Sujet du bac 2012: Analyse et traitement de situations liées à l'accueil (U2) - Antilles Guyane
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01 janvier 2012
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Paternité, pas d'utilisation commerciale, partage des conditions initiales à l'identique
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Français
Baccalauréat professionnel 2012, Spécialité Accueil-relation clients et usagers
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Académie : Examen : Spécialité/option : Epreuve/sous épreuve : NOM : (en majuscule, suivi s’il y a lieu, du nom d’épouse) Prénoms : Né(e) le :
Note :
Appréciati
Session : Série : Repère de l’épreuve :
LONGITUDE 16 avenue des fontaines 37000 TOURS 02 47 12 25 86 – longitude@gmail.fr Ouverture du magasin : du lundi au samedi de 9 h à 19 h Réce tion sur rendez-vous ossible Dossier documentaire Contexte Document 1 Présentation de l’entreprise Document 2 Activités de l’entreprise Document 3 Votre poste et vos fonctions Document 4 Organigramme Document 5 Compétences et coordonnées des servi Document 6 Activités des chargés d’ accueil/fiche de fonction Gestion courante30 points Document 7 Main couranteÀ rendre avec la copie Document 8 Courriels reçus Document 9 Bon de commande Document 10 Livraison des marchandises Document 11 Extrait de la procédure de réception d’une livraison Document 12 Bon de livraisonÀ rendre avec la copie Document 13 Extrait du journal de caisseÀ rendre avec la copie Mission spécifique50 points Document 14 Note de M. Buissonnet Document 15 Compte rendu de réunion Document 16 Présentation des activités de l’entreprise en matière de sécurité Document 17 Les détecteurs de fumées autonomes Document 18 Offre des fabricants de détecteurs autonomes de fumée Document 19 Extrait des tarifs de fourniture de bureau Document 20 Estimation du coût salarial Document 21 Extrait des tarifs postaux (TTC) Document 22 Préparation du devis sécurité
Calculatrice à fonctionnement autonome autorisée (Circulaire 99-186 du 16.11.99) Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers Code : Session 2012 SUJET ÉPREUVE E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil Durée : 4 h Coefficient : 4Page 1 sur 17
N E R I E N É C R I R E D A N S C E T T E P A R T I E
DOCUMENT 1 DE L’ENTREPRISE PRÉSENTATION L’enseigne LONGITUDE, implantée à TOURS (37), appartient au groupe MEGA PLANET qui compte plus de 30 magasins en France et plus de 500 au total dans 12 pays. Elle est spécialisée depuis 20 ans dans les activités suivantes : - l’installation d’antennes (parabole, TNT) ; - la sécurité : installation de systèmes de contrôle d’accès, d’alarme et de vidéosurveillance ; - la vente et l’installation de produits audio et vidéo haut de gamme. Un service après-vente est assuré pour l’ensemble des produits commercialisés et des installations. Les salariés,au nombre de 14, sont spécialisés par domaine d’activité. Le responsable est Monsieur BUISSONNET.
