sorte que l'approche pédagogique soit respectée et en évolution constante; que les départements pédagogiques et les cours prestés soient organisés selon les valeurs, l'esprit et les procédures CLL et que les programmes fournis répondent à leur description dans les brochures.
L'accueil de nouveaux formateurs se fait pendant une séance d'intégration obligatoire, au cours de laquelle les nouveaux formateurs sont informés de l'approche pédagogique du CLL. Cette approche est expliquée dans le 'Manuel du formateur', dans lequel sont également repris les règles d'ordre pratique et administratif.
Le service pédagogique présente un calendrier de workshops thématique, en français, néerlandais et anglais, auxquels tous les formateurs sont invités. Les ateliers sont animés par un membre du service pédagogique ou par un formateur expérimenté.Des dossiers pédagogiques servent de base à ces formations continues et sont considérés comme documents de référence pour les formateurs.
Les responsables pédagogiques assurent un suivi des formateurs sous la forme de visites de classe régulières.
Pour chaque nouveau projet de formation, le service pédagogique rédige un briefing spécifique, reprenant toutes les spécificités de la formation. Le debriefing se fait de façon orale ou écrite, en fonction du projet.
Les formations sont évaluées à l'aide d'un questionnaire standard. Le service pédagogique en fait le suivi.
Le service pédagogique rassemble toutes les données importantes par rapport au suivi des formateurs dans un fichier au sein de la banque de données centralisée.
Le CLL obtient pour la quatrième fois le label de qualité Qfor.
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