Les demandeurs d'emploi accordent un satisfecit à... Pôle emploi

BAROMETRE NATIONAL DE SATISFACTION
2013

DEMANDEURS D’EMPLOI

OBJECTIFS ET METHODOLOGIE

1 LES PRINCIPAUX OBJECTIFS DU BAROMETRE SONT DE :

Recueillir la satisfaction des demandeurs d’emploi sur l’ensemble de la prestation
délivrée par Pôle emploi,

Mesurer les évolutions depuis la précédente mesure (Mars 2012)
NB : Les périodes de recueil n’étant pas identiques (en Décembre cette année vs mois de
Mars en 2012), Ipsos s’est assuré que les évolutions observées de la satisfaction n’étaient
pas liées à un biais de structure de l’échantillon. Toutefois, l’impact potentiel lié à la
période d’administration du baromètre (novembre au lieu de février habituellement) ne
peut pas être évalué.
2 LES THEMATIQUES ABORDEES DANS LE QUESTIONNAIRE

LES PRINCIPES DIRECTEURS :
Une photographie globale de l’ensemble des

services, mais sans entrer dans le niveau de détail
des enquêtes locales

Un focus sur les services en ligne pilotés au
niveau national, sans entrer dans le niveau de
détail

Une exploration des principaux freins et de la
capacité de Pôle emploi à les lever
Un benchmark des prestataires auxquels le DE

s’adresse pour sa recherche, avec une
comparaison sur l’adaptation des services aux
besoins

THEMATIQUES

La perception globale vis‐à‐vis de Pôle emploi

L’inscription (pour les DE de moins de 6 mois)

Le suivi

L’indemnisation

Les différents modes de contact avec Pôle emploi

Les courriers

Le mail

Le 3949

Les visites en agence

Le site internet

Le traitement des réclamations

Le profil (les freins au retour à l’emploi)

Les autres prestataires auxquels le demandeur
d’emploi s’adresse pour sa recherche d’emploi

Bilan carbone

3 METHODOLOGIE

CIBLE : Les demandeurs d’emploi inscrits à Pôle emploi.

MODE DE RECUEIL : Un questionnaire de 19 minutes administré par téléphone du 28 octobre
au 04 décembre 2013‐40% d’appels sur téléphone mobile

VOLUMETRIE : 4 000 interviews, avec le respect d’un minimum de 75 interviews par région.
Quota fixés sur les variables région, ancienneté dans la recherche d’emploi et le fait d’être
indemnisé ou non.

Application d’un redressement des données pour disposer d’un échantillon représentatif de la
structure des demandeurs d’emploi

2

STRUCTURE REDRESSEE DE L’ECHANTILLON

Régions
ALSACE
AQUITAINE
AUVERGNE
BASSE NORMANDIE
BOURGOGNE
BRETAGNE
CENTRE
CHAMPAGNE ARDENNE
CORSE
FRANCHE COMTE
GUADELOUPE
GUYANE
HAUTE NORMANDIE
ILE DE FRANCE
LANGUEDOC ROUSSILLON
LIMOUSIN
LORRAINE
MARTINIQUE
MIDIPYRENEES
NORD PAS DE CALAIS
PAYS DE LA LOIRE
PICARDIE
POITOU CHARENTES
PROVENCE ALPES COTE D'AZUR
REUNION MAYOTTE
RHONE ALPES
Indemnisé ou non
Oui
Non
Ancienneté chômage
Moins de 4 mois
4 à 5 mois
6 à 11 mois
12 à 23 mois
24 à 35 mois
36 mois et plus
Age
Moins de 25 ans
De 25 à 34 ans
De 35 à 44 ans
De 45 à 54 ans
55 ans et plus

Répartition

3
5
2
2
2
5
4
2
0.4
2
1
0.4
3
16
5
1
3
1
5
5
5
3
3
8
3
9

58
42

33
9
18
19
9
12

16
29
24
20
11

3

AIDE A LA LECTURE

1 UNE ECHELLE SEMANTIQUE AVEC 4 MODALITES DE REPONSE
Sur la majorité des questions, les Demandeurs d’emploi se sont vus proposer une échelle de

réponses en 4 positions :