à leurs besoins. Un service technique installe et répare les différents produits des 3 domaines d’activités de l’enseigne. LONGITUDE accompagne plus de 5 000 clients. La clientèle est composée à part égale de professionnels et de particuliers. La concurrence est importante et variée. C’est pourquoi, sur chacun des trois domaines d’activités de LONGITUDE, existent des spécialistes et des généralistes à rayonnement départemental ou régional. LONGITUDE s’est engagée depuis quelques années dans une démarche de qualité globale : charte d’accueil en magasin, certifications de services d’installation et de maintenance des systèmes de détection d’intrusion, certifications de services d’installation et de maintenance des systèmes de vidéosurveillance…
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers EPREUVE E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil
Code : Durée : 4 h
Session 2012 Coefficient : 4
SUJET Page 2 sur 17
N E R I E N É C R I R E D A N S C E T T E P A R T I E
DOCUMENT 2 ACTIVITÉS DE L’ENTREPRISE Dans ses trois domaines d’activités, la priorité de l’enseigne est de répondre au mieux au projet du client quel que soit son lieu d’installation. LONGITUDE offre un service complet et personnalisé. Son rôle est d’apporter de l’assistance et de fournir des prestations clés en main : définition des besoins et des attentes, étude du lieu d’installation, indications des dernières technologies, comparaison de solutions possibles, devis gratuits, essais à domicile, installation du matériel et des connexions entre les appareils en filaire encastré (1) ou sans fil, service après-vente et maintenance… 1. Le domaine d’activité originel de l’entreprise estl’installation d’antennes, individuelles ou collectives, terrestres ou satellitaires. Ce secteur vient de connaître un grand bouleversement avec l’arrivée de la TNT. 2. L’installation de produits audio et vidéodéveloppée dans un deuxième temps. En particulier,s’est l’installation de home cinéma qui est une activité phare. 3. Enfin, LONGITUDE se développe aujourd’hui dans le domaine de lasécurité des etalarmes: contrôle d’accès, systèmes d’alarme et vidéo surveillance. Sa clientèle de syndics de copropriété*, déjà acquise pour les antennes, est naturellement intéressée par cette troisième compétence. Les propriétaires de maisons individuelles le sont tout autant. Pour répondre à leurs besoins, l’entreprise a sélectionné de grandes marques. Les services proposés vont de l’étude du lieu à protéger à l’évolution du système déjà en place en passant par la personnalisation de la protection et la proposition d’applications sur téléphones tactiles (smartphones) ou tablettes numériques. *Syndics de copropriété : Le Syndic de copropriété d’un immeuble, désigné par l'Assemblée générale des copropriétaires a notamment la charge de la gestion courante de l'immeuble et de ses équipements communs. (1) Appareils qui nécessitent un branchement sur le secteur ou sur batterie. DOCUMENT 3 VOTRE POSTE ET VOS FONCTIONS Nous sommes le 1erdécembre et vous travaillez depuis quatre mois en tant que chargé(e) d’accueil chez LONGITUDE. Description du poste Vous avez acquis une compétence spécifique dans le domaine des alarmes et de la sécurité. Vos missions sont décrites dans la fiche de fonction. Vous participez à l’ensemble des tâches de l’équipe d’accueil et M. BUISSONNET vous associe régulièrement à des actions ponctuelles, événementielles ou commerciales. Ainsi, aujourd’hui, vous êtes impliqué(e) dans une action promotionnelle concernant la vente de détecteurs de fumée. En effet, une nouvelle obligation légale s’impose désormais dans ce secteur et votre responsable souhaite que l’ensemble du personnel d’accueil soit opérationnel et performant pour proposer et vendre ces accessoires. Vous avez donc pour mission de préparer différents travaux destinés à M. BUISSONNET et à son équipe pour que chacun dispose du même niveau d’information. En plus de vos tâches courantes, vous participez à la préparation de ce développement commercial. Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers Code : Session 2012 SUJET Épreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil Coefficient : 4 Durée : 4 hPage 3 sur 17
Secrétariat Mme Legrand
N E R I E N É C R I R E D A N S C E T T E P A R T I E
Comptabilité Mme Fatihouda
Achats Mme Rémy
Vendeurs M.Sarazin M. Raymond Mme Hardout
Vente M. Joury
RGANIGRAMME
Directeur M. Buissonnet
SAV Mme Berrichi M. Fourniaud
DOCUMENT 4 O Technique M. Lemaire
Installateurs M.Cimel M.Pereira M.Roulaud
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T ur 17
Accueil Mme Dudat M. Dupont Vous : X
DOCUMENT 5 ET COORDONNÉES DES SERVICES COMPÉTENCES ce du directeur commercial SecrétariattiarTt deementivis acdaimét saritints21 eeb 5 sevtsoPndraon@litnoegeligutedsAistsna ent de la facturation client et fournisseur ComptabilitéeGtsie Pa pade lion adl@noigutedc.mooste 114 fatihouTraitem es fournisseurs Achats ieduSvimmna socoP snosi 631 ets dets deraiv lesngitudereme@yolevorinuq nos sedrffod sempCoaiar Vente vendeurs@longitude.com 147 PosteInformation et conseil des clients Accueil face à face et téléphonique AccueilTraitement de tâches administratives sous la Poste 9 accueil@longitude.com responsabilité du secrétariat tDeicrhencitiqoune ongire@ltudePts eèr-sevtnicklemai149 patrtca tivielôrsed icrvape désseu s àitnolaalnitscont et ciledomiCs den ioatinrdoo o e Installatilon 158 installation@longitude.cotechnique et mise en place des installations PosteÉtude à domici e m aprSèesr-vviceen te on@ltugi55e1av sc.ed mon iostPoép ratara sftnavitseitame devis sement dÉ atlbsippraiesl aes dontiraparé te ecnanetniam ien,tretEn Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers Code : Session 2012 SUJE É : 4 Coefficienttraitement de situations liées à l’accueilpreuve E2 : Analyse et : 4 h DuréePage 4 s
.com
N E R I E N É C R I R E D A N S C E T T E P A R T I E
DOCUMENT 6 ACTIVITÉS DES CHARGÉ(E)S D’ACCUEIL/FICHE DE FONCTION LONGITUDE Tours Création le 4 janvier 2010 - Par B. LEGRAND - Validé : V. BUISSONNET FICHE DE FONCTION - Chargé(e) d’accueil MISSIONS GÉNÉRALES Un(e) employé(e) au poste d’accueil prend en charge : - l’accueil téléphonique des clients, prospects et commerciaux, l’accueil des visiteurs en face à face, -- la réalisation de certaines tâches périphériques (administration d’enquêtes de satisfaction et exploitation des résultats, classement de dossiers, préparation de dossiers clients, traitement des courriels, mise à jour de formulaires, recherches et réalisation de comptes rendus, calculs de coûts…), - la préparation d’actions promotionnelles. COMPORTEMENTS EXIG S - Présentation soignée, - Faire preuve d'efficacité, de dynamisme, de rigueur, de sérieux, de discrétion, de courtoisie. SUPPORTS DE TRAVAIL - Liste téléphonique - Organigramme et descriptif des compétences des services - Documentation technique pour chaque domaine d’activité - Main courante afin de consigner différentes informations - Agenda électronique, planning pour enregistrer les rendez-vous - Procédure de réception d’une livraison MISSIONS JOURNALIÈRES À la prise de poste/le matin Mettre en route l’ordinateur. Vérifier la main courante (prendre connaissance des consignes laissées par les collègues). La main courante permet d’inscrire toutes les informations, particularités et changements concernant la gestion de l’accueil (éléments à vérifier, informations importantes, absences, consignes diverses). Vérifier l’état de l’espace d’accueil et de l’espace d’attente. Réapprovisionner les présentoirs de plaquettes et documentation. la caisse et le journal de caisse. Ouvrir Ouvrir la messagerie, répondre aux courriels ou transférer au collaborateur compétent. Au cours de la journée Traiter les demandes en face à face : orienter les clients vers les vendeurs, les installateurs à domicile ou vers le service après-vente en fonction des demandes, compléter des dossiers de demande de financement pour les clients, les livraisons, réceptionner tenirà jour les agendas des différents services, vendre des accessoires. Traiter les demandesau téléphone: prendre en charge et aiguiller efficacement et rapidement tous les appels entrants, aux demandes de rendez-vous pour les installations, les entretiens ou les dépannages des répondre matériels vendus. la fin de poste/le soir Fermer la caisse et le journal de caisse. Basculer le standard téléphonique vers la messagerie. ications et éteindre l’ordinateur. d eccca’lieu .el erdnieirétam roét(rl teecojpre tru)…ulimel s danèresespas l’etÉ palpel smer Fer Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers Code : Session 2012 SUJET É : 4 h Coefficient : 4preuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil DuréePage 5 sur 17