Question de satisfaction : Très satisfait, Assez satisfait, Peu satisfait, Pas du tout
satisfait
Question d’accord : Oui tout à fait, Oui plutôt, Non plutôt pas, Non pas du tout

Question d’utilité : Très utile, Assez utile, Peu utile, Pas du tout utile

Une échelle de réponses en 3 positions a également été proposée :

Question d’accord : Oui en totalité, Oui en partie, Non

% de DE ou E satisfaits = très satisfaits +
2
PRESENTATION DES RESULTATSassez satisfaits
(Les arrondis peuvent entrainer un écart
Nu o et libellé exact de la question
int)
Q1–Globalement, êtes‐vous très, assez, peu ou pas du tout sat
Rappel du
rendus par Pôle emploi?
core de DE
(Base : 3992)
satisfaits
lors de
l’année
% Satisfaits
Rappel 2012
2012
6966

% Très satisfait% Assez satisfait% Insatisfait
Nombre d ondants à la
question (ne prend pas en compte L’affichage d’une flèche
les « ne sait pas »). Les résultats Echelle de jugement Le % Insatisfait correspond indique une évolution
avec une base inférieure à 30 faisant référence à une au cumul peu satisfait + significative par rapport à
répondants sont à interpréter avec
question de satisfaction pas du tout satisfait l’année 2012
précaution
LECTURE DES RESULTATS
3992 DE ont répondu à cette question


18% des DE sont globalement très satisfaits des services rendus par Pôle emploi, 51% en
sont assez satisfaits et 31% en sont insatisfaits
69% des DE sont globalement satisfaits des services rendus par Pôle emploi

Ce score de 69% est significativement meilleur (flèche verte vers le haut) que lors de l’année

précédente (score de 66%).

3 EVOLUTIONS SIGNIFICATIVES
Comme affiché ci‐dessus, la différence significative entre le score de l’année 2013 et celui de
l’année 2012 est représentée par une flèche : rouge et vers le bas, elle indique une év on
négative du score – vert et vers le haut, elle indique une évolution positive.
Si aucune flèche n’est affichée à côté du % satisfaits, cela signifie que l’écart n’est pas
statistiquement significatif et donc qu’on ne peut pas parler d’évolution entre les 2 années.

4

Questions « de validation »

Q1 –Etes vous actuellement inscrit comme demandeur d’emploi ?
Oui

Non Stop interview

Q1 –Etes vous actuellement inscrit comme demandeur d’emploi ?
(Base: 4010)

% Oui
100

Q2 –Etes‐vous indemnisé ? (que ce soit au titre de l’assurance chômage, de la solidarité ou de la formation)
% Oui
Q2 –Etes vous indemnisé ?
50
(Base: 4010)

5

LA PERCEPTION GLOBALE DE POLE
EMPLOI

6

LA PERCEPTION GLOBALE DE POLE
EMPLOI
SATISFACTION GLOBALE
Q3 –Globalement, êtes‐vous très, assez, peu ou pas du tout satisfait des services rendus
par Pôle emploi ?
(Base : 3992)
% Ne se
% calculé sur la base de DE
% Satisfait
prononce
% Satisfait
ayant donné leur opinion
Rappel 2012
pas
18513116966

% Très satisfait

% Assez satisfait

L’AIDE APPORTEE PAR PÔLE EMPLOI

% Insatisfait

Q4 –Diriez‐vous que vous êtes tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout d’accord avec
les affirmations suivantes. Pour vous aider, Pôle emploi…
% Ne se
% calculé sur la base de DE prononce
% Oui
ayant donné leur opinionpas*
Simplifie vos démarches
254332
168
(Base: 3988)

Met en œuvre une
organisation efficace22
(Base 3985)

37

es services adaptés à
2235
votre situation
(Base 3984)

Fait preuve de réactivité
2134
(Base 3959)

41

43

45

Vous conseille utilement sur
votre recherche d’emploi
252847
(Base 3977)
% Oui, tout à fait% Oui, plutôt

* % calculé surla base totale de répondants
Évolution significativement supérieure ou inférieure comparée à 2012
(cf. note méthodologique)

1

1

1

1

% Non

59

57 <