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GESTION COURANTE DE L’ACCUEIL iLmeps écrhatairvgeé às dd’ifafcécreunetils dme ol’menetnrtesp rdise el aL jOoNurGnIéTeU. DÀE sotrnet aprorliyvvéael,e cntes mmaatiisn , svoonut sa emffeencétsu eàz rléeasl itsâecr hdeess haacbtiitviuteélsl eds el iféaeçso nà vo votre poste (document 6). 1. Traitez les tâches qui vous incombent pour cette journée du 1erdécembre. DOCUMENT 7 MAIN COURANTE (À rendre avec la copie)
Date Heure (Chris, Amélie ou X)Enregistrement des évènements à donner Suite La campagne de recrutement d’un vendeur a été confiée ce jour à Pôle Emploi. Si nous recevons des demandes en direct, il faut demander aux Fin du recrutement 28/11 11:00 Amélie candidats d’envoyer leurs dossiers à l’adresse prévue le 15/12 suivante : La commande de fournitures de bureau pour la 28/11 17:30 Chris compta a été expédiée. Merci de prévenir Mme Fait le 29/11 Yahouda dLéet aScAhVé ea t(tterannd sepno rut rDgeunbcoies l) a livraison d’une pièce Reçue et transférée au SAV le 30/11 à 9 h M BUISSONNET est absent toute la journée 30/11 17:00 Chris Appel du transporteur Lecerf. La commande Bang & Olufsen sera livrée demain en fin de journée.
29/11 09:00
Amélie
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers Épreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil
Code : Durée : 4 h
Session 2012 Coefficient : 4
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DOCUMENT 8 COURRIELS REÇUS CE JOUR De : charles.martin@yahoo.fr À : accueil@longitude.com Objet : Devis Bonjour, Pouvez-vous me faire parvenir un devis estimatif pour la réparation d’un home cinéma de marque Bang et Olufsen ? Je souhaite une estimation globale (ordre de prix) afin d’éviter de me déplacer. Merci d’avance. Charles Martin De : sociétéleprince@leprince.fr À : accueil@longitude.com Objet : facture n°21212 Madame, A la suite de votre facture n°21212, nous constatons de nouveau que vous n’avez pas appliqué la réduction habituelle de 5 % accordée par votre directeur commercial en début d’année. Nous vous remercions par avance de régulariser cette situation au plus vite. Nous envisageons d’interrompre nos relations commerciales avec votre société sans réponse de votre part dans les 3 jours. Cordialement Matthieu LESPAGNOL – Société LEPRINCE De : sford@voila.fr À : accueil@longitude.com Objet : candidature PJ : CV + Lettre de motivation Madame, Monsieur, J’ai été informé de la création d’un poste de vendeur au sein de votre société. Vous trouverez ci-joint ma candidature (CV+ lettre de motivation). Dans l’espoir de vous rencontrer prochainement, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations. Sylvain FORD Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers Code : Session 2012 SUJET Étraitement de situations liées à l’accueil Duréepreuve E2 : Analyse et : 4 Coefficient : 4 hPage 7 sur 17
DOCUMENT 9
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BON DE COMMANDE
LONGITUDE16 av. des fontaines : 02 47 12 25 80 : 02 47 12 25 86 Télécopie37000 TOURS Tél SARLAU CAPITAL DE 90 000 € SIRET -37204200030540 RCS TOURS
BON DE COMMANDE n°11/11052du14 novembre 2011 Bang & Olufsen Commandes À l’attention de Mme Sorud 54 avenue Hoche 75008 Paris Référence Désignation Quantité BO48912456 Chaîne Hi-Fi Beocenter 9000 1 BO48912875 Enceintes Century 2000 1 BO48111111 Écouteurs A8 Silver 8 Document 10LIVRAISON DES MARCHANDISES Trois colis ont été livrés à 16 h 45 par le transporteur Lecerf, ils sont en bon état. La facture de transport n°F110745 présentée par le livreur est payable au comptant par chèque. Son montant est de 94,58 € TTC.
BO
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers Étraitement de situations liées à l’accueilpreuve E2 : Analyse et
B048912875
Code : Durée : 4 h
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N E R I E N É C R I R E D A N S C E T T E P A R T I E
EXTRAIT DE LA PROCÉDURE DE RÉCEPTION D’UNE LIVRAISON
- Faire déposer les colis sur l’aire de livraison - Vérifier la quantité globale des colis reçus
Livraison complète
Document 11 Livraison incomplète Signaler les colis manquants sur le bon de livraison Colis en bon état Colis en mauvais état Émettre des réserves sur le bon de livraison : -Identifier les colis abîmés - Décrire les dégâts apparents Dater et valider le bon de livraison – En conserver un exemplaire Pas de facture de Facture de transport Facture de transport transport payable au comptant payable à terme Régler la facture de transport au livreur quelles que soient les réserves émises Mettre à jour le journal de caisse réserves ou non, et le nom duIndiquer la livraison, complète ou partielle, avec transporteur sur la main courante achats de la livraison. Informer que le bon dePrévenir, par courriel, le service livraison est disponible à l’accueil. Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers Code : Session 2012 SUJET É Coefficient : 4 h Duréetraitement de situations liées à l’accueil : 4preuve E2 : Analyse et Page 9 sur 17
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DOCUMENT 12 BON DE LIVRAISON (À rendre avec la copie) Bang & Olufsen SARL AU CAPITAL DE 520 000 € - SIRET 40213250360058 RCS PARIS 54 avenue Hoche 75008 Paris Tél : 01 27 12 33 29 Télécopie : 01 27 12 33 39
Bon de livraison Réf. Commande Client: 11/11052 le: 30 novembre 2011LONGITUDE N°bon de livraison: 02451216 av. des fontaines 37000 TOURS Colis Réf Nombre de colis Observations LT11015 BO48912456 1 LT11016 BO48912456 1 LT11017 BO489128 5 7 1 LT11018 BO48111111 1 R SERVES Réceptionné le Service ayant assuré la réception : DOCUMENT 13 EXTRAIT DU JOURNAL DE CAISSE (À rendre avec la copie) Dé Date N° Pièce Libellé de l’opération caiTssTeCments EncaiTssTeCm ents CEhsèpqècuee ((EC)) Solde REPORT 425,50 27/11 Bon 24 Animation Noël du quartier 55,00 C 370,50 27/11 F21549 Transports DURIEUX 74,58 C 255,92 28/11 BC 1145 ComptableFY 575,92 320,00 E
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers Étraitement de situations liées à l’accueilpreuve E2 : Analyse et
Code : Durée : 4 h
Session 2012 SUJET Coefficient : 4Page 10 sur 17
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MISSION SPÉCIFIQUE : PRÉPARATION DE LA CAMPAGNE PROMOTIONNELLE DES DÉTECTEURS DE FUMÉE L’évolution de la réglementation est une contrainte importante pour les activités de l’entreprise liées à la sécurité. Récemment, la loi Morange a eu des répercussions sur votre travail (document 17). Déjà, certains clients qui s’équipent d’un système de sécurité vous interrogent au sujet des détecteurs de fumée. Afin que les contraintes liées à cette nouvelle réglementation soient communiquées efficacement à la clientèle, M. BUISSONNET a décidé d’organiser une campagne d’information sur les détecteurs de fumée. Comme il s’agit d’accessoires qui ne sont pas encore référencés dans votre gamme de produits, il vous demande au préalable d’étudier l’offre et d’informer vos collègues afin qu’ils soient à même de répondre aux demandes des clients ou d’anticiper leurs besoins. M. BUISSONNET vous charge de mener les activités spécifiques au cours de la journée. 2. Présentez, à partir de sa note (document 14) et du compte rendu de réunion (document 15), vos travaux dans un dossier structuré, sur votre copie. DOCUMENT 14 NOTE DE M. BUISSONNET ! " # $ % & ' ( % % ( ) % " ( ( " * +% + ( ( , * ,-. " " / + 0-. " & & + " * ... " *). 1 23 4 " ! 5 ( 6+%
Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers Épreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil
Code : Durée : 4 h
